ࡱ> #`Dbjbjmm867LLL`[[[[T[`L, ] ] ] ] ]GbGbGb$xhT-LGba0GbGbGb ] ]333Gbp`" ]L ]3Gb33k rL ]] wp[ 60LUr4y4l4L0GbGb3GbGbGbGbGb3GbGbGbLGbGbGbGb```D=[```[``` MVZU - 1. AZRBAYCAN X0DMT BAZARININ XSUS0YYTLR0 V X0DMTLR0N MAS0R BAZAR 0QT0SAD0YYATINDA ROLU XidmYt anlay1_1 vY onun iqtisadi tYbiYti XidmYtlYrin xarakteristikas1 XidmYt marketinqinin xsusiyyYtlYri XidmYt bazar1n1n inki_af1na tYsir edYn Ysas amillYr 1. XidmYt anlay1_1 vY onun iqtisadi tYbiYti Son dvrlYrdY iqtisadiyyatda xidmYtlYrin rolu YhYmiyyYtli dYrYcYdY artm1_d1r. Bu, tYkcY istehsal1n mrYkkYblY_mYsi vY gndYlik tYlYbat mallar1 ilY bazar1n yksYk sYviyyYdY tYmin edilmYsi ilY deyil, eyni zamanda xidmYtlYr sferas1nda yeni fYaliyyYt nvlYrinin yaranmas1na sYbYb olan elmi-texniki tYrYqqi ilY bal1d1r. Haz1rda istehsal1n dinamik inki_af1 maliyyY, informasiya, nYqliyyat vY digYr xidmYtlYrsiz mmkn deyildir. Masir _YraitdY xidmYtlYr texniki bax1mdan mrYkkYb mYhsullar1n sat1_1n1n yksYk sYviyyYli servis xidmYti tYlYb edYn YmtYY ticarYtinY daha byk tYsir gstYrir. MYhz buna grY dY dnyada birba_a xarici sYrmayYlYrin 40%-dYn oxu xidmYt sahYlYrinY, YsasYn ticarYtY, bank xidmYtlYri vY s1orta sahYlYrinY qoyulmu_dur. KeYn Ysrin 80-ci illYrinin sonunda inki_af etmi_ lkYlYrin mumdaxili mYhsulunda (DM) xidmYtlYrin pay1 70%-Y yax1nla_m1_, eyni zamanda xidmYt sferas1nda mY_ul olanlar1n say1 xeyli yksYlmi_dir. Bu sferan1n srYtli inki_af1na, iqtisadiyyatda rolunun yksYlmYsinY baxmayaraq indiyYdYk  xidmYt anlay1_1n1n hans1 tYrYfdYn qYbul edilmi_ tYrifi hYlY dY mvcud deyil. XidmYtin -  XidmYt xsusi istehlak dYyYridir, bu da YmYk sayYsindY yarad1l1r, digYr YmtYY kimi o da sat1l1r, amma xidmYt _ey deyil, fYaliyyYt nvdr... kimi tYyin edYn K.Marks onun iki nvn fYqlYndirir:  ...YmtYYdY realla_m1_ xidmYt, digYr xidmYtlYr isY YksinY, grnYn, hiss edilYn nYticYlYr buraxm1rlar, bu xidmYtlYrin icra1lar1ndan ayr1ca mvcud olur, ba_qa szlY, onlar1n nYticYsi sat1_a yararl1 YmtYY deyildir . %idmYt (ingilisjY s5rvic5 szndY gtrlm_dr)  f0yd0l1 5ff5:tY m0li: >l0n vY ins0n1n hYr h0ns1 bir tYlYb0t1n1 dYyYn YmY: fY0liyyYtinin nYticYsi kimi xarakterizY edilir. M0r:5tinq s0hYsindY t0n1nm1_ tYdqiq0t1l0r1n bYzilYrinin fikrincY, xidmYt  bir tYrYfin digYr tYrYfY tY:lif 5tdiyi hYr h0ns1 bir fY0liyyYt, nYyYsY s0hiblYnmY:lY nYticYlYnmYyYn hiss>lunm0z hYrY:Yt, bYzilYrinin fi:rinY grY, dYyYr y0r0d0n vY EidmYtlYrin 0l1c1s1n0 vY y0 >nun Yml0:1n0 ynYldilmi_ hiss>lun0n vY hiss>lunm0y0n hYrY:YtlYr nYticYsindY mYyyYn mYq0md0 vY mYyyYn mY:0nd0 ist5hl0:1l0r n mYyyYn stnl:lYri tYmin 5dYn iqtis0di fY0liyyYt, bYzilYrinin fikrincY isY, xidmYt  0l1c1l0rl0 mYssisYnin EidmYt5dici h5yYti, fizi:i r5sursl0r1 vY sist5mlYri 0r0s1nd0 q0r_1l1ql1 Yl0qYlYr nYticYsindY b0_ v5rYn bir s1r0 hiss>lunm0y0n hYrY:YtlYri birlY_dirYn pr>s5s kimi sYciyyYlYndirilir. %idmYt b0z0r1  q5yri-ist5hs0l sf5r0n1n mYssisYlYrinin fY0liyyYtinin nYticYsi >l0n EidmYtlYrin mb0dilYsi s0hYsi kimi 1x1_ edir. Bu b0z0r1n bir s1r0 znYmYEsus EsusiyyYtlYri vard1r :i, bunl0r1n d0 Ys0s1nda EidmYtlYrin EsusiyyYtlYri dayan1r. MYsYlYn, EidmYt tY:lif >lun0n0 qYdYr mvcud >lmur, bu isY >nun qiymYtlYndirilmYsini vY tY:lif >lun0n0 qYdYr dYyYrlYndirilmYsini YtinlY_dirir. %idmYtlYrY y:sY: dYrYcYdY q5yri-mYyyYnli: mYEsusdur :i, bu d0 m_tYrini Ylv5ri_siz vYziyyYtdY q>yur, s0t1c1l0r0 isY EidmYtlYrin b0z0r0 irYlilYdilmYsindY mYyyYn Ytinli:lYr trYdir. B0z0r iqtis0diyy0t1 q0nunl0r1n0 uyun in:i_0f 5dYn EidmYt b0z0r1 YmtYY b0z0r1n1n bir nv >lm0ql0 y0n0_1, 5yni z0m0nd0, bir s1r0 sp5sifi: EsusiyyYtlYrY m0li:dir, bu isY s0hib:0rl1q vY m0r:5tinq fY0liyyYtinY Esusi y0n0_m0n1 tYlYb 5dir. XidmYt sferas1 maddi istehsal sahYsi ilY mqayisYdY hans1 znYmYxsus xsusiyyYtlYrY malikdir mumiyyYtlY, EidmYt b0z0r1 0_01d0:1 sp5sifi: EsusiyyYtlYrY malikdir: -b0z0r pr>s5slYrinin y:sY: din0mi:liyi; -Yr0zi zrY s5qm5ntlY_dirmY; -:0pit0l tYd0vlnn y:sY: srYti; -b0z0r :>nyun:turunun dYyi_mYsinY y:sY: hYss0sl1q; -EidmYtlYrin ist5hs0l1n1n tY_:ilinin sp5sifi:liyi; -EidmYtlYrin tYbYqYlY_mYsinin y:sY: sYviyyYsi; -EidmYt fY0liyyYtinin nYticYlYrinin q5yri-mYyyYnliyi. Ist5hs0l1n mrY::YblY_mYsi vY b0z0r1n mYhsull0rl0 d>ydurulm0s1 nYticYsindY EidmYtlYrY >l0n tYlYb 0rt1r. M0sir _Yr0itdY EidmYtlYrin iqtis0diyy0td0 r>lunun 0rtm0s1 TT-nin tYsiri 0lt1nd0 EidmYt sf5r0s1nd0 y5ni fY0liyyYt nvlYrinin m5yd0n0 gYlmYsi, ist5hs0l1n mrY::YblY_mYsi vY b0z0r1n gndYli: tYlYb0t mYhsull0r1 ilY d>ydurulm0s1 ilY iz0h >lun0 bilYr. Bur0d0 hYm dY t5Eni:i cYhYtdYn mrY::Yb >l0n mYhsull0r1n s0t1_1nd0 EidmYtlYrin r>lunun 0rtm0s1, mYhsull0r1n s0t1_1n1n Yl0vY EidmYtlYrlY m_0yiYt 5dilmYsi, ist5hs0l1n in:i_0f1 ilY Yl0qYd0r >l0r0q m0liyyY, nYqliyy0t, inf>rm0siy0 vY digYr EidmYtlYrin r>lunun 0rtm0s1n1 q5yd 5tmY: >l0r. H0z1rd0 dny0d0 birb0_0 E0rici inv5stisiy0l0r1n 40%-dYn >Eu bil0v0sitY EidmYt s0hYsinY q>yulur, in:i_0f 5tmi_ l:YlYrin DM-dY EidmYtlYrin p0y1 70% -dYn 0rt1qd1r, 5yni z0m0nd0, EidmYt s0hYsindY 0l1_0nl0r1n s0y1 d0 gnbYgn 0rtm0qd0d1r vY d5mY: >l0r :i, y5ni y0r0d1l0n i_ y5rlYrinin 0rt1m1n1n 80-90%-i mYhz EidmYt s0hYsinin p0y1n0 d_r. %idmYtlYrin b5ynYlE0lq sYviyyYdY s0t1_1nd0 lid5rli: Ys0sYn t5l5:>mmuni:0siy0, m0liyyY, inf>rm0siy0, tYhsil vY sYhiyyY EidmYtlYri gstYrYn in:i_0f 5tmi_ ^im0li m5ri:0, vr>p0 l:YlYri, Y0p>niy0, in vY CYnubi >r5y0 l:YlYrinin p0y1n0 d_r. Bu l:YlYrin p0y1n0 EidmYtlYrin b5ynYlE0lq s0t1_1n1n 50% -dYn >Eu d_r. In:i_0f 5tmY:dY >l0n l:YlYrin EidmYtlYrin b5ynYlE0lq tic0rYtindY Esusi p0y1 E5yli 0zd1r, >nl0r1n tY:lif 5tdiyi EidmYtlYr isY Ys0sYn nYqliyy0t, turizm vY m0liyyY (>ff_>r) EidmYtlYri ilY b0l1d1r. XidmYtlYrY ox vaxt, material dYyYrlYri yaratmayan btn faydal1 fYaliyyYt nvlYri aid edilir, yYni bu vY ya digYr fYaliyyYtin xidmYtlYr sferas1na aid edilmYsi n ba_l1ca meyar duyulmaz vY grnmYz xarakter da_1yan mYhsul istehsal1 gtrlr. Praktik bax1mdan xidmYt sferas1na bir ox fYaliyyYt nvlYrinin mYcmusu kimi bax1l1r. Bu, hYr _eydYn YvvYl, xidmYt nvlYrinin mxtYlifliyi, hYminin xidmYtin YmtYY (mYhsul) ilY m_aiyYt edilmYsi ilY bal1d1r (hesabat, kompyuter proqram1, kinolent vY i.a.). XidmYtlYr tYbiYtcY YsasYn hiss olunmaz vY duyulmazd1r vY nYyYsY sahib olmaa gYtirib 1xarm1r (yYni YmtYYni alaraq, biz onun sahibi oluruq, bunu xidmYt haqq1nda demYk olmaz). XidmYtlYr mYhsul istehsal1 ilY YlaqYdar ola (mYsYlYn, mal sat1larkYn gstYrilYn xidmYtlYr) vY olmaya da bilYr. XidmYt nvlYri geni_ spektrlidir: xidmYtlYr sYnaye xarakterli vY fYrdi tYlYbatlar1 dYmYyY ynYlmi_ olmaqla yerinY yetirilmYsi n yksYk pe_Ykarl1q tYlYb edir. XidmYt sferas1 ticarYt, nYqliyyat vY rabitYni, maliyyY vY s1ortan1, mxtYlif nv vasitYilik fYaliyyYtlYrini, o cmlYdYn mY_ulluq vY i_Y dzYltmYyYdYk ox geni_ fYaliyyYt dairYsini YhatY edir. Qeyd etmYk laz1md1r ki, i_ilYrin yksYk pe_Ykarl11 ilY fYrqlYnYn xidmYt sahYlYrinin bYzilYri (mYsYlYn, aviada_1malar) iri hYcmli kapital qoyulu_lar1 tYlYb etdiyi halda, digYrlYri (mYsYlYn, tibbi xidmYt) kiik hYcmli maliyyY vYsaitlYrilY kifayYtlYnir. Btn mxtYlifliyY baxmayaraq xidmYt nvlYrini cYdvYl 1.1.-dY gstYrildiyi kimi tYsniflY_dirmYk mmkndr. Dorudur, dnya statistikas1nda xidmYtlYrin digYr tYsnifat1 da mvcuddur: fraxt (gYmilYrin icarY edilmYsi), s1orta da daxil olmaqla, limanlarda gstYrilYn xidmYtlYr; mxtYlif nv nYqliyyat xidmYtlYri; turizm xidmYtlYri; digYr xidmYtlYr; CYdvYl 1.1 XidmYtlYrin nvlYri XidmYtlYrin nvlYriXidmYt sahYlYri0stehsal Bl_drc Pe_Ykar 0stehlak (ktlYvi) 0ctimai MhYndis i_i, lizinq, avadanl1a xidmYt (tYmir) vY b. TicarYt, nYqliyyat, rabitY Banklar, s1orta, maliyyY, mYslYhYt, reklam vY digYr formalar Ev tYsYrrfat1 vY asudY vaxt1n keirilmYsilY bal1 xidmYtlYr TV, radio, tYhsil, tibb mYdYniyyYt, turizm vY s. Bu cr mxtYlif tYsnifat, ilk nvbYdY dnya ticarYtindY xidmYtlYrin byk xsusi YkiyY malik olmas1 ilY bal1d1r: mYsYlYn, tYkcY nYqliyyat vY turizm xidmYtlYri xidmYtlYrlY ticarYtin mumi hYcminin tYxminYn 25%-ni tY_kil edir. Masir dvrdY cYmiyyYtin tYlYblYri bax1m1ndan yeni xidmYt nvlYri meydana 1xm1_d1r. BelY xidmYtlYrY a_a1dak1lar1 misal gstYrmYk olar: i_gzar (pe_Ykar) xidmYtlYrin yeni nvlYri  da_1nmaz Ymlakla ticarYt, mvYqqYti sYrbYst vYsaitlYrin yerlY_dirilmYsi, informasiya, marketinq vY reklam xidmYtlYri, mhasibat balans1 vY hesabatlar1n1n tYrtibi, elektron  katibY vY s. u_aqlar1n tYrbiyYsi vY tYhsili ilY bal1 xidmYtlYr  qubernantlar (dayY, tYrbiyYi), zYl baa vY mYktYblYrin xidmYtlYri; ev heyvanlar1na qulluqla bal1 xidmYtlYr  malicY, qidalanma, gYzdirilmY, mvYqqYti saxlama vY s. cYmiyyYtdY tYlYbat duyulan digYr mxtYlif nv xidmYtlYr. Bunula yana_1, haz1rda dnyada xidmYt sahYlYrinin diversifikasiyas1 (mxtYlifliyi) meyili m_ahidY edilir. vvYlYr ayr1l1qda mvcud olmu_ xidmYt nvlYri bir _irkYt YrivYsindY birlY_irlYr. BelY _irkYt kompleks xidmYtlYr tYklif edYrYk, bazarda z rYqabYt qabiliyyYtliliyini yksYldir, xidmYtlYrin mxtYliflY_mYsi hesab1na mmkn risqlYri azalda bilir. MYsYlYn, bank, birja vY vasitYilik xidmYtlYri kompleks maliyyY xidmYtlYri kimi birlY_irlYr. Turizm biznesi daxilindY dY mxtYlif xidmYtlYrin inteqrasiyas1 prosesi gedir. Da_1malarla mY_ul olan firmalar sYrni_in vY yklYrin s1ortalanmas1 xidmYtlYrini tYklif edirlYr. MYsYlYn, iri alman avia_irkYti  Lyuftqanz turizm xidmYtlYri bazar1nda oxdan vY uurla i_lYyir, mtYmadi olaraq, yeni xidmYt nvlYri tYklif edir. 1995-ci ilin yay1ndan bu _irkYt daha bir yeni xidmYt  xaricdY ktlYvi tYdbirlYrin tY_kili n arter reyslYri tY_kil edir (mY_hur ulduzlar1n konsertlYri, byk idman yar1_lar1 vY s.). XidmYt sferas1 maddi istehsal sahYsi ilY mqayisYdY bir s1ra znYmYxsus xsusiyyYtlYrY malikdir. Birincisi, YmtYYlik mYhsuldan fYrqli olaraq xidmYtlYr eyni zamanda hYm istehsal, hYm dY istehlak olunur, onlar1n saxlan1lmaq zYrurYti yoxdur. Bu isY xidmYtlYrY tYlYb vY tYklifin dYqiq tYnzimlYnmYsi problemini yarad1r, xidmYtlYrlY ticarYti YmtYY (mal) ticarYtindYn kkl surYtdY ay1r1r. MYlumdur ki, YmtYY sat1_1nda bir ox YmYliyyatlar ticarYt vasitYiliyinY vY mallar1n mYyyYn mddYt saxlan1lmas1na Ysaslan1r. XidmYtlYrin oxu istehsal1 vY istehlak1 aras1nda birba_a kontaktlara Ysasland11ndan bir ox hallarda, xidmYtlYri digYr bazarlarda satmaq n _irkYtin mxtYlif regionlarda filiallar1n1 yaratmaq laz1m gYlir. 0kincisi, xidmYtlYr ox vaxt mYhsulda Yks qoyulur, halbuki sYnayedY xidmYtin rolu art1r, buraya avadanl11n tYmiri, tYmirdYn sonrak1 xidmYt vY mal1n sat1lmas1 ilY bal1 digYr nv xidmYtlYr daxil olur. DemYk olar ki, bir ox hallarda, xidmYtdY mYhsul elementi, eyni ilY bu cr mYhsulu satarkYn burada da xidmYt elementi i_tirak edir. MYhsul sat1_1 vY xidmYt gstYrilmYsinin bir-biri ilY belY s1x qovu_mas1 xidmYtin YlahiddY ayr1lmas1n1 vY demYli uotunu YtinlY_dirir. ncs, xidmYt sferas1, adYtYn, xarici rYqabYtdYn maddi istehsal sahYsinY nisbYtYn daha ox mdafiY olunur. Bundan ba_qa, bir ox lkYlYrdY nYqliyyat vY rabitY, maliyyY vY s1orta xidmYtlYri, elm, tYhsil, sYhiyyY vY kommunal xidmYt sahYlYri YnYnYvi olaraq tam vY ya qismYn dvlYtin inhisar1nda qal1r, ba_qa szlY, bu sahYlYrY dvlYt tYrYfindYn ciddi nYzarYt edilir vY tYnzimlYnir. XidmYtlYrin idxal1 vY ixrac1, bir ox lkYlYrin hkumYtlYrinin fikrincY, milli tYhlkYsizlik vY mstYqilliyY tYhdid ola bilYr. Odur ki, xidmYtlYr bazar1 YmtYY (mYhsul, mal) ticarYtinY nisbYtYn daha sYrt normativ-hquqi qayda-qanunlarla tYnzimlYnir. Son vaxtlar iqtisadiyyatdak1 rolu vY artan YhYmiyyYti xidmYt sahYsindY tYdqiqatlar1n apar1lmas1n1, xidmYtlYrin tYsniflY_dirilmYsini vY bu sahYdY marketinq tYtbiqinin xsusiyyYtlYrini dYqiq mYyyYn etmYk zYrurYtini dourur. XidmYt sahYlYrindY marketinq xarici lkYlYrdY son vaxtlarda tYtbiq olunmaa ba_lanm1_d1r vY bizdY isY mstYqil fYnn vY ya fYaliyyYt sahYsi kimi hYlY tam formala_mam1_d1r. Bu da onunla YlaqYdard1r ki, xidmYt sahYlYri oxnvldr vY onlar1n xsusiyyYtlYri bu sahYdY marketinqin apar1lmas1na hYlledici tYsir gstYrir. Bu bax1mdan, qeyri-maddi xidmYt sferalar1nda, yYni mYhsul haz1rlanmas1 ilY bal1 olamayan sahYlYrdY (mYsYlYn, bank i_i) marketinqin xsusiyyYtlYri byk maraq dourur vY bu sahY kitabda geni_ ara_d1r1lm1_d1r. Bu xidmYtlYrin YksYriyyYti, bir qayda olaraq, maddilY_mi_ forma alm1rlar (halbuki, mYsYlYn, EHM proqramlar1, kino vY audio mYhsulu, mxtYlif sYnYdlY_mYlYr vY s. maddi forma ala bilYr). SUAL - 2. XidmYtlYrin xarakteristikas1 Qeyri-maddi istehsal sahYsindY xidmYtlYr ox mxtYlifdir: avtomobillYrin, mYi_Yt texnikas1n1n tYmiri, sYrni_in vY yklYrin da_1nmas1, tYlim vY mYslYhYtlYr, tibbi xidmYt, YmanYtlYrin saxlan1lmas1, qiymYtli ka1zlar vY Ymlakla YmYliyyatlar, s1orta vY digYr fYaliyyYt nvlYri buraya daxildir. Qeyri-istehsal sahYsindY xidmYtlYrin belY spesifik mxtYlifliyinY baxmayaraq onlar1n ham1s1 Yn az1 drd mumi xarakteristikaya malikdir (_Ykil 1.1). Bunlar xidmYt sahYsinin mYhsulunu (xidmYti) hYr hans1 digYr mYhsul nvndYn ay1r1r. Bu xsusiyyYtlYr a_a1dak1lard1r: xidmYtlYrin YlYkemYzlik, duyulmazl1q vY qeyri-maddi xarakteri; xidmYtlYrin istehsal1 vY istehlak1n1n fasilYsizliyi; xidmYtlYrin keyfiyyYtinin qeyri-bircinsliyi vY ya dYyi_kYnliyi; xidmYtlYrin saxlanmaa qadir olmamas1 (tYlYbat1n dYyi_mYsi, dYbdYn d_mYsi, tez s1radan 1xmas1 vY s.). Duyulmazl1q. XidmYtlYrin hissedilmYz, duyulmaz, YlYkemYz vY qeyri-maddi xarakteri gsYtYrir ki, onlar1 nmayi_ etdirmYk, grmYk, yoxlamaq (s1namaq), nYql etmYk, saxlamaq, qabla_d1rmaq vY ya bu xidmYtlYri gstYrilYnY yrYtmYk mmkn deyildir.  Duyulmazl1q KeyfiyyYtin 0stehsal1  vY istehlak1n1n dYyi_kYnliyi fasilYsizliyi  Saxlanmaa qadir olmamaq ^Ykil 1.1. XidmYtlYrin xarakteristikas1 XidmYtlYrin belY grnmYz vY doyulmazl11 al1c1lar (istehlak1lar) vY hYm dY sat1c1lar1 n mYyyYn problemlYr yarad1r. Al1c1ya, xidmYt gstYrilYnYdYk, hYtta bundan sonra da ona nY satmaq olduunu ara_d1rmaq vY qiymYtlYndirmYk ox Ytin olur. Al1c1 xidmYtlYrin sat1c1s1na inanmaa mYcburdur. MYsYlYn, avtomobilinin tYmiri n emalatxanaya mraciYt etmi_ m_tYri n gstYrilYcYk xidmYt ox mcYrrYd vY grnmYyYn bir fYaliyyYtdir. nki ox vaxt o, nYinki tYmir prosesini grY bilmir, hYm dY avtomobildY hans1 tYmir i_lYrinin apar1ld11n1 qiymYtlYndirmYyY dY qadir olmur. Odur ki, istehlak1 tYrYfindYn hYmi_Y xidmYtin sat1c1s1na bir mid vY inam hissi nmayi_ etdirilir. Eyni zamanda, xidmYtlYrin duyulmazl11 xidmYt sat1c1lar1n1n fYaliyyYtinin idarY olunmas1n1 mrYkkYblY_dirir. Bu sYbYdYn dY xidmYtlYr tYklif edYn mYssisYlYrdY, adYtYn, iki problem yaran1r: z mYhsullar1n1 (xidmYtlYrini) m_tYrilYrY gstYrmYyin mrYkkYbliyi; m_tYrilYrY pullar1n1 nYyY xYrclYdiklYrini izah etmYyin Ytinliyi. XidmYt mYssisYsi yaln1z konkret xidmYtin gstYrilmYsindYn yaranacaq stnlklYri tYsvir edY bilYr, xidmYtlYrin zn isY yaln1z onlar gstYrildikdYn sonra qiymYtlYndirmYk olar. BYzYn dY elY xidmYtlYr olur ki, m_tYri ondan yararland1qdan sonra da keyfiyyYti haqq1nda he bir fikir yrdY bilmir. MYsYlYn, tibbi xidmYtlYri buna misal gstYrmYk olar. Ona grY dY xidmYt marketinqindY fayda, xeyir, mYnfYYt szlYri m_tYri n aar szlYrdir. XidmYt mYssisYsinY mraciYt etmi_ m_tYrini yaln1z bu kimi meyarlarla cYlb etmYk olar. M_tYrilYrin inam vY etibar1n1 qazanmaq n xidmYt gstYrYn tY_kilatlar bir s1ra gclYndirici tYdbirlYr hYyata keirY bilYr: imkan dairYsindY gstYrilYcYk xidmYtin duyulmas1 imkanlar1n1 yksYltmYk; xidmYtin YhYmiyyYtini xsusi olaraq qeyd etmYk; m_tYrilYrin xidmYtlYrdYn qazanacaqlar1 fayda vY xeyirY diqqYti ynYltmYk; hYr hans1 mY_hur bir adam1 (populyar insanlar1,  ulduzlar1 vY s.) z xidmYtlYrinin tYbliinY cYlb etmYk. XidmYtin maddiliyini yksYltmYyY, onu daha duyulan vY hiss edilYn etmYyY Yn mxtYlif xidmYtlYrdY mYhsul elementinin i_tirak1n1 tYmin etmYklY nail olmaq olar. Bunu, mYsYlYn, gzYllik salonunda xidmYtdYn sonra kompyuterdY gYlYcYk grn_n modellY_dirmYklY, m_tYrilYrY firman1n YmYkda_lar1 haqda mYlumatlar vermYklY, onlar1n tYcrbYsi, pe_Ykarl11 haqda bro_ur, bukletlYr buraxmaqla, tY_kilat1n xidmYtlYrini anlamaa vY qiymYtlYndirmYyY kmYk edYn digYr materiallarla nail olmaq mmkndr. MYsYlYn, bazar1 tYdqiq etmYk  bu gstYrilYn bir xidmYtdir, onun maddi (fiziki) ifadYsi isY mYlumatlar1n tYhlilini vY tYklif edilYn tvsiyYlYri zndY Yks etdirYn hesabatd1r. Arxitektorun gstYrdiyi xidmYtin mYhsul elementi onun yaratd11 eskiz, cizgi, qeydlYr vY real layihYlYrlY ifadY olunur. Grndy kimi, xidmYtlYrin sezilYn, duyulan vY hissedilYn olmas1 nisbi bir anlay1_d1r. Onlar1 qiymYtlYndirmYk n duyulma _kalas1 adlanan bir cYdvYl tYklif olunmu_dur. Onun kmYyilY istehlak1lar xidmYti alanadYk nYticYni tYsYvvr edY vY (gz nnY gYtirmYk) imkanlar1 qiymYtlYndirY bilYrlYr. Bu _kala Ysas1nda (cYdvYl 1.2) xidmYtlYrin vY mallar1n duyulmas1 vY hiss edilmYsinY dair apar1lm1_ tYdqiqatlar gstYrmi_dir ki, bYzi xidmYtlYr (kino, ekspres-nahar haz1rlanmas1, kimyYvi tYmizlYmY, evlYrin tYmizliyi vY s.) bir s1ra mallara nisbYtYn daha Ytin duyulur (ba_a d_lr). CYdvYl 1.2 Duyulma _kalas1 MYn bu xidmYt haqq1nda ox dYqiq tYsYvvrY malikYm. TYsYvvr (obraz) dYrhal yaran1r. TYsYvvr ox duyuland1r. TYsvir n bu _ey ox mcYrrYddir. Bu elY mrYkkYb _eydir ki, onu tYsYvvr etmYk Ytindir. Bu _eyi digYr _YxsY tYsvir etmYk ox asand1r. Bu _ey mxtYlif obrazlar yarad1r. Bu _eyi tYsvir etmYk Ytindir. MYn hiss edirYm ki, bu _ey haqq1nda ox ayd1n tYsYvvrY malikYm. BelYliklY, xidmYtlYrin duyulmazl1q xarakteri xidmYtlYrY qiymYtqoyma prosesini vY onun bazarda yeridilmYsini (hYrYkYtini) xeyli YtinlY_dirir. XidmYtlYrin istehsal1 vY istehlak1n1n kYsilmYzliyi. XidmYtlYrin istehsal1n1n xsusiyyYti ondan ibarYtdir ki, mal vY mYhsullardan fYrqli olaraq xidmYtlYri YvvYlcYdYn istehsal edib anbarda saxlamaq mmkn deyildir. XidmYti o vaxt gstYrmYk olar ki, ona sifari_ daxil olsun vY ya ona ehtiyac yarans1n. Bu nqteyi-nYzYrdYn xidmYtlYrin istehsal1 vY istehlak1 ox s1x surYtdY qar_1l1ql1 YlaqYdYdirlYr, onlar1 bir-birindYn ayr1 tYsYvvr etmYk belY mmkn deyildir. BYzi mtYxYssislYr hesab edirlYr ki, bu, YmtYYni (mYhsulu, mal1) xidmYtlYrdYn fYqlYndirYn Yn ba_l1ca amildir, mYhz bu fYrq xidmYti hYqiqYtYn xidmYt edir. Dorudan da, bu, xidmYtY ox vacib bir bax1_ olsa da, ona xidmYtin tam izah1n1 verYn bir amil kimi dY bax1la bilmYz. 0stehsal vY istehlak1n qar_1l1ql1 YlaqYlYri bax1m1ndan YmtYY (mYhsul, mal) vY xidmYtlYr aras1ndak1 fYrqlYr _Ykil 1.2-dY verilmi_dir. MYhsullar XidmYtlYr 0stehsal Sat1_ Saxlama Sat1_  0stehlak ^Ykil 1.2. MYhsul vY xidmYtlYrin istehsal vY istehlak1n1n YlaqYlYri XidmYtlYrin istehsal1 vY istehlak1n1n bu cr s1x qar_1l1l1 YlaqYdY olmas1na baxmayaraq sat1c1 vY m_tYri aras1nda YlaqYnin, nsiyyYtin dYrYcYsi mxtYlif ola bilYr. Bir s1ra xidmYtlYr var ki, onlar al1c1n1n i_tirak1 olmadan da gstYrilY bilYr, mYsYlYn, xalalar1n tYmizlYnmYsi, paltarlar1n yuyulmas1, avtomobillYrin tYmiri vY s. DigYr nv xidmYtlYr isY m_tYriyY mYyyYn yaz1l1 vYsaitlYr (tYlim kurslar1nda verilYn metodik vYsaitlYr vY s.), texniki vasitYlYrlY (kompyuter vY informasiya sistemlYri, bilet sat1_1 zrY avtomatlar, pul bankomatlar1 vY s.) atd1r1la bilYr. Lakin bir ox xidmYt nvlYri dY vard1r ki, onlar1 gstYrYn _YxslYrdYn ayr1 tYsYvvr etmYk mmkn olmur. MYsYlYn, xYstYnin malicY olunmas1 hYkimsiz mmkn deyil. Mehmanxanada xidmYt gstYrilmYsi, biletlYrin kassirlYr tYrYfindYn sat1_1 da bilavasitY xidmYti gstYrYnlY m_tYrinin hkmYn bir ba_qa YlaqYsini tYlYb edir, baxmayaraq ki, bu tYmaslar1n azald1lmas1na ynYlmi_ tYdbirlYr daim hYyata keirilir. Insanlar1 avtomatlarla YvYz etmYk tYcrbYsi buna Yyani misal ola bilYr. XidmYtlYrin istehsal1 vY onun yerinY atd1r1lmas1na m_tYrinin daha fYal cYlb olunmas1 tYcrbYsi gstYrir ki, sat1c1 (xidmYt gstYrYn) nYyi vY necY istehsal etmYklY yana_1, xidmYti m_tYriyY tYqdim etmYyin dY qay1s1n1 YkmYlidir. Bu son vYzifY xsusYn vacibdir. Bank xidmYtilYri vY s1orta agentlYrinin, vYkil vY hYkimlYrin, bYrbYr vY ya avtomexanikin m_tYri ilY tYmasda zn necY aparmas1 xidmYtin tYkrarlanmas1 ehtimal1n1 mYyyYn edir. Odur ki, m_tYrilYrlY kontaktda olacaq heyYtin seilmYsi vY tYlimi xidmYtlYrin keyfiyyYtini tYmin etmYk vY m_tYrilYri raz1 salmaq n ox mhm YhYmiyyYt kYsb edir. TYdqiqatlar gstYrir ki, xidmYt gstYrilmYsindY (sat1_1nda) mallar1n sat1_1nda laz1m olduundan daha ox _Yxsi i_tirak, diqqYt, m_tYrilYrlY kontakt vY onlardan mYlumatlar1n al1nmas1 vY onlar1n emal1 zYruridir. XidmYt sferas1nda mYssisYlYrin vacib rYqabYt stnly xidmYt gstYrYnlYrin (sat1c1lar1n) bilik, bacar1q vY vYrdi_lYrinin yksYk pe_Ykarl1q sYviyyYsindY olmas1ndad1r. Al1c1 ox vaxt xidmYt sat1c1lar1na, bir nv, pe_Ykar ekspert kimi bax1r vY onun bu sahYdY sYri_tYliliyinY inan1r vY gvYnir. Di_ hYkiminY getdiyimiz mYqamlar1, yaxud avtomobilinizi tan1mad11n1z ustaya gsYtYrYndY keirdiyimiz hisslYri yad1n1za sal1n. Bu mYnada xidmYtin sat1c1s1 sanki xidmYtin bir hissYsinY evrilir. Bir s1ra xidmYt sahYlYrindY m_tYrilYrlY kontakt o qYdYr dY YhYmiyyYtli vY ya davaml1 olmur, burada heyYtin texniki pe_Ykarl11 vY ixtisasla_mas1 daha vacib rol oynay1r. MYsYlYn, mrYkkYb mYi_Yt texnikas1, istehsalat avadanl11n1n tYmiri vY xidmYtindY heyYtin texniki vY tYchizat sYviyyYsi mhm rol oynay1r. ksYr hallarda xidmYtlYrin keyfiyyYti haqda yaz1l1 tYsvirlYr verilsY dY (mYsYlYn, bukletlYrdY) , m_tYri onun keyfiyyYtini yaln1z xidmYt gstYrilYndYn sonra qiymYtlYndirY bilYr. Ona grY dY, xidmYtlYrin gstYrilmYsindY onun tY_kilinin keyfiyyYtinY nYzarYti tYmin etmYk n a_a1dak1lar ox zYruridir: ixtisasl1 mtYxYssislYrin cYlb olunmas1 vY heyYtin tYliminY (yrYdilmYsinY) vYsaitlYr ayr1lmal1d1r. QYrb firmalar1 z YmYkda_alr1n1n tYlim proqramlar1na YhYmiyyYtli vYsaitlYr ay1r1rlar, xsusilY dY, m_tYrilYrlY s1x kontaktda olan heyYtlY _YxsiyyYtlYraras1 mnasibYtlYrin yrYnilmYsinY ayr1ca diqqYt yetirilir. _ikayYt vY tYkliflYrin yrYnilmYsi, hYminin mxtYlif sorular keirmYk Ysas1nda al1c1lar1n xidmYtlYrY olan mnasibYtlYrini daim izlYmYk vY qeyri-qYnaYtbYx_ xidmYt hallar1n1 a_kar etmYklY vYziyyYti dzYltmYyY dair tYdbirlYr hYyata keirilmYlidir. MYlumdur ki, yksYk pe_Ykarl1q tYlYb edYn xidmYtlYr gstYrilYrkYn (tibbi, audit, hquq vY digYr xidmYtlYr) m_tYrilYr (istehlak1lar) daha ehtiyatl1 seim edirlYr. Onlar daha mY_hur olan tan1nm1_ mtYxYssislYr tapmaa cYhd edir, buna grY dY, digYr m_tYrilYr vY mtYxYssislYrdYn tvsiyYlYr al1r, inand11 vY etibar etdiyi adamlarla mYslYhYtlY_irlYr. HeyYtin yksYk pe_Ykarl11 tYlYb olunmayan xidmYtlYrdY isY m_tYrilYrin seim imkanlar1 daha geni_ olduundan onlar ox vaxt bunun n ciddi gtr-qoy etmirlYr. DYyi_kYnlik. XidmYtin istehsal1 vY istehlak1n1n eyni zamanda ba_ vermYsinin qa1lmazl11 xidmYtin yerinY yetirilmYsindY keyfiyyYtin dYyi_kYnliyini _YrtlYndirir. XidmYtin keyfiyyYti kifayYt qYdYr onun kim tYrYfindYn gstYrilmYsindYn, kimin onu tYmin etmYsindYn, hYminin xidmYtin harada vY nY vaxt hans1 _YraitdY gstYrilmYsindYn daha ox as1l1d1r. Bir mehmanxanada yksYk keyfiyyYtli xidmYt gstYrildiyi halda, digYrindY a_a1 keyfiyyYtli xidmYt mvcud olur. Birinci mehmanxanan1n xidmYtisi ox nYzakYtlidir, tap_1r1qlara ciddi YmYl edir, digYr mehmanxanan1n i_isi isY xudpYsYnd, zndYn raz1 vY ancaq i_Y YngYl trYdir. HYtta eyni xidmYti gn YrzindY mxtYlif keyfiyyYtdY xidmYtlYr gstYrY bilYr. Bu, mYsYlYn, Yhvali-ruhiyyY vY ya ailY vYziyyYti ilY bal1 ola bilYr. XidmYtlYrin keyfiyyYtindY mvcud olan belY byk fYrqlYri azaltmaq n bu hadisYlYrin yaranma sYbYblYrini a_kar etmYk laz1md1r. TYcrbY gstYrir ki, ox vaxt xidmYtin keyfiyyYtinin qeyri-stabilliyi i_inin ixtisas sYviyyYsi ilY bal1 olur. Bundan ba_qa, bu dYyi_kYnlik rYqabYtin olmamas1, mY_qlYrin vY tYlimin zYif keirilmYsi vY tY_kili, kommunikasiya vY informasiya q1tl11, menecer tYrYfindYn mntYzYm dYstYyin olmamas1 ilY bal1 ola bilYr. XidmYtlYrin dYyi_kYnliyi, prinsipcY i_ilYrin seimi onlar1n ox Ytin a_kar olunan _Yxsi keyfiyyYtlYri ilY bal1 ola bilYr. XidmYtlYrin dYyi_kYnliyinin digYr ox vacib bir mYnbYyi dY al1c1n1n z, onun nadirliyi ilY bal1 ola bilYr. Bu isY xidmYtin yksYk dYrYcYdY fYrdilY_mi_ xarakter da_1d11n1 vY onun hYr bir al1c1n1n zvqlYri ilY bal1l11n1 sbut edir. Bu, hYm dY, bir ox xidmYt nvlYrinin ktlYviliyinin qeyri-mmknlyn tYsdiqlYyir. Eyni zamanda, bu deyilYnlYr m_tYrilYrlY i_lYyYrkYn heyYtin zn aparmas1 ilY bal1 amillYrin dY nYzYrY al1nmas1n1 vY idarY olunman1n Ytinliyini n plana 1xar1r. lbYttY, xidmYt sferas1nda YmYyin avtomatla_d1r1lmas1 vY istehsal xYtlYrinin tYtbiq olunmas1 imkanlar1 haqq1nda oxlu mbahisYlYr gedir. BelY tYdbirlYr bu sferada standartla_d1r1lm1_ prosedurlar1n artmas1na, xidmYt heyYtinin hYrYkYtlYrindY sYrbYstliyin azalmas1na, hYminin xidmYtlYrin YmYktutumluunun azalmas1na gYtirib 1xara bilYr. Buna misal Makdonalds restoranlar _YbYkYsinin tYcrbYsini gstYrmYk olar. Son vaxtlaradYk hesab olunurdu ki, yeni texnika vY texnologiyalar1n Ysas tYtbiq sahYsi istehsalatd1r. Ancaq insan YmYyini texnika ilY YvYz etmYk istYyi vY axtar1_lar1 (YlbYttY, harada ki, bu mmkndr vY sYrfYlidir), eyni zamanda YmYyin avtomatla_d1r1lmas1na vY istehlak1lar1n bilavasitY xidmYtlYrin istehsal1nda i_tirak1n1 nYzYrdY tutan xidmYtlYrin yaranmas1na gYtirib 1xard1. BelY xidmYt nvlYrinY misal olaraq avtomobillYrin yuyulmas1 n avtomat stansiyalar1, znYxidmYt paltartYmizlYmY mYntYqYlYrini, banklarda eklYri emal edYn avtomatlar1, beynYlxalq dan1_1qlar1n birba_a y11lmas1n1 vY s. gstYrmYk olar. Uzun mddYt xidmYt sahYsindY fYaliyyYt gstYrYn firmalar xidmYtlYrin dYyi_kYnliyini azaltmaq n mtYmadi olaraq yeni xidmYt standartlar1 i_lYyib haz1rlay1r vY onlar1n yerinY yetirilmYsinY al1_1rlar. XidmYt standart1  yerinY yetirilYn btn YmYliyyatlar1n mYyyYn edilmi_ keyfiyyYtinY tYminat verYn vY m_tYrilYrY xidmYt zaman1 hkmYn icra olunmas1 nYzYrdY tutulan kompleks qaydalard1r. XidmYt standart1 ilY m_tYrilYrY gstYrilYn xidmYt sYviyyYsinin vY eyni zamanda, firma YmYkda_1n1n fYaliyyYtinin qiymYtlYndirilmYsi n formal meyarlar mYyyYn edilir. Bu meyarlar a_a1dak1lar1 ehtiva edir: xidmYt mddYti  standartlara grY m_tYrilYrin 85%-i nvbYdY 5 dYq-dYn ox dayanmamal1d1r. BYrbYrxanalarda isY YksinY, xidmYt mYyyYn edilmi_ vaxtdan az (bYrbYrin tYlYskYnliyY yol vermYmYsi n) olmamal1d1r; _ikayYt vY tYkliflYrlY i_  bir YmYkda_dan ay YrzindY 2-dYn ox _ikayYt daxil olmamal1d1r vY hYr bir _ikayYt zrY m_tYri hkmYn cavab almal1d1r; ofisdY mYlumat  reklam materiallar1n1n olmas1 tYmin edilmYlidir; telefonla cavab gzlYmYnin maksimal vaxt1 vY digYr formal meyarlar (mYsYlYn, bYzi firmalar YmYkda_lar1n1n grn_ vY geyiminY dY mYyyYn tYlYblYr qoyurlar) da mYyyYn edilmi_dir; sYnYdlYrin, mYktublar1n vY i_gzar ka1zlar1n, elanlar1n as1lan vY divara vurulan materiallar1n tYrtibat1na mYyyYn tYlYblYr qoyulur. Yax_1 tYrtib olunmu_ vY savadl1 yaz1lm1_ i_gzar yaz1lar m_tYrilYrY hrmYti gstYrir, tY_kilatda heyYtin vY rYhbYrliyin tYhsil sYviyyYsini, mYdYniyyYtini vY nfuzunu nmayi_ etdirir. MYsYlYn,  American Airlines _irkYti elY xidmYt standartlar1 i_lYyib haz1rlam1_d1r ki, bunlar daxili aviaxYtlYrdY _irkYti Yn say1l1b  seilYn _irkYt kimi mY_hurla_d1rmaa imkan vermi_dir. MYsYlYn, _irkYtdYki qaydalara YsasYn, sifari_ n m_tYrinin telefon zYnginY 20 saniyY YrzindY cavab verilmYlidir; 85% sYrni_inlYr 5 dYqiqYdYn art1q nvbYdY dayanmamal1d1r; reyslYr cYdvYldY gstYrilYndYn 5 dYqiqYdYn ox geikmYmYlidir; reyslYrin 85%-dYn oxu 15 dYqiqYdYn ox geikmYmYlidir; tYyyarYnin qap1lar1 dayand1qdan 70 saniyYdYn gec olmayaraq a1lmal1d1r; salonda zYruri sayda qYzet vY jurnallar1n ehtiyat1 olmal1d1r vY s. XidmYt standartlar1n1n formala_mas1 prosesindY Ysas mYrhYlY kimi xidmYt tY_kilat1nda firma stilinin i_lYnmYsini gtrmYk olar. Firma stili anlay1_1na bunlar daxil olur: tY_kilat1n ad1, onun emblemi, mYhsulunun i_arYsi, firman1n rYngi (rYnglYri), loqotipi (ad1n1n yaz1l1_ qaydas1). TY_kilat1n btn atributlar1, reklamlar1, nmayi_ materiallar1, vizit kartlar1, blanklar1 vY zYrflYri bu stildY tYrtib edilmYlidir. Firman1n stili, hYm dY tY_kilat1n buraxd11 reklam  suvenir mYhsuluna  tYqvimlYr, qYlYmlYr, hYftYlik qeydiyyat kitabalar1, bloknotlar, qovluqlar vY s. aid edilir. XidmYtlYr gstYrYn heyYtin mntYzYm mY_qlYri vY tYlim prosesi ona istiqamYtlYnmYlidir ki, btn YmYkda_lar tam ldY xidmYt standarlar1n1 mYnimsYsinlYr vY a_a1dak1lara nail olsunlar: m_tYrilYrY xidmYtin mYyyYn (optimal) srYtinY; _ikayYtlYrlY i_lYmYyin sYmYrYli sisteminY; xidmYt haqlar1n1n drst dYnilmYsi qaydalar1na. HeyYt standartlar1n mYnimsYnilmYsi prosesindY mYssisYnin tarixi vY mvcud dvrdYki vYziyyYti ilY tan1_ olur. Hesab edilir ki, xidmYt standartlar1n1 mYnimsYyYrYk, i_i z dnyagrn_n geni_lYndirmYklY mYssisYnin mumi strategiyas1nda z mYsuliyyYtini anlay1r. Standartla_d1rma i_lYri xidmYtlYrin keyfiyyYtini vY sYmYrYliliyini yksYltmYyY xidmYt edir, istehlak1n1n sadY vY anla_1lan obraz1n1 yaratmaa imkan verir. XidmYt standart1 ayd1n vY anla_1lan dildY yaz1lmal1d1r. XidmYt standart1nda xidmYtin idarY edilmYsinY hYrtYrYfli rYhbYr gstYri_lYr ifadY olunmal1 vY heyYtin zfYaliyyYtinY ox az yer verilmYlidir. Ba_l1ca mYsYlY ondan ibarYdir ki, yarad1lm1_ biznes fYaliyyYti (xidmYt) detallar1na ayr1la bilYr, yoxsa yox. gYr fYaliyyYt  xidmYt nvn eynilY_dirY , alqoritmlY_dirYrYk idarYetmYnin Ysas vYrdi_lYrini vY texnikas1n1 mYyyYn edY bilirsY, demYli bu biznes sahYsindY detalla_d1rma vY xidmYt standartlar1 tYrtib etmYk mmkndr. MYsYlYn, franayzinq sisteminin dnyada geni_ yay1lmas1n1n Ysas sYbYblYrindYn biri ondan ibarYtdir ki, ana firma yksYk xidmYt standartlar1 mYyyYn edir vY onlar1n yerinY yetirilmYsini stimulla_d1r1r (bunun parlaq nmunYsi  Makdonalds restoranlar sistemidir). AdYtYn, franayzinq zrY rYhbYrlik telefona necY cavab vermYk, xidmYt nvbYsini gzlYyYn m_tYrilYrY nYyi vY necY tYklif etmYk, onlara necY xidmYt gstYrmYk vY s. mYsYlYlYrin reqlamentini mYyyYn edir. Bu bax1mdan, xidmYtin keyfiyyYtinY nYzarYt sisteminin  xidmYt standart1n1n yerinY yetirilmYsinin mhafizY sisteminin yarad1lmas1 ox vacibdir. XidmYt standartlar1 firmadaxili, sahYdaxili vY beynYlxalq miqyaslarda tYtbiq edilY bilYr. MYsYlYn, AzYrbaycan Respublikas1n1n  TYhsil haqq1nda yeni Qanunu tYhsil sahYsindY DvlYt standartlar1n1 mYyyYn edir. Bu sYnYddY tYhsil sahYsindY btn fYaliyyYtlYrin Ysas _YrtlYri tYsbit olunmu_dur: sanitar vY gigiyenik normalar1n yerinY yetirilmYsi, pedaqoji i_ilYrin tYhsil sYviyyYlYri, _tat normalar1, tYdris otaqlar1n1n avadanl1qlar1, tYdris prosesinin maddi-texniki vY metodik tYchizat normalar1 vY s. BeynYlxalq xidmYt standartlar1n1n bariz nmunYlYrindYn biri kimi mehmanxana xidmYti standartlar1n1 gstYrmYk olar. MYlumdur ki, qonaq evlYri xidmYtlYrinin keyfiyyYtini gstYrYn ulduzlar1n say1na (3,4, 5 ulduzlu) grY dYqiq ranqlara blnr. Qeyd edYk ki, analoji standartlar bizim lkYdY dY tYtbiq olunmaa ba_lam1_d1r. XidmYtlYrin saxlan1la bilmYmYsi. XidmYtlYrin ox vacib fYrqli xsusiyyYti  onlar1n  dYrhall11 d1r. XidmYtlYri saxlay1b, sonra satmaq mmkn deyil, onlar1  bir az sonra m_tYriyY gstYrmYk olmaz. MYsYlYn, mehmanxanada bo_ qalan otaqlar1, sat1lmam1_ aviabiletlYri daha bYrpa etmYk mmkn deyil. gYr xidmYtlYrY tYlYb tYklifi stYlYyirsY, sYnayedY olduu kimi, anbardan mYhsul gtrYrYk vYziyyYti dYrhal dzYltmYk mmkn deyil. Analoji olaraq xidmYtin istehsal1 (xidmYt gc) ona olan tYlYbat1 stYlYyirsY, xidmYtlYrdYn gzlYnilYn mYnfYYt (gYlir) itir vY (vY ya) xidmYtlYrin qiymYti xeyli a_a1 d_r. XidmYtlYrY olan tYlYbat1n dYyi_mYsi (qalxmas1 vY enmYsi) YsasYn xidmYt nvlYrinY xas olan cYhYtdir. Bir qayda olaraq, xidmYtlYrY tYlYbat ilin fYsli, hYtta hYftYnin gnlYrindYn as1l1 olaraq dYyi_ir. TYlYbat1n sabit olduu _YraitdY xidmYtlYrin saxlana bilinmYsi mrYkkYb problem deyildir. nk, mYsYlYn, xidmYtY tYlYb artd1qda YlavY heyYt cYlb etmYk olar. Lakin bYzi sahYlYrdY tYlYbin artmas1 ilY xidmYt sahYsindY ciddi problemlYr ba_ yarana bilir. BelY ki, yay fYslindY sYrni_in da_1nmalar1na artan tYlYbat1 dYmYk n q1_da olduundan xeyli sayda ox nYqliyyat vasitYlYri laz1m gYlir. BelYliklY, xidmYtlYrin saxlanas1 xidmYtlYrY tYlYb vY tYklifin tarazl11n1 tYmin edYn stategiyan1n i_lYnmYsini tYlYbY edir. XidmYt sferas1nda tYlYb vY tYklifin uyunla_d1r1lmas1n1 tYmin etmYyin mxtYlif yollar1 mvcuddur: diferensial qiymYtlYr, gzY_tlYr vY YlavY xidmYtlYr tYklif edYrYk tYlYbat1n stabilliyinY nail olmaq mmkndr (onu  pik dvrndYn  sakit dvrY srdrmYk olar); tYlYbat1n sYviyyYsini idarY etmYyin sullar1ndan biri dY xidmYtlYrY YvvYlcYdYn sifari_lYrin verilmYsi sisteminin tYtbiq edilmYsidir; xidmYt srYtinin art1r1lmas1, o cmlYdYn avtomatla_d1rma hesab1na daha ox m_tYrilYrlY i_lYmYk imkan1n1n YldY edilmYsi; tYlYbata  pik dvrndY alternativ kimi YlavY xidmYtlYrin tYklif edilmYsi (kofe, ay, tYzY jurnallar vY s.); belY xidmYtlYr m_tYrilYrY Ysas xidmYti gzlYyYrkYn bo_ vaxt1 fYal keirmYyY imkan verir; m_tYrilYrin YlavY dYstYlYrinY operativ xidmYt gstYrmYk n personal1 bir-birinin funksiyalar1n1 YvYzetmYyY tYlimatland1rmaq tvsiyY olunur; hYminin tYlYbat1n pik dvrndY mvYqqYti YmYkda_lar da i_Y cYlb etmYk olar. MYsYlYn, bir s1ra QYrb avia_irkYtlYri tYdqiqatlar apararaq, xidmYtlYrY tYlYbat1n pik vY sakit dvrn (cYdvYl 1.3) mYyyYn etmi_ vY tYlYbat1n azald11 dvrdY sYfYrlYr etmYyi stimulla_d1ran sistem tYdbirlYri i_lYyib haz1rlam1_lar. CYdvYl 1.3 Aviada_1malara tYlYbat1n dYyi_mYlYri AmillYrTYlYbat1n artmas1TYlYbat1n azalmas10lin fYsli15 iyundan 30 sentyabradYk1 oktyabrdan 14 iyunadYk (yeni il bayram1ndan ba_qa)HYftYnin gnlYri^YnbY-bazar gnlYriHYftYnin ortalar1 Bu zaman tYlYbat1n azalmas1 dvrndY biletlYrY Yn a_a1 qiymYtlYr qoyulur; yeni il bayramlar1 gnlYrindY (dekabr1n 11-dYn 24-dYk) isY qiymYtlYr orta hesabla 10% art1r. HYftYnin ortalar1 btn dvrlYrdY biletlYr bazar gnlYrinY nisbYtYn daha ucuzdur. Bununla, _irkYt _YnbY-bazarda olan tYlYbat1 hYftYnin digYr gnlYrinY sr_drmYyY al1_1r. Bu mYqsYdlY bYzi _irkYtlYr  bazar gn adl1 qayda tYtbiq edirlYr. Bu qaydaya grY, sYrni_in yax1n bazar ertYsindYn tez olmayaraq YksinY bileti gzY_tli ala bilYr, Yks halda tam tarifli bilet al1nmal1d1r. BelYliklY, xidmYtlYrin gstYrilmYsi zrY sistemin i_lYnilmYsindY bir s1ra amillYrin nYzYrY al1nmas1 zYruridir: xidmYt gstYrYn mYssisY istehlak1lar1n yerlY_diyi YrazidY yerlY_mYlidir vY ya ona yax1n olmal1d1r; m_tYrilYrin ehtiyaclar1 vY tYlYbatlar1n1n, arzu vY istYklYrinin dYnilmYsi firman1n sYmYrYlilik mlahizYlYrindYn ndY durmal1d1r; xidmYtlYrin tYqvim zrY planla_d1r1lmas1 da YsasYn istehlak1lar1n istYklYri Ysas1nda mYyyYn olunmal1d1r; xidmYtlYrin keyfiyyYtinin tYyini vY llmYsinin Ytinliyi nYzYrY al1nmal1d1r; xidmYt heyYti m_tYrilYrlY yax_1 nsiyyYt yaratmaq qabiliyyYtinY yiyYlYnmYlidir; istehsal gclYri, adYtYn xidmYtlYrY orta tYlYbat sYviyyYsinY grY deyil,  pik tYlYbat sYviyyYsinY grY hesablanmal1d1r; tYlYbat azald11 dvrdY mYhsul ehtiyat1 yarad1lmas1 vY onun  pik dvrndY istifadY edilmYsi, adYtYn, mmkn hesab edilmir; xidmYt heyYtinin i_inin sYmYrYliliyini lmYk ox Ytindir, nki xidmYtin a_a1 mYhsuldarl11 i_inin pis i_i ilY deyil, istehlak1lar tYrYfindYn xidmYtY olan a_a1 tYlYbatla _YtrlYnY bilYr; xidmYt sferas1na iri mYssisYlYr xarakterik deyildir vY onlar bir-birinY ox_am1rlar (bu s1rada avia_irkYt vY banklar istisna tY_kil edir); xidmYt sferas1nda bYzYn marketinq vY istehsal1 bir-birindYn ay1rmaq Ytindir. BelYliklY, xidmYtlYrin yuxar1dak1 fYrqli xsusiyyYtlYri, mYsYlYn, sYnayedY olduundan YmYliyyatlar1n idarY olunmas1ndan da Ytin bir i_ olduunu gstYrir. ElY buna grYdir ki, sYmYrYliliyin tYmin edilmYsi bax1m1ndan xidmYt sferas1nda marketinq vY idarYetmYnin znYmYxsus cYhYtlYri mvcuddur. BelYki, xidmYtlYr hYmi_Y insanlarla  m_tYrilYrlY bal1 olur, onlar isY YksYr hallarda xidmYt gstYrYn tY_kilat n problem yarad1c1s1 kimi 1x1_ edirlYr. M_tYrilYr bYzYn mYyyYn olunmu_ qaydalara mYhYl qoymur, tYklif olunan xidmYtlYri bYyYnmir, yaxud da daha yksYk tYlYblYr irYli srrlYr. M_tYrinin sYrbYst seim etdiyi vY he bir tabeiliyi olmad11 _YraitdY xidmYt edYn tY_kilat istehlak1lar1n mnasibYtlYrini, onlar1n istYklYrini, stnlk verdiklYri cYhYtlYri, tYlYblYri vY gzlYdiklYri nYticYlYri yrYnmYyY mYcburdur. Btn bunlarla yana_1, tYlYb vY tYklifin tarazla_mas1na ynYldilmi_ xsusi fYndlYr dY i_lYnmYli vY istehlak1lara btvlkdY msbYt tYsir gstYrY bilYn stimulla_d1r1c1 tYkliflYr olunmal1d1r. SUAL- 3. XidmYt marketinqinin xsusiyyYtlYri Marketinq elminin mddYalar1n1n praktiki istifadYsindY xidmYt sahYsi istehsalatdan xeyli geri qal1r. MarketinqY o zaman mraciYt etmYyY ba_lay1rlar ki, bazarda rYqabYt kYskinlY_ir, xYrclYr art1r, YmYk mYsuldarl11n1n art1m1 yava_1y1r vY ya a_a1 d_r, xidmYtin keyfiyyYti pislY_ir. Bu zaman, adYtYn, marketinqin ayr1-ayr1 elementlYrindYn, hYr _eydYn YvvYl, reklamdan ba_lay1rlar. QYrbdY xidmYt sahYsindY birincilYrdYn olan aviakompaniyalar z sferalar1nda xidmYtin tYkmillY_dirilmYsi vY modernlY_dirilmYsi mYqsYdilY m_tYrilYrini vY rYqiblYrini yrYnmYyY ba_lad1lar. Marketinq tYdqiqatlar1 nYticYsindY al1nan informasiyalar1n tYhlili Ysas1nda, onlar sYrni_inlYr n sYyahYtlYrin rahat olmas1 istiqamYtindY mYyyYn tYdbirlYr grdlYr. Sonra marketinqY banklar mraciYt etdi. vvYlcY, onlar marketinqY yaln1z m_tYrilYrin cYlb olunmas1 n stimulla_d1rma vasitYsi kimi bax1rd1lar. Haz1rda banklar zlYrinin marketinq xidmYtlYrini yaratm1_ vY informasiyalar1n y11lmas1 vY emal1 sistemi vasitYsilY marketinq proqramlar1 i_lYyir vY hYyata keirirlYr. lkYdY dY mxtYlif mYssisY vY tY_kilatlar marketinqY fYal maraq gstYrirlYr, lakin ox vaxt ona sadYlY_mi_ halda, yYni reklam fYaliyyYti vY sat1_1n stimulla_d1r1lmas1 tYdbirlYri kimi bax1l1r. Lakin marketinqin Yn sYmYrYli konsepsiyas1 ona yaln1z kompleks yana_mada ola bilYr. Buraya isY a_a1dak1lar daxildir: bazar1n (m_tYrilYrin, rYqiblYrin) yrYnilmYsi vY proqnozla_d1r1lmas1; bazara tYsir metodlar1n1n i_lYnmYsi (xidmYtin gstYrilmYsi); sYmYrYli qiymYt siyasYtinin tYyin edilmYsi; informasiya tYminat1 sisteminin yarad1lmas1; marketinq plan1n1n i_lYnmYsi. Son zamanlar xidmYt sahYsinin inki_af1 ilY YlaqYdar, marketinq kompleksinY firman1n xidmYt standart1n1 formala_d1ran daha tYrkib hissYsi dY YlavY olumu_dur: heyYt: bir halda ki, xidmYt sahYsindY art1m vY iYklYnmYnin, inki_af1n Ysas resursu heyYtdir, onda sizin heyYtin gcl vY zYif tYrYflYrini mYyyYn etmYk laz1md1r. Hans1 vYrdi_, bilik vY bacar1qlar1 art1rmaq laz1md1r? proses: sat1_, xidmYt necY hYyata keirilir, al1c1 xidmYt n nY qYdYr vaxt sYrf edir? mhit: mYyyYn Yhvali-ruhiyyY yaradan vY m_tYrinin cYlb olunmas1na _Yrait yaradan interyer. Marketinq kompleksinin Ysas tYrkib hissYlYrinin mYssisYnin fYliyyYtinY tYsiri mYssisYnin hans1 bazarda i_lYmYsindYn Ysasl1 _YkildY as1l1d1r: istehlak mallar1 bazar1nda, istehsal vasitYlYrinin sYnaye bazar1nda vY ya xidmYt bazar1nda. XidmYt bazarlar1 ba_qa bazarlardan tamamilY fYrqlYnirlYr. Bu fYrqin iki Ysas sYbYbi vard1r. 1. XidmYt, onu tYqdim edYnYdYk mvcud deyildir, ba_qa szlY, mYhsul xidmYt tYqdim olunan prosesdY yaran1r. Bu, iki mxtYlif sat1c1n1n tYkliflYrinin, iki rYqib _irkYtlYrin, hYtta, eyni mYhsullar1n1n, mYsYlYn, s1orta _irkYtlYrinin mYhsullar1n1n mqayisY olunmas1na imkan vermir. MqayisY yaln1z xidmYt al1nd1qdan sonra mmkn olur, mYsYlYn, bazarda mYhsullar mxtYlif yollarla mqayisY olunduu kimi: testlY_dirmY, s1naq, al1nan mal1n dad1na bax1lmas1 vY s. XidmYt bazar1nda gzlYnilYn gYlirlYrin vY YldY olunanlar1n mqayisY edilmYsindYn shbYt gedY bilYr. Z \ d f ^ 8:!!j#l#$$% %B%D%%%%%}jVjVjVjVjVjVjVjVjVjV'hKhK5CJOJQJaJmH,sH,$hKhKCJOJQJaJmH,sH,$hm%/hKCJOJQJaJmH,sH,'hhK5CJOJQJaJmH,sH,'hm%/hK5CJOJQJaJmH,sH,hK5CJaJhm%/hK5CJaJhm%/hK5CJOJQJaJ!hK5CJOJQJaJmH,sH,!hK5CJOJQJaJmH sH !" \  f R!l#($$ %D%%%Z&&(' $1`1a$gdK $`a$gdKgdgd,M & FgdK $ & Fa$gdK$a$gdKԡB%X&Z&&&&'('&,(,..226.7>*AhAAAC,D.DFhhRhThʺsbN'hhK5CJOJQJaJmH,sH,!hK5CJOJQJaJmH,sH,$hm%/hKCJOJQJaJmH sH hKhKmH sH $hhKCJOJQJaJmH sH  hhKhhKCJOJQJaJhm%/hK5CJOJQJaJhm%/hKCJOJQJaJ'hKhK5CJOJQJaJmH,sH,$hKhKCJOJQJaJmH,sH,('(,.269L:;=8??8@^@@@AhAAA$d$Ifa$gd $`a$gdK $^a$gdK$ & Fda$gdK $`a$gdK $1`1a$gdKAAAAAAABB,BnBBBCqqqqqqqqqqqq$d$Ifa$gd}kd$$Iflp0$ t0644 lalytK CNCCC,D.D0DE GHqeeeU$ & Fda$gdK $`a$gdK}kd$$Ifl0$ t0644 lalytK$d$Ifa$gd HIJK|R@SX[`xbdhhThjl0mmnnp6q8qgdK$ & F da$gdKgd$a$gdK $`a$gdK$ & Fda$gdKThjno8q:qqqqr r|s~ssss6t8tҎp LPz|$Ժ޾޾޾޾ޮޮwhaޮޮޮ޾޾ޮޮ hhKhhKCJOJQJaJ$hhKCJOJQJaJmH,sH,hhK5CJOJQJaJ'hhK5CJOJQJaJmH,sH,hm%/hK5CJOJQJaJjhKUmHnHu"hm%/hK56CJOJQJaJhm%/hKCJOJQJaJ$hhKCJOJQJaJmH,sH,&8qqqqrr|sssss8t,uy{{|84 $`a$gdK$ & Fda$gdK $`a$gdK$a$gd  gdK ~ gdK ~ ^gdK $`a$gdKgdK4Ɓ&f8p,>|$ & Fd$Ifa$gdK$d`a$gdK $^a$gdK $`a$gdK$ & Fda$gdKԘJLbjzuuu $`a$gdK $`a$gdK$a$gdKjkd8$$Ifl$$ t0644 lalytK z$nRTĴt $`a$gdK$ & F L v da$gdK$ L v a$gdK$ L v a$gdK$ L v `a$gdK>:86`pP$zH$ & Fda$gdK$ & Fda$gdK $`a$gdKԺ$Zp,pTV |~'''''κnZ'hhK5CJOJQJaJmH,sH,!hK5CJOJQJaJmH,sH, hhKhhKCJOJQJaJhm%/hK;CJOJQJaJ(hm%/hK56;CJOJQJ\aJ'hm%/hK5CJOJQJaJmH sH $hm%/hKCJOJQJaJmH sH hm%/hK5CJOJQJaJhm%/hKCJOJQJaJp&z L   .T $$Ifa$gdK $`a$gdK$d^a$gdK $`a$gdK$ & F da$gdK $`a$gdKTVl neee $IfgdKkd$$IflF$H3 t06    44 layt 0X|neee $IfgdKkdl$$IflF$H3 t06    44 layt|~,nvLnbVVVFFF$ & F da$gdK $`a$gdK $`a$gdKkd$$IflF$H3 t06    44 laytL~t !B$'''*-,012*333V4$ & F da$gdK $`a$gdKgd $`a$gdK $`a$gdK$ & F da$gdK'(-X2557768B8;;2???lll4t8t:tDtNtt||~ր؀46 ΆІHblx޻޻޻ޫ޻ީ޻ޝލޫ~wޫޫޫޫޫޫޫޫޝލ hhKhhKCJOJQJaJhm%/hK;CJOJQJaJhCJOJQJaJUhm%/hK5CJOJQJaJhm%/hK6CJOJQJaJ$hm%/hKCJOJQJaJmH sH hm%/hKCJOJQJaJ$hhKCJOJQJaJmH,sH,.V4457688:~;?npp"rs6tNttNuvfw$ & Fd$Ifa$gdK $`a$gdK $da$gdK $`a$gdK$ & F da$gdK $`a$gdK$ & F da$gdK2. Bir ox hallarda, xidmYtin tYqdim olunmas1, al1c1n1n Ytin qiymYtlYndirdiyi vY ba_a d_dy xsusi bilik vY bacar1q tYlYb edir. XidmYt tYqdim olunarkYn yksYk dYrYcYli qeyri-mYyyYnlik m_tYrini son dYrYcY qeyri- sYrfYli vY Ylveri_siz vYziyyYtY sala bilYr, belY bir vYziyyYt isY onda inciklik, ehtiyatl1l1q vY _bhY yarada bilYr. XidmYtin hiss olunmas1 qabiliyyYtinin yksYldilmYsi, al1c1 risqinin vY qeyri-mYyyYnliklYrin azald1lmas1n1n mmkn yollar1 lisenziya vY sertifikatlar1n (audit, maliyyY xidmYtlYri) al1nmas1 vY nfuzlu tY_kilatlar1n tvsiyYsi ola bilYr. AdYtYn, m_tYri eyni  sat1c1  hYkim, usta, s1orta agenti vY s. ilY i_lYmYyY can at1r. Bu inersiya sat1c1n1n xeyrinY i_lYyir, belY ki, bu halda al1c1 a_kar etdiyi vY ya grdy pozuntular1 ba1_lamaa meyilli olur. Bu mumi xsusiyyYtlYr praktiki olaraq btn xidmYt bazarlar1na xasd1r: s1orta _irkYtlYri, tYmir, maliyyY, tibbi vY s. BYzi xidmYtlYrin mumi xarakteristikalar1 cYdvYl 1.4-dY verilmi_dir. CYdvYl 1.4 XidmYtlYrin xarakteristikalar1 TYklif olunan xidmYtin yksYk dYrYcYdY qeyri-mYyyYnliyi al1c1n1 qeyri- sYrfYli vYziyyYtY sal1r. 0stehsal prosesi ilY xidmYtin tYqdim olunmas1n1n vYhdYti ayr1-ayr1 tYkliflYrin qiymYtlYndirilmYsini vY ya rYqabYt aparan tYkliflYrin mqayisYsini qeyri-mmkn edir. SYrfYli sat1c1n1n seilmYsi vY onun xidmYtinin qiymYtlYndirilmYsi  al1c1 n byk Ytinlik trYdir. talYt  mqavilYlYrin tYkrarlanmas1n1n tYmin olunmas1 n Ysas amildir. Al1c1lar1n sYdaqYtliliyi sat1c1lar1n qiymYtlYri qald1rmas1na vY digYr hYrYkYtlYrinY imkan yarad1r. M_tYri ilY sat1c1 aras1nda Ysas mnaqi_Y tYminatl1 qiymYtlYr vY tYminatl1 xidmYtlYr sYbYbindYn yaran1r. Al1c1 n xidmYtin keyfiyyYtinin al1nana qYdYr llmYmYsi mYyusluq yarad1r (aldad1lm1_ midlYr). Sat1c1n1n qYrar qYbul edYn _YxslYrlY daimi YlaqYdY olmas1 Ytindir. XidmYtin tYqdim olunanadYk vY ondan sonra keyfiyyYtinY nYzarYt  sat1c1 n ciddi problemdir. Paradoksal hald1r ki, btn xidmYt sahYlYrindY zYmanYt vY ya onun olmamas1 al1c1 raz1l11 n xidmYtin keyfiyyYtindYn daha vacibdir. XidmYt bazar1n1n qeyd olunan xsusiyyYtlYri, hYminin, xidmYtin znn xsusi xarakteristikalar1 marketinq xidmYtinin spesifik xsusiyyYtlYrini mYyyYn edir. %idmYtlYrin bir s1r0 znYmYEsus EsusiyyYtlYri v0rd1r :i, bunl0r1 m0r:5tinq fY0liyyYtini hYy0t0 :5irYr:Yn vY m0r:5tinq pr>qr0ml0r1n1 h0z1rl0y0r:Yn mtlYq nYzYrY 0lm0q l0z1md1r. HYmin EsusiyyYtlYr a_a1dak1 kimi qrupla_d1r1l1r: -EidmYtlYrin duyulm0zl11; -EidmYtlYrin tY:lif 5dilmYsi ilY >nl0r1n ist5hl0:1n1n 0yr1lm0zl11; -EidmYtlYrin :5yfiyyYtinin q5yri-s0bitliyi; -EidmYtlYrin s0El0n1lm0s1n1n q5yri-mm:nly; -EidmYtlYrY ml:iyyYt hququnun >lm0m0s1. %idmYtlYrin EsusiyyYtlYrini geni_ surYtdY _Yrh etmYyY al1_aq. 1. %idmYtlYrin duyulm0zl11. %idmYt pr>s5si m0ddi 5l5m5ntlYrlY b0l1 >ls0 d0 (mYsYlYn, pr>qr0m tYmin0t1 tYlim0tl0rd0n ib0rYtdir, idm0n z0l1nd0 m_tYri mEtYlif 0v0d0nl1qd0n istif0dY 5dir, 0p0r0tl0r1n tYmiri z0m0n1 5htiy0t hissYlYrinin dYyi_ilmYsi b0_ v5rir vY s.), EidmYtlYrin gstYrilmYsi q5yri-m0ddi E0r0:t5r d0_1y1r. %idmYtlYrin duyulm0zl11 m0r:5tinq fY0liyyYtinin tY_:ilindY fYrqli y0n0_m0l0rd0n istif0dYni tYlYb 5dir. %idmYt gstYrYn _ir:Ytin z p5_Y:0rl11n1 nm0yi_ 5tdirmY: vY m_tYrilYrin EidmYtdYn YldY 5dY bilYcY:lYri stnl:lYri tYqdim 5tmY: n m0ddi sbutl0rd0n istif0dY 5tmY: zYruridir. CYdvYl 1. 5 %idmYtlYrin Ys0s E0r0:t5risti:0l0r1 %idmYtlYrin E0r0:t5risti:0l0r1M5n5cm5ntin pr>bl5mlYriDuyulm0zl1qmtYYnin >lm0m0s1; EidmYt fY0liyyYt vY y0 tYcrbY :imi 1E1_ 5dir St0nd0rt nmunYlYrin tYqdim 5dilmYsindY Ytinli:lYr: EidmYtlYrin YldY 5dilmYsi m_tYri n mYyyYn ris: tY_:il 5dir %idmYti tYqdim 5tmY: mm:n d5yil: tY:liflYrin mEtYlifliyi YtinlY_ir P0t5nt sist5minin >lm0m0s1: rYqiblYr n b0z0r0 giri_ sYrbYstdir %idmYtlYrin tY:lif 5dilmYsi ilY ist5hl0:1n1n 0yr1lm0zl11Ist5hl0:1l0r EidmYtlYrin tY:lif 5dilmYsi pr>s5sindY i_tir0: 5dirlYr Ist5hl0:1l0r qrupun0 EidmYt gstYrilmYsi pr>s5sinY cYlb 5dilmY: nYz0rYt pr>bl5mi %idmYt gstYrYn _ir:Yti >nun h5yYti tYqdim 5dir: tYchiz0t1n1n dYr: 5dilmYsi m_tYrinin >nun i_ilYrinY mn0sibYti ilY mYyyYn >lunur %idmYtin _YrtlYri  tYchiz0t1n1n fYrqlYndiriji EsusiyyYtidir %idmYt gstYrYn _ir:YtlYrin g5ni_lYndirilmYsi Ytinli:lYri  _YbY:YlYrin y0r0d1lm0s1 zYruriliyi5yfiyyYtin q5yri  s0bitliyi%idmYtlYrin st0nd0rtl0_d1r1lm0s1 Ytindir, n:i >nl0r1n EsusiyyYtlYri bir >E h0ld0 ist5hl0:1l0r tYrYfindYn mYyyYn 5dilir %idmYtlYrin :5yfiyyYtinY nYz0rYt pr>bl5mi: EidmYt _YrtlYrinin mEtYlifliyi %idmYtlYrin s0El0nm0s1n1n q5yri-mm:nly%idmYtlYri s0El0m0q mm:n d5yil: YmtYY 5htiy0tl0r1 mvcud d5yil %idmYtlYrY qiymYtlYrin tYyin 5dilmYsi Ytinliyi: qiymYtq>ym0 Ytinli:lYri %idmYtlYrY ml:iyyYt hququnun >lm0m0s1 M_tYrilYr EidmYtY t0m s0hib >l0 bilmirlYr: EidmYtlYrin gstYrilmYsi ic0rYni E0t1rl0d1rDuyulm0zl1q EsusiyyYti Ys0s1nd0 YmtYY ilY EidmYt 0r0s1nd0 >l0n fYrqi Yy0ni olaraq ifadY 5tmY: >l0r. HYmin EsusiyyYtlYri nYzYrY 0lan F.>tl5r m0r:5tinq tY:liflYrinin a_a1dak1 b5_ :0t5q>riy0s1n1 ay1r1r : -tYmiz, hiss >lun0n YmtYY (mYsYlYn, s0bun vY y0 duz); -hiss >lun0n YmtYYnin EidmYtlYrlY m_0yiYt 5dilmYsi (mYsYlYn, 0vt>m>billYr vY y0 :>mpt5rlYr); - YmtYY ilY EidmYtin E0r0:t5risti:0l0r1n1 5yni dYrYcYdY birlY_dirYn hibrid (mYsYlYn, r5st>r0n); -mYyyYn fizi:i >by5:tlYrin vY Yl0vY EidmYtlYrin istif0dYsini tYlYb 5dYn EidmYt (mYsYlYn, 0vi0uu_); -tYmiz EidmYt (mYsYlYn, psiE>t5r0piy0 vY y0 :rpY u_0ql0r0 qulluq 5tmY). V.S0ss5r, R.lz5n vY D.V0n:>ff m0r:5tinq tY:lifindY YmtYY/EidmYt nisbYtini y>El0m0q n Esusi t5stdYn istif0dY 5tmYyi tY:lif 5tmi_dilYr. T5stY Ys0sYn mYhsulun dYyYrinin y0r1s1nd0n >Eu >nun s5rvis 5l5m5ntlYri ilY tYmin >lunur. MYsYlYn, r5st>r0nd0 mYhsull0r1n znn qiymYti h5s0b1n cYmi 20-30%-ni tY_:il 5dir, q0l0n hissY isY  mYhsull0r1n 0l1nm0s1, y5mY:lYrin h0z1rl0nm0s1, m0s0n1n bYzYdilmYsi vY Yl0vY EYrclYrlY (q0rd5r>b, p0r:l0nm0, r5st>r0n1n int5ry5ri vY s.) b0l1d1r. 2. %idmYtlYrin ist5hs0l1 ilY ist5hl0:1n1n 0yr1lm0zl11. %idmYtlYrin gstYrilmYsi bir >E h0ll0rd0 ist5hl0:1n1n i_tir0:1n1 tYlYb 5dir, yYni ist5hl0:1l0r EidmYtlYrin gstYrilmYsi pr>s5sinY bil0v0sitY cYlb >lunur. M0ddi YmtYYlYrin ist5hs0l1 vY ist5hl0:1 pr>s5slYri t0m sYrbYstdir. M0ddi YmtYYni YldY 5dYnlYr >nl0r1 mYyyYn v0Etd0n s>nr0 d0 istif0dY 5dY bilYrlYr. L0:in EidmYtlYrin Y:sYr hissYsi gYlYcY: istif0dY n s0El0n1l0 bilmYz. %idmYtlYrin >Eunun ist5hs0l1 vY ist5hl0:1 5yni v0Etd0 b0_ v5rir, >nl0r 0yr1lm0zd1r vY bu pr>s5sdY ist5hl0:1l0r d0 i_tir0: 5tmYlidir. Grndy kimi, EidmYtin s0t1c1s1 ilY 0l1c1s1 0r0s1nd0 b0_ v5rYn q0r_1l1ql1 Yl0qYlYr EidmYt m0r:5tinqinin diqqYt mYr:YzindY >lm0l1d1r. %idmYtin :5yfiyyYti ist5hs0l1 ilY y0n0_1 ist5hl0:1d0n d0 0s1l1d1r. MYsYlYn, 0udit>r firm0s1n1n m_tYrisinin 0udit>r y>El0m0s1n0 ciddi y0n0_m0s1 (0udit>rl0r1n v0Et1nd0 dYvYt >lunm0s1, 0udit n zYruri >l0n sYnYdlYrin v0Et1nd0 h0z1rl0nm0s1 vY s.) 0p0r1l0n 0uditin :5yfiyyYtinY bil0v0sitY tYsir 5dir. %idmYtlYrin ist5hs0l1 ilY ist5hl0:1 0r0s1nd0 0yr1lm0z Yl0qYlYrin >lduu h0ld0, s0t1c1 ilY m_tYri 0r0s1nd0 Yl0qYnin sYviyyYsi mEtYlif >l0 bilYr. MYsYlYn, bYzi EidmYtlYr 0l1c1n1n bil0v0sitY i_tir0:1n1 tYlYb 5tmir (0vt>m>bilin tYmiri, p0lt0r1n :imyYvi tYmizlYnmYsi, 0y0qq0b1 tYmiri vY s.). DigYr EidmYtlYr y0z1l1 :>mmuni:0siy0l0r vY y0 t5Eni:i v0sitYlYrin :mYyi ilY hYy0t0 :5irilY bilYr (mYsYlYn, b0n:>m0tl0r v0sitYsilY pull0r1n v5rilmYsi). Bir >E EidmYtlYr isY bil0v0sitY ist5hs0l1n1n i_tir0:1n1 tYlYb 5dir, mYsYlYn, b0n: EidmYtlYrinin gstYrilmYsi b0n: i_isinin i_tir0:1n1, 0udit>r EidmYtlYri isY  0udit firm0s1n1n 0tt5st0siy0 >lunmu_ 0udit>rl0r1n1 tYlYb 5dir. BelYliklY, EidmYt sf5r0s1nd0 fY0liyyYt gstYrYn firm0l0r ist5hl0:1l0rl0 d0im0 tYm0sd0 >l0n i_ilYrin s5ilmYsi, h0z1rl0nm0s1 vY Ysasland1r1lmas1na Esusi diqqYt v5rmYlidirlYr. ZYruri >l0n t5Eni:i bili:lYrdYn s0v0y1 bu i_ilYr m_tYrilYrlY sYmYrYli Yl0qYlYr y0r0tm01 b0c0rm0l1d1rl0r. 3. %idmYtlYrin :5yfiyyYtinin q5yri - s0bitliyi. %idmYtin :5yfiyyYti >nun :imin tYrYfindYn, h0ns1 _Yr0itdY, nY v0Et tYqdim >lunm0s1nd0n 0s1l1 >l0r0q dYyi_Y bilYr. M0ddi YmtYYlYrin :5yfiyyYti mYyyYn sYviyyYyY vY y0 st0nd0rt0 uyun >l0 bilYr, yYni YmtYY y:sY:, >rt0, 0_01 :5yfiyyYtdY >l0 bilYr vY >nun :5yfiyyYt sYviyyYsi s0bitdir. mtYYlYrdYn fYrqli >l0r0q EidmYtlYrin :5yfiyyYti dYyi_:Yn >lur. %idmYtin ist5hs0l1s1 n >nun :5yfiyyYtinin q5yri-s0bitliyi vY y0 dYyi_:Ynliyi i_ilYrin ixtisasla_m0s1 ilY, >nl0r1n E0r0:t5rinin fYrdi EsusiyyYtlYri ilY, inf>rm0siy0n1n vY :>mmuni:0siy0n1n 0t1_m0m0zl11 ilY, rYq0bYtin >lm0m0s1 ilY, zYif tYlimlY Yl0qYli >l0 bilYr. MYlum olduu :imi, EidmYtlYrin Y:sYr hissYsi ins0nl0r tYrYfindYn tYqdim >lunduuna grY EidmYtin 0l1c1s1 ilY s0t1c1s1 0r0s1nd0 int5nsiv Yl0qYlYr qurulur. S>n nYticY isY hYr i:i tYrYfin mumi fY0liyyYtindYn vY 0l1c1n1n EidmYti dYr: 5tmYsindYn 0s1l1d1r. MYsYlYn, gzYlli: s0l>nu, p0lt0r diz0yn1 ilY mY_ul >l0n firm0 vY s. hYr :>n:r5t m_tYri n mEtYlif >l0n EidmYtlYr tY:lif 5dirlYr. Bir tYrYfdYn bu, 5yni ins0nl0r1n bir nY 0l1c1y0 5yni sull0 EidmYt gstYrmYsini, l0:in 0l1c1l0r1n gstYrilYn EidmYti mEtYlif qYbul 5tmYlYrini, yYni 0l1c1l0r1n z tYlYb0tl0r1n1n dYnilmYsi h0qq1nd0 mEtYlif fi:irlYrinin >lm0s1n1, digYr tYrYfdYn isY, 5yni EidmYti gstYrYn ins0n1n fizi:i vY psiE>l>ji vYziyyYtindYn 0s1l1 >l0r0q >nun hYr dYfY mEtYlif nYticYlYnYn fY0liyyYtini if0dY 5dir. HYr i:i h0ld0 EidmYtlYrin :5yfiyyYtinin q5yri-s0bitliyi ilY r0stl0_m0q >lur, bu isY EidmYt sf5r0s1nd0 0l1_0n m5n5c5rlYr n E5yli pr>bl5mlYr y0r0d1r. %idmYtlYrin :5yfiyyYtinin dYyi_:Ynliyinin nYticYsi :imi >nl0r1n st0nd0rtl0_m0s1n1n q5yri-mm:nly 1E1_ 5dir. HYr m_tYrinin EidmYtlY Yl0qYli >l0n 0rzu vY tYlYblYrinin mEtYlif >lm0s1, s>n mYhsulun hYr h0ns1 f>rm0d0 st0nd0rtl0_m0s1n1 mm:nsz 5dir. %idmYtlYrin :5yfiyyYtinin q5yri-s0bitliyi :5yfiyyYtY zYm0nYt v5rilmYsini vY nYz0rYtin hYy0t0 :5irilmYsini E5yli YtinlY_dirir. %idmYtlYrin bu EsusiyyYti s5rvis _ir:YtlYrinin m5n5c5rlYri n mYhsuld0rl11n n>rm0l0_d1r1lm0s1 s0hYsindY pr>bl5mlYr y0r0d1r. S5rvis _ir:YtlYrinin h0ns1 fY0liyyYt nv ilY mY_ul >lm0l0r1nd0n 0s1l1 >lm0y0r0q, >nl0r1n Ys0s mYqsYdlYrindYn biri :imi h5yYtin tYhsilinin daim art1r1lmas1, EidmYt st0nd0rtl0r1n1n h0z1rl0nm0s1 vY YmY: tutumlu i_lYrin 0z0ld1lm0s1 y>lu ilY EidmYtlYrin :5yfiyyYtinin q5yri-s0bitliyinin 0_01 s0l1nm0s1 1E1_ 5dir. 4. %idmYtlYrin s0El0nm0s1n1n mm:nszly. %idmYtlYr gYlYcY: s0t1_ vY y0 istif0dY n s0El0n1l0 bilmYzlYr. %idmYtlYrin Y:sYr hissYsinin ist5hs0l1 ilY ist5hl0:1n1n 5yni v0Etd0 b0_ v5rmYsi sYbYbindYn >nl0r1n s0El0n1lm0s1 q5yri-mm:ndr. M5hm0nE0n0d0:1 nmrYlYr, tYyy0rY vY y0 t50trd0:1 y5rlYr, vY:ilin i_ s00t1 gYlYcY:dY istif0dY n tYd0r: >lun0 bilmYzlYr. %idmYtlYrin s0El0nm0s1n1n q5yri-mm:nly ilY EidmYtlYrY >l0n tYlYbin d0im0 dYyi_mYsi m5n5c5rlYrin EidmYtlYrin hYcminin mYyyYn 5dilmYsinY vY s5rvis EidmYtlYrinin fY0l id0rY 5dilmYsinY ciddi y0n0_m0l0r1n1 tYlYb 5dirlYr. gYr EidmYtlYrY >l0n tYlYb s0bitdirsY, >nl0r1n s0El0nm0s1n1n mm:nszly pr>bl5m y0r0tm1r, l0:in tYlYbin t5z-t5z dYyi_mYsi EidmYtlYrin ist5hs0l1l0r1 n ciddi pr>bl5mlYr y0r0d0 bilYr. %idmYtYlYrY >l0n tYlYblY tY:lifin uzl0_d1r1lm0s1 vY uyunsuzluql0r1n 0r0d0n qald1r1lmas1 n a_a1dak1 str0t5giy0lard0n istif0dY 5tmY: >l0r: -mEtYlif qiymYtlYrin tYyin 5dilmYsi, Yl0vY EidmYtlYr n qiymYt 5ndirimlYrinin nYzYrdY tutulm0s1. Bu m5t>dd0n istif0dY 5dYr:Yn EidmYtlYrY >l0n tYlYbi qismYn t0r0zl0_d1rm0q mm:ndr; -EidmYtlYrY ncYdYn sif0ri_ sist5mindYn istif0dY 5dilmYsi. Bu m5t>d tYlYbin sYviyyYsinY nYz0rYt 5tmYyY vY >nu l0z1m >l0n istiq0mYtY ynYltmYyY im:0n y0r0d1r; -EidmYt gstYrmYnin srYtinin y:sYldilmYsi  bu m5t>d >Es0yl1 m_tYrilYrlY i_lYmYyY im:0n v5rir; -m_tYrilYrY gstYrilYn EidmYtin :5yfiyyYtinin vY s5rvisinin y0E_1l0_d1r1lm0s1 (g5ni_ >t0ql0r, r0h0t int5ry5r, yum_0q q>ltuql0r, curn0l m0s0s1n1n stndY tYzY qYz5tlYr, :>f5, 0y vY s.). M_tYrilYrY Ys0s EidmYti gzlYmY mddYtini r0h0t :5irmYyY :mY: 5dir. -h5yYtin bir n5Y fun:siy0n1 birlY_dirmYyY hYvYslYndirilmYsi. D0h0 >E m_tYriyY EidmYt gstYrmYyY im:0n y0r0d1r. 5. %idmYtlYrY ml:iyyYt hququnun >lm0m0s1. M0ddi f>rm0y0 m0li: >l0n YmtYYlYrdYn fYrqli >l0r0q EidmYtlYr :iminsY ml:iyyYtindY >lmur. :sYr h0ll0rd0 EidmYtlYrdYn uzun mddYt z0m0n1 istif0dY 5tmY: mm:n >lmur. Bu v0Et YrzindY EidmYtlYr :hnYlY vY y0 0:tu0ll01n1 itirY bilYr. %idmYtlYrin bu EsusiyyYtini nYzYrY 0l0r0q s5rvis _ir:YtlYri ml:iyyYt hququ hissinin gclYndirilmYsi mYqsYdilY Esusi :lubl0r1n vY y0 0ss>si0siy0l0r1n y0r0d1lm0s1 y>lu ilY m0r:0l0r1n1n c0zibYd0rl11n1 0rt1rm0q vY imiclYrini mh:YmlYndirilmY: n E5yli sYy gstYrirlYr (mYsYlYn, T>shib0 _ir:Ytinin 0_p0zl0r :lubu). Bu _ir:YtlYrin Ys0s mYqsYdi br5ndin y0r0d1lm0s1 vY s0El0n1lm0s1d1r. M_tYrilYrin EidmYtdYn tY:r0r istif0dY 5tmYsi n 5ndirim vY hYvYslYndirmY sist5minin y0r0d1lm0s1 d0 y0E_1 nYticYlYr v5rY bilYr. %idmYtlYrin sp5sifi: EsusiyyYtlYrY m0li: >lm0s1 EidmYt sf5r0s1 n Esusi m0r:5tinq str0t5giy0s1n1n h0z1rl0nm0s1n1 tYlYb 5dir. 0qtisadi YdYbiyyatda xidmYt m0r:5tinqi m_tYrilYrin sp5sifi: tYlYb0tl0r1n1n dYnilmYsinY ynYldilYn EidmYtlYrin h0z1rl0nm0s1, irYlilYdilmYsi vY r50lla_d1r1lmas1 pr>s5si kimi xarakterizY olunur. lmi tYdqiq0tl0r1n bir istiq0mYti :imi EidmYt m0r:5tinqi :if0yYt qYdYr y5ni 5lmi fYnndir. %idmYt m0r:5tinqinin tY:0mlnn tYdqiqi ilY mY_ul >l0n m5ri:0 0limlYri (L.B5rri, .P0r0sur0m0n, S.Br0un, R.Fis:, M.Bitn5r) EidmYt m0r:5tinqinin in:i_0f1n1n mYrhYlYsini fYrqlYndirirlYr: 1980-ci ilY qYdYr d0v0m 5dYn I mYrhYlY (tYdqiq0t1l0r bu mYrhYlYni srnY-srnY 1Em0q mYrhYlYsi 0dl0nd1r1rl0r); 1980-1985-ci illYri Yh0tY 5dYn vurnuEm0 mYrhYlYsi; 1986-c1 ildYn m0sir z0m0n0 qYdYr d0v0m 5dYn 0rd1c1l in:i_0f mYrhYlYsi. %idmYt m0r:5tinqi s0hYsindY 0p0r1l0n il:in tYdqiq0tl0r mYhsull0rl0 EidmYtlYr 0r0s1nd0 fYrqlYndirici EsusiyyYtlYrin 0r0_d1r1lm0s1, EidmYt s5:t>runun tYsviri, EidmYtlYrin sp5sifi: EsusiyyYtlYrinin 0_:0rl0nm0s1, EidmYtlYrin m0r:5tinq :0n0ll0r1n1n tYbiYtinin mYyyYn 5dilmYsi, EidmYt s0hYsindY ist5hs0l pr>s5sinin tYdqiqi, EidmYt s0hYsindY m0r:5tinq str0t5giy0s1n1n fizi:i mYhsull0r s0hYsindY:i m0r:5tinqin str0t5giy0s1nd0n fYrqi vY s. mYsYlYlYrlY b0l1 idi. %idmYt m0r:5tinqinY >l0n m0r0q 1980-ci illYrin >rt0l0r1nd0 d0h0 d0 artd1: bu z0m0n EidmYt sf5r0s1nd0 0p0r1l0n nYzYri vY pr0:ti:i tYdqiq0tl0r1n s0y1 :Ys:in srYtdY 0rtd1, EidmYt m0r:5tinqinin yrYnilmYsi n il: mYr:YzlYr y0r0d1ld1. %% Ysrin s>nu  %%I Ysrin YvvYlindY bu pr>s5s d0h0 d0 >ptim0ll0_d1, bu mddYtdY iqtis0diyy0t1n s5rvis s5:t>rund0 dYyi_i:li:lYrlY nYticYlYnYn EidmYt sf5r0s1n1n Ys0sl1 in:i_0f1 b0_ v5rdi. Bu dYyi_i:li:lYrY sYbYb >l0n Ys0s 0millYr .L0vl>:un %idmYt m0r:5tinqi: h5yYt, t5En>l>giy0l0r, str0t5giy0l0r YsYrindY Ytr0fl1 iz0h >lunmu_du. DvlYt siy0sYtinin, s>si0l dYyi_i:li:lYrin, bizn5sin in:i_0f1 tYm0yllYrinin, inf>rm0siy0 t5En>l>giy0l0r1n1n in:i_0f1n1n, b5ynYlmilYllY_dirmYnin tYsiri EidmYt mYssisYsinin fY0liyyYt gstYrdiyi l:Y vY y0 s0hYdYn 0s1l1 >l0r0q dYyi_Y bilYr. d1 Y:ilYn 0millYrin Ytr0fl1 tYdqiq 5dilmYsi  EidmYt s0hYlYrinin m0r:5tinqinin Ys0s vYzifYlYrindYn biridir. %idmYt m0r:5tinqinin Ys0sl0r1n1n yrYnilmYsi m0:simum mYnfYYt YldY 5tmY: mYqsYdi ilY nYyi, h0r0d0 vY n5cY s0tm01 mYyyYn 5tmYyY, 0l1n0n mYnfYYtin bir hissYsini EidmYtlYrin ist5hs0l1n1n vY :5yfiyyYtinin tY:millY_dirilmYsinY n5cY ynYltmYyi yrYnmYyY im:0n v5rir. XidmYt marketinqi elY bir fYaliyyYtdir ki, onun nYticYsindY sizin xidmYtiniz m_tYriyY at1r. Praktiki fYaliyyYt nqteyi-nYzYrindYn marketinq  firman1n xidmYtlYrinin ba_qalar1n1n qiymYtlYndirmYsinY kmYk edYn, onlara nY etdiyini vY necY etdiyini qiymYtlYndirmYyY yard1m gstYrYn bir prosesdir. Marketinq xidmYtinin Ysas mYqsYd vY mYram1  m_tYriyY tY_kilat1n vY onun xidmYtlYrinin stnlklYrini qiymYtlYndirmYyY kmYk etmYkdir. BelY ki, firma m_tYriyY konkret vY maddi formas1 olmayan xidmYt tYklif edir. Bu halda, m_tYrinin e_itdiyi, hYlYlik, yaln1z vYdlYrdir, ona grY dY sat1_ xeyli YtinlY_ir. XidmYt marketinqindY mYqam1 nYzYrY almaq laz1md1r: xidmYt sahYsindY marketinq nisbYtYn son zamanlar tYtbiq olunur, ona grY dY siz bu Ytin yolda ilkin add1mlayanlardans1z; marketinq z he nY yaratm1r, ona grY dY onun sYmYrYliliyinin llmYsi Ytin i_dir; xidmYt marketinqinin Yn mrYkkYb aspekti  sat1_ n yax_1 _Yraitin yarad1lmas1d1r. slindY, marketinq xidmYtinin aar anlay1_lar1  fayda vY gYlirdir. Bunlar1 xidmYt tY_kilat1na mraciYt edYn m_tYri almal1d1r. DigYr aar anlay1_lar: mYqsYdli bazar; xidmYtin irYlilYmYsi vY s. ola bilYr. lbYttY, siz bilirsiniz ki, sizin _irkYtiniz hans1 xidmYtlYri tYklif edir. Lakin z xidmYtlYrinizi real vY potensial m_tYrinin gz ilY grmYyiniz vacibdir, z xidmYtlYrinizi bazar dilinY, istehlak1n1n ehtiyac vY sorular1n1n dilinY evirmYk laz1md1r, bu isY ox Ytin mYsYlYdir. AdYtYn, xidmYtin xsusiyyYtlYrini tYsvir etmYk al1c1n1n YldY etdiyi mYnfYYti (nYticYni) tYyin etmYkdYn xeyli asand1r. MYnfYYti tYyin etmYk n zn al1c1n1n yerinY qoyub  Ondan mYn nY qazanacaam? sual1na cavab vermYlisYn. MYnfYYt haqq1nda sadY, emosional dildY, istehlak1n1n faydas1n1 qeyd etmYklY dan1_maq laz1md1r. gYr siz z xidmYtinizin mYnfYYtini tYyin etmYkdY Ytinlik YkirsinizsY, onda bunu sizin i_dY mtYxYssis olmayan ba_qa birisindYn xahi_ edin. MYsYlYn, bYrbYr z xidmYtinin mYnfYYtini (faydas1n1) a_a1dak1 kimi mYyyYn edY bilYr:  Biz qad1nlar1 gzYl vY cazibYdar edirik . Gl satan:  Biz sizin hYyat1n1z1 bYzYyirik . znz n cYdvYl (cYdvYl 1.6) tYrtib edin. Burada sizin mYssisYnin gstYrdiyi xidmYtlYrin nvlYrini, onlar1n xsusiyyYtlYrini vY mYnfYYtini (onlar m_tYriyY nY verirlYr, niyY onlar bu xidmYtdYn istifadY edirlYr) gstYrin. CYdvYl 1.6 Sizin mYssisYnin gstYrdiyi xidmYtlYr XidmYtin nvXidmYtin xsusiyyYti M_tYri n faydas1Bank dYni_i: .......................Real vaxt rejimindYSrYtli XidmYt marketinqi kimi spesifik bir fYaliyyYtdY mYqsYdli bazara ynYlmYk vY bu bazarda z mvqeyini tYyin etmYk ox vacibdir. Bunsuz bazarda xidmYtlYrin gstYrilmYsinin sYmYrYli siyasYtini aparmaq vY sat1_ n yax_1 _Yrait yaratmaq mmkn deyildir. XidmYt marketinqinin xsusiyyYtlYri xidmYt bazar1n1n nv vY xidmYtin znn xarakterik cYhYtlYrindYn as1l1 olaraq mYyyYn edilir. XidmYt marketinqinin Ysas mYqsYdi isY m_tYriyY tY_kilati istiqamYt vermYk, ona xidmYtlYri qiymYtlYndirmYkdY kmYklik gstYrmYk vY doru seim etmYyY yard1m1 olmaqd1r. XidmYt marketinqindY aar anlay1_lar kimi mYqsYdli bazar, m_tYri n mYnfYYt vY xidmYtin gstYrilmYsini qeyd etmYk olar. Lakin mYqsYdli bazar1 mYyyYn etmYzdYn YvvYl xidmYt tY_kilat1n1n inki_af1na tYsir edYn xarici mhiti tYhlil etmYk laz1md1r. XidmYt bazar1nda dYyi_Yn istehsal1n vY xidmYtlYrin istehsal1 vY realla_d1r1lmas1 sullar1n1n uyunluu prinsipi gclYnir. Bu, hYr _eydYn YvvYl, sosial tYlYbat1n inki_af1 vY al1c1l1q qabiliyyYtliliyinin dYyi_mYsi nYticYsindY xidmYtlYrY tYlYbin dinamikliyi ilY, ikincisi isY, tYlYbin dYnilmYsi gstYricilYrinin xsusi YhYmiyyYti ilY _YrtlYnir. Bu cr gstYricilYr istYnilYn sosial-iqtisadi fYaliyyYtin yekun xarakteristikas1 kimi 1x1_ edirlYr. Bununla YlaqYdar, elYcY dY belY xassYnin mvcudluu ilY bal1 olaraq xidmYtlYrin saxlan1la bilmYzliyi kimi tYlYbin daha dYqiq uotu zYruridir. Marketinq xidmYtinin Ysas prinsiplYrindYn biri xarici effektlYrin nYzYrY al1nmas1 prinsipi say1l1r ki, bu da mvcud sosial _Yraiti YhYmiyyYtli surYtdY dYyi_Y vY ekoloji vY iqtisadi proseslYrin gedi_inY tYsir edY bilYr. Bu prinsipY xsusilY mYnfi xarici effektin meydana 1xmas1 tYhlkYsi zaman1 (ekoloji tarazl11n pozulmas1) YmYl etmYk zYruridir. Marketinq fYaliyyYti zndY xidmYtlYrin istehsal1 vY realla_d1r1lmas1 prosesini maksimum idarY olunan etmYk cYhdini ehtiva edir. Bununla YlaqYdar olaraq xidmYt marketinqinin ba_l1ca funksiyas1 mYnYvi cYhYtdYn khnYlmi_ xidmYtlYr vY yeni xidmYtlYrin xidmYt bazar1na irYlilYdilmYsi nYzYrY al1nmaqla xidmYtlYrin istehsal1 vY sat1_1 zrY komleks fYaliyyYtin tY_kili say1l1r. XidmYt marketinqinin bu Ysas funksiyas1 ilY yana_1 he dY az YhYmiyyYt kYsb etmYyYn digYr vacib funksiyalar1 vY fYaliyyYt nvlYrini qeyd etmYk laz1md1r: xidmYt bazar1n1n yrYnilmYsi vY tYdqiqat nYticYlYrinin tYhlili; istehlak1lar1n xidmYtlYrY mvcud vY potensial tYlYbinin a_kara 1xar1lmas1 yeni xidmYtlYrin yarad1lmas1 vY istehsal1 zrY elmi-tYdqiqat fYaliyyYtinin tY_kili; xidmYtlYrin e_id s1ras1n1n vY onlar1n blg sisteminin optimalla_d1r1lmas1; xidmYtlYrin istehsal1 vY sat1_1n1n planla_d1r1lmas1, maliyyYlY_mY mYnbYlYrinin axtar1lmas1; qiymYt siyasYtinin i_lYnib haz1rlanmas1 marketinq kommunikasiyalar1n1n btn elementlYrinin kmYyilY xidmYtlYrin aktiv irYlilYdilmYsi; xidmYt sferas1 mYssisYsinin marketinq fYaliyyYtinY nYzarYt; xidmYtlYrin irYlilYdilmYsi strategiyas1n1n haz1rlanmas1; informasiya tYminat1 sisteminin yarad1lmas1. SUAL - 4. XidmYt bazar1n1n inki_af1na tYsir edYn Ysas amillYr %idmYt sf5r0s1n1n in:i_0f1n0 tYsir 5dYn 0millYri a_a1dak1 kimi qrupla_d1rmaq olar: 1. %idmYt sf5r0s1n1n din0mi: in:i_0f1n1 _YrtlYndirYn Ys0s 0millYrdYn biri t5En>l>ji tYrYqqidir. Y5ni t5En>l>giy0l0r ist5hl0:1l0r0 EidmYtlYr tY:lif 5dYn tY_:il0tl0rd0 bizn5sin tY_:ili m5t>dl0r1n1 Ys0sl1 dYrYcYdY dYyi_ir. T5En>l>ji tYrYqqi digYr EidmYt nvlYrinY dY  h0v0 y:d0_1m0l0r1nd0n pYr0:YndY s0t1_0 qYdYr  gcl tYsir gstYrir. T5Eni:i id5y0l0r1n in:i_0f1 y5ni fY0liyyYt nvlYrinin m5yd0n0 gYlmYsinY, y5ni tY:millY_dirilmi_ s5rvis sist5mlYrinin tY_:ilinY sYbYb >lur. YYni t5En>l>ji tYrYqqi Ys0s1nd0 iqtis0diyy0t1n in:i_0f1 s5rvis EidmYtlYrinin in:i_0f1n1 int5nsivlY_dirir. HYr fizi:i YmtYY, Ys0sYn dY y:sY: t5En>l>ji vY uzun mddYt YrzindY istif0dY >lun0n YmtYY mEtYlif EidmYtlYrin gstYrilmYsinY tYlYb0t y0r0d1r. MYmul0t1n nvndYn 0s1l1 >l0r0q EidmYtY >l0n tYlYb0t 0_01d0:1l0r1 znY d0Eil 5dY bilYr: -0td1r1lm0s1 vY 0nb0rl0_d1r1lm0s1; -qur0_d1r1lm0s1 vY m>nt0j 5dilmYsi; -t5Eni:i EidmYt; -tYmizlYnmYsi; - 5:>l>ji istifadY vY s. 2. Iqtis0di 0millYrin EidmYt sf5r0s1n0 tYsiri DM-in mumi din0mi:0s1, ist5hl0: mYhsull0r1n0 tYlYbin dYyi_mYsi, Yh0linin mY_ulluu, hYy0t sYviyyYsi vY gYlirlYrinin sYviyyYsi ilY _YrtlYnir. %idmYt sf5r0s1nd0 i_gz0r vY m0liyyY EidmYtlYrinin (fr0n0yzinq, lizinq vY s.) r>lu 0rt1r. 3. Iqtis0diyy0t1n digYr s0hYlYri :imi EidmYt sf5r0s1n0 d0 gcl tYsir gstYrYn 0millYrdYn biri dY d5m>qr0fi: 0mildir. HYy0t sYviyyYsinin y:sYldilmYsi nYticYsindY Yh0linin uzunmrlly 0rt1r, bu isY z nvbYsindY bir s1r0 EidmYt b0z0r1n1n m5yd0n0 gYlmYsinY sYbYb >lur, mYsYlYn, s1>rt0 EidmYtlYri b0z0r1 (hYy0t1n s1>rt0l0nm0s1, Ym0nYtlYrin s1>rt0l0nm0s1). Bu tip b0z0rl0r1n in:i_0f nmunYsi :imi Y0p>niy0n1 vY B^-1 gstYrmYk >l0r. 4. %idmYt sf5r0s1n0 tYsir 5dYn mhm 0millYrdYn biri dY tYbii mhitdir. TYbii mhit sYn0y5nin vY :Ynd tYsYrrf0t1n1n in:i_0f1n0 tYsir 5dir vY bu z0m0n Ys0s diqqYt E0mm0l r5sursl0r1n1n d5fisitinY vY 5:>l>ji pr>bl5mlYrY ynYlir. Turizm s0hYsinin tYbii mhitdYn 0s1l1l11 d0h0 gcldr. 5. Siy0si-hquqi 0milin s5rvis s0hYsinY Ys0s tYsiri dvlYtin tYnzimlYyici tYsirinin lib5r0ll0_m0s1nd0 zn biruzY 5dir. MYsYlYn, bir >E s5rvis s0hYlYri (nYqliyy0t, r0bitY, b0n: vY s.) sYn0y5 ilY mq0yisYdY dvlYt tYrYfindYn d0h0 gcl tYnzimlYnmYyY mYruz q0l1r. 6. MYdYni mhitin tYsiri EidmYt s0hYsindY bYzi pr>bl5mlYr y0r0d0 bilYr. MYsYlYn, v0EtilY B^-l0 Fr0ns0 0r0s1nd0 >l0n mYdYni mEtYlifli:lYr U>lt Disn5y :>mp0niy0s1 n E5yli pr>bl5mlYr y0r0tm1_d1r. Xarici mhitin tYhlili elY bir prosesdir ki, onun vasitYsilY menecer tY_kilata nYzYrYn xarici amillYri ayd1nla_d1r1r, bununla da, yeni Ylveri_li imkanlar1 vY potensial tYhlkYlYri mYyyYn edir. Xarici mhiti tYhlil edYrkYn a_a1dak1 suala cavab tap1lmal1d1r:  XidmYt tY_kilat1n1n i_inY hans1 tendensiya vY hadisYlYr tYsir edY bilYr? Xarici mhitin tYhlilinin mYqsYdi yax1n gYlYcYkdY firman1 nY gzlYdiyini anlamaq n kmYk edY bilYcYk informasiyalar1n YldY edilmYsidir. Bu, dYyi_Yn xarici _YraitY tY_kilat1n uyunla_mas1 n sYmYrYli idarYedici qYrarlar1n qYbulu n ox vacibdir.Xarici mhit vY ya tY_kilat1n Ytraf1 a_a1dak1lardan ibarYt ola bilYr (_Ykil 1.3.) makro mhit vY ya uzaq Ytraf; bazar mhiti. XidmYtlYr tYnzimlYnmY dYrYcYsinY grY fYrqlYnirlYr. MYsYlYn, s1orta _irkYtlYrinin vY banklar1n fYaliyyYti dvlYt tYrYfindYn ciddi tYnzimlYnir. 0ctimai- ia_Y sahYsindY isY tYnzimlYnmY xeyli yngldr, lakin, mYsYlYn, tYmir, mYi_Yt xidmYtlYri Yn mumi qanunlarla tYnzimlYnmYlidir. DvlYt tYnzimlYnmYsi vY makromhitin digYr amillYri, mYsYlYn: regionda Yhalinin demoqrafik strukturu, gYlirlYrin sYviyyYsi, inflyasiyan1n dYrYcYsi, cYmiyyYtin qYrarla_m1_ mentaliteti xidmYt tY_kilat1n1n nYzarYtindY ola bilmYz. DemYli, tY_kilat1n inki_af startegiyas1n1n idarY olunmas1 vY i_lYnmYsi zaman1 Ytraf mhit amilinY ox vacib vY prioritet mYsYlY kimi bax1lmal1d1r. Ona grY xarici mhitin, YslindY, makromhitdYki dYyi_ikliklYrin m_ahidYsinY vY bazar mhitinin tYdqiqinY gYtirilir. XidmYt tY_kilat1n1n i_lYdiyi bazar1n tYdqiqi isY, adYtYn, byk qvvY, zaman vY pul tYlYb edir. BelY tYdqiqatlar hYr bir tY_kilata, xsusilY, tam hYcmdY Ylatan deyildir. Lakin tY_kilat bazarda hans1 mvqedY vY yerdY (vYziyYtdY) olduunu anlayaraq, Ysas istehlak1lar1 vY rYqiblYrinin kim olduunu bilYrYk, fYaliyyYt mYqsYdini vY ona nail olunma metodlar1n1 mYyyYn etmYlidir. MYssisYlYr bazar1n tYtqiqini mxtYlif yolla hYyata keirirlYr, belY ki, bu prosesY tY_kilat1n i_lYdiyi bazar1n xsusiyyYtlYri, _irkYtin tYcrbY vY YnYnYlYri, habelY, onun YmYkda_lar1n1n pe_Ykarl11 da gcl tYsir edir. Bazar1n tYdqiqinin hYcmi firman1n fYaliyyYtinin miqyas1ndan as1l1d1r. Byk pullar xYrclYmYk vY hYrtYrYfli tYdqiqat sifari_ vermYk o qYdYr dY vacib deyil, yaln1z bazar1n  pilot tYdqiqat1 ilY kifayYtlYnmYk olar. QYzet vY jurnallara baxmaqla rYqiblYr haqq1nda, analoji vY ox_ar xidmYtlYr haqq1nda mfYssYl mYlumatlar almaq olar. Potensial istehlak1larla soru aparmaq, xidmYtlYrinizin ideyalar1 haqq1nda hYmkarlar1n1z vY dostlar1n1zla bl_Y bilYrsiniz. Analoji xidmYtlYrin reklamlar1na diqqYt yetirmYk, toplanm1_ informasiyalar1 sistemlY_dirmYk, ara_d1rmaq vY nYticY 1xarmaq laz1md1r. BtvlkdY bazar1n tYdqiqi zndY a_a1dak1 tYrkib hissYlYrini birlY_dirir: xidmYt bazar1n1n mumi xarakteristikas1 vY dYyi_mY meyllYri; bazarda rYqabYtin mvcud vYziyyYti; xidmYtin Ysas istehlak1lar1n1n vYziyyYti; xidmYt apar1lmas1 sisteminin tYsviri; firmaya tabe olmayan, lakin onun fYaliyyYtinY tYsir edY bilYn xarici mhitin inki_af meyllYrinin tYhlili. BelY tYdqiqatlar1n yekunu kimi hYrtYrYfli xarakteristika olan bazar1n konyunkturu 1x1_ edir. Bazar konyunkturu  bazarda yaranan vYziyyYtdir. Konyunkturu verilmi_ bazardak1 xidmYtin tYklif vY tYlYbat1n1n nisbYti: qiymYt vY gYlirlYrin sYviyyYsi, rYqabYtin vY bazara 1x1_a maneYlYrin sYviyyYsi, xidmYt bazar1nda dvlYt tYnzimlYnmYsinin sYviyyYsi, mvsm dYyi_mYlYrin mvcudluu vY digYr amillYr mYyyYn edir. MYsYlYn, NovosibirskdY (Rusiya) reklam xidmYtlYri bazar1n1 s1xla_d1r1lm1_, yksYk rYqabYtlilik (burada onlarla reklam _irkYtlYri i_lYyir) dYrYcYsi ilY, tYqdim olunan xidmYtlYrin byk mxtYlifliyi vY reklam yerlY_dirmY vasitYlYrinin oxluu ilY xarakterizY etmYk olar. Reklam xidmYtlYrinin istehlak1lar1 mYssisYlYr, ticarYt vasitYilYri vY fiziki _YxslYrdir. Bu sahYdY fYaliyyYt mumi vY yerli normativ-hquqi aktlarla tYnzimlYnir. Reklama xsusi vergilYr al1n1r. DigYr bazar  mYslYhYt xidmYti  yeni yaranmaqdad1r, ona tYlYbat nadir hallarda (mhasibat vY hquqi xidmYtlYr) vY az miqdarda olur, lakin art1q bu bazar urunda QYrb konsaltinq (mYslYhYt) _irkYtlYrinin aras1nda rYqabYt m_ahidY olunur. Konyunkturan1n yrYnilmYsi vY bazar1n inki_af proqnozu menecerY bazarda yaranan imkan vY tYhlkYlYrin qiymYtlYndirilmYsinY imkan verir vY bunun Ysas1nda xidmYt tY_kilat1n1n gcl vY zYif tYrYflYrini obyektiv qiymYtlYndirmYyY _Yrait yarad1r. Bundan ba_qa, belY informasiyalar bazar _Yraitinin dYyi_ikliyinY operativ cavab vermYyY vY resurslar1n sYmYrYli manevrinY imkan yarad1r. Bazar1n anla_1lmas1. Bazar1n tYdqiqinY ba_lamazdan YvvYl xidmYt tY_kilat1 hans1 bazarda i_lYdiyini drst mYyyYn etmYlidir. Bazar haqq1nda tam anlay1_ mYssisYnin fYaliyyYtinin, qurduu biznesin rYqabYt vYziyyYtinin mYyyYn edilmYsi n ox vacibdir. Konkret xidmYtlYr bazar1n1 yrYnYrYk, bu sahYdY al1_an _irkYtlYrin tam birliyini mYyyYn edir, bununla da, potensial vY real rYqiblYri zY 1xar1rlar. Bu zaman hkmYn bazar1n corafi sYrhYdi (lkY, region, _YhYr vY s.) gstYrilmYlidir. Bazar1n yax_1 yrYnilmYsi o demYkdir ki, bazarda rYqabYt vYziyyYtini dYqiq qiymYtlYndirY bilirsiniz (bazar oxqtbldr yoxsa yox), onun potensial hYcmini vY inki_af persektivini, tYklifin mvsmi vY ya digYr dYyi_kYnliyini, bazar1n corafi sYrhYdini, onun Ylatanl11n1 dYyYrlYndirY bilirsiniz. Potensial istehlak1lar1 tYsvir edY vY son nYticYdY bir ildYn, yaxud, iki ildYn sonra fYth edYcYyiniz bazar1n seqmentini mYyyYn edY bilYrsiniz. Son dYrYcY ayd1n bilmYk laz1md1r ki, bazar sabah vY ya birisign necY grnYcYk, hans1 istiqamYtdY inki_af edYcYk, m_tYrilYr sizdYn vY sizin tY_kilat1n gstYrdiyi xidmYtlYrdYn nY gzlYyirlYr. SahYnin perspektivi. Sizin i_lYdiyiniz xidmYt sahYsinin inki_af proqnozu mYssisYnin inki_af stategiyas1n1n i_lYnmYsi n mhm YhYmiyyYtY malikdir. Mhm inki_af tendensiyalar1n1 tYyin etmYk n, xidmYt sahYsinin menecerinY a_a1dak1 suallara cavab vermYk laz1md1r: 1. SahYdY hans1 mumi dYyi_ikliklYr gzlYnilir? MYsYlYn, tYhsil sahYsindY bu, tYhsil mYssisYsinin zYllY_dirilmYsi ola bilYr; avtoservis bazar1nda  bu bazara neft _irkYtlYrinin 1x1_1 ola bilYr; bank bazar1nda xarici banklar bazarlar1na sYrbYst 1x1_ ola bilYr vY s. 2. Sizin xidmYt nvnzdY hans1 mmkn dYyi_ikliklYr gzlYnilir? DeyYk ki, bank sahYsindY dYyi_Yn mumi amillYr  bu nizamnamY kapital1n1n miqdar1, bank faizi, ehtiyat fondunun miqdar1 ilY YlaqYdar ola bilYr. Konkret xidmYt nvnY aid dYyi_ikliklYr isY, mYsYlYn, Yhalinin pul vYsaiti ilY i_ qaydalar1n1n dYyi_mYsi ola bilYr. 3. XidmYt metodlar1nda, dYni_lYrdY hans1 dYyi_ikliklYr ola bilYr vY bu sizin mYssisYnizY necY tYsir edYr? Burada dYni_in qeyri-nad formas1na keid, m_tYrilYrlY i_in avtomatla_d1r1lmas1 vY s. ola bilYr. 4. Reklam  tYbliat fYaliyyYtindY hans1 dYyi_ikliklYr gzlYnilir? Ayr1-ayr1 xidmYt nvlYrindY reklama birb_a vY ya dolay1s1 ilY mYhdudiyyYt qoyulacaqm1? 5. M_tYri mhitindY hans1 dYyi_ikliklYr ola bilYr? BelYliklY, xidmYt sahYsindYki meyllYr haqq1nda dYqiq informasiyalar1n Yn yax_1 mYnbYyi xsusilY_dirilmi_ mYtbuatlard1r (qYzetlYr, jurnallar, informasiya blletenlYri vY s.). Qeyri-formal informasiyan1 mxtYlif agentliklYrdY, xsusilY_dirilmi_ seminarlarda, dYyirmi masalarda vY ya hYmin sahYnin apar1c1 mtYxYssislYrinin iclaslar1nda _YxsYn i_tirak etmYklY toplamaq olar. RYqabYt. traf mhit amillYrindYn biri kimi, rYqabYt xidmYt sahYsindY zn daha qabar1q bruzY verir. nki xidmYt sahYsindY bir ox kiik mYssisYslYr fYaliyyYt gstYrir. lbYttY, prinsipcY rYqiblYrY fikir vermYmYk dY olar. Lakin rYqiblYrin yrYnilmYsi, onlar1n xidmYt vY i_ metodlar1n1n mYnimsYnilmYsi xidmYtin bazarda z rYqabYtY davaml1l11n1, hYtta i_dY kiik dYyi_iklik olduqda belY, yksYltmYyY kmYk edY bilYr. Firma xidmYtini rYqiblYrin xidmYtlYri ilY mqayisY edYrYk z rYqbYt stnlklYrini, bazarda z yerini mYyyYn edY bilYr. RYqabYt mhitinin tYhlilini bazarda uurlu fYliyyYt gstYrmYk n o qYdYr vacibdir ki, ona xsusi paraqraf hYsr edirik. Burada isY, yaln1z diqqYt yetirilmYsi vacib olan Ysas mYqamlar1 qeyd edirik. vvYlcY, rYqiblYri mYyyYn etmYk laz1md1r. Bir ox _irkYtlYrin ciddi sYhvi ondan ibarYtdir ki, onlar ox vaxt z rYqiblYrini yax_1 tan1m1rlar, onlara elY gYlir ki, bu elY byk YhYmiyyYt kYsb etmir. 0kinci problem  btn real vY potensial rYqiblYri izlYmYk Ytin olur, ona grY dY, onlar1 strateji qruplara ay1rmaq faydal1d1r. Strateji qrup  xidmYt sahYsindY sizinlY birba_a rYqabYtdY olan vY ya bazarda ox_ar strateji fYaliyyYt gstYrYn _irkYtlYr qrupudur. Strateji qruplar1n lisenziya tipli mYhdudiyyYtlYri, nadir texnologiyas1, yksYk ixtisasl1 i_i qvvYsi, geni_ filial _YbYkYsi, daimi m_tYrilYri vY s. ola bilYr. Bunlar1 yerbYyer yrYnmYk ox zYruridir. Stateji qruplar1n seilmYsi rYqabYt mhitinin analizinin daha da idarYolunan olmas1na kmYk edir. MYsYlYn, insanlar1n vY yklYrin da_1nmas1 sahYsindY strateji qruplar1 istifadY olunan nYqliyyat vasitYlYrinin nv zrY (aviada_1ma, dYmiryol nYqliyyat1, avtonYqliyyat, ay nYqliyyat1 vY s.) yaratmaq olar. RYqiblYr haqq1nda informasiyalar1n y11lmas1 n Yn mxtYlif meodlardan, hYtta sYnaye kY_fiyyat1ndan da istifadY olunur. Bir ox informasiyalar1 reklam mYlumatlar1ndan, kataloqlardan, elYcY dY sYrgilYrdY, tYqdimatlarda vY digYr tYdbirlYrdY i_tirak etmYklY toplamaq olar. gYr siz bazara tYzYcY girirsinizsY vY ya bazarda yeni xidmYt nv tYqdim edirsinizsY, rYqiblYr haqq1nda bildiyimiz hYr _ey vacibdir. Odur ki, hkmYn rYqiblYr kartotekas1 yarad1n vY onu mntYzYm olaraq tYzYlYyin vY tamamlay1n. 0stehlak1lar. Masir xidmYt menecmenti istehlak tYklifi ilY idarY olunan istehlak1 strukturuna byk mara1 ilY xarakterizY olunur. MYhz uurlu sahibkarl11n aar1 burada yerlY_ir. 0stehlak1lar1n ehtiyac vY istYyinin, vYziyyYtinin, onlar1n ald1qlar1 xidmYtlYrdYn gzlYntilYrinin tYdqiqi xidmYtlYrin rYqabYtY davaml11n1n, saxlanmas1n1n dYyi_mYz _Yrtidir. KhnY ticarYt qaydas1nda deyilir:  Kemi_ m_tYrilYrinizdYn be_ mumi xsusiyyYt tap1n vY siz kYdYki ktlYdYn nvbYti be_ m_tYrini tapa bilYrsiniz . Ba_qa szlY, m_tYrilYri tYhlil etmYk, onlar1n tipik xsusiyyYtlYrini zY 1xarmaq, onlar1n xidmYtlYrdYn nY qYdYr istifadY etmYlYrini, hans1 dYyYrdY vY nY vaxt faydaland1qlar1n1 tYyin etmYk ox vacibdir. Ba_l1cas1, m_tYrilYr haqq1nda a_a1dak1lar1 bilmYk laz1md1r: m_tYrilYriniz kimdir? Sizin mYqsYdli bazar1n1z necYdir? m_tYrilYr tYrYfindYn gzlYnilYn xidmYtlYrin xsusiyyYtlYri hans1lard1r? nY n, mYhz, sizY mraciYt edirlYr, daha dorusu, xidmYtlYrin al1nmas1n1n motivlYri hans1lard1r? m_tYrilYr sizin xidmYtlYrdYn oxmu istifadY edirlYr? xidmYtlYr orta hesabla hans1 dYyYrlY gstYrilir? m_tYri sizin vY sizin xidmYtiniz haqq1nda necY vY haradan yrYnir? prinsipial yeni xidmYt nvlYrinin tYklifi zrY ideyalar1n mYnbYyi ola bilYn m_tYri rYylYri varm1? bazarda yeni xidmYt nvlYrinin yaranmas1na istehlak1lar1n reaksiyas1 necYdir? gYr siz, qar_1ya qoyulan bu suallara cavab verY bilmirsinizsY, demYli marketinqY, tYdqiqatlar1na laz1mi diqqYt yetirmirsiniz, nYticYdY sizin tY_kilat1n fYaliyyYtinin tYkmillY_dirilmYsi n hYlY ehtiyat vY imkanlar vard1r. Yadda saxlamaq laz1md1r ki, istehlak1lar haqq1nda informasiyalar1n Ysas mYnbYyi elY istehlak1lar1n zdr. Ona grY dY, istehlak1larla daimi mhkYm YlaqY saxlamaa, onlarla maraqlanmaa al1_maq laz1md1r (shbYtlYr, _Yxsi kontakt, sorular). nki nYzYrY al1nmal1d1r ki, m_tYrilYrin zvqlYri, arzular1, mraciYt motivlYri vY gzlYntilYri zaman-zaman dYyi_ir. XidmYtin gstYrilmYsi sistemi. XidmYtin gstYrilmYsi sistemi  al1c1n1 alver etmYyY vY ya xidmYt n sifari_ vermYyY zn inand1rmas1na _Yrait yaradan sistemli tYdbirlYrin mYcmusudur. YYqin ki, siz m_tYrilYrin cYlb olunmas1 n mxtYlif sullar1 s1nam1s1n1z: qYzetlYrdY reklam elanlar1 yerlY_dirmisiniz, radio vY ya yeri televiziya ilY mYlumatlar vermisiniz, a1q qap1 gnlYri keirmisiniz, bazarda xidmYtlYrin nmayi_i zrY tYqdimatlar vY digYr tYdbirlYr hYyata keirmisiniz. BelY fYaliyyYtlYrin sYmYrYliliyini qiymYtlYndirYrYk, m_tYrilYrin cYlb edilmYsindY yeni sullar1n tap1lmas1na cYhd edin. Bunun n, xidmYtlYrin gstYrilmYsi zrY z tYdbirlYrinizi vY rYqiblYrin tYdbirlYrini dYrindYn tYhlil etmYk laz1md1r. Bu tYhlildY a_a1dak1 suallara cavab axtar1n: sizin xidmYtlYrdYn istifadY etmYlYri n m_tYrilYri inand1rmaa hans1 gc vY sYylYr etmisiniz? bu i_i siz mntYzYm apar1rs1n1zm1 (mntYzYm, zaman-zaman, he vaxt)? mYssisYnin mY_hurla_mas1 n hans1 i_lYr grmsnz? mYssisY rYhbYrinin a1q 1x1_lar1n1 tY_kil etmisinizmi? Yadda saxlamaq laz1md1r ki, xidmYtin sat1_1 n yarad1lan xo_ _Yrait  xidmYt sahYsindY marketinqin Yn Ytin aspektlYrindYn biridir. mumi tendensiyalar. XidmYt sferas1nda al1_an firmalar onun iradYsindYn as1l1 olmayan xarici mhitin inki_af1n1n mumi tendensiyalar1n1 da yrYnmYlidir. Bunlar sosial-iqtisadi, demoqrafik, iqtisadiyyat vY mYdYniyyYt sahYsindYki dYyi_ikliklYrdir. Xarici mhitdYki dYyi_ikliklYrin mYssisYnin fYaliyyYtinY tYsirini mYyyYn etmYk n QYrb _irkYtlYri mYqsYdynl fYaliyyYt hYyata keirir, mxtYlif inki_af ssenarilYri tYrtib edir vY qiymYtlYndirirlYr. lbYttY ki, bu amillYr _irkYtin fYaliyyYtindYn as1l1 deyildir, lakin onlar strategiyan1 i_lYnmYk vY riskin mmkn amillYrini a_kar etmYk n ilkin _YrtlYrdir. XidmYt mYssisYsinin rYhbYrliyi bilmYlidir ki, hYtta, Yn elementar marketinq tYdqiqat1 fYaliyyYt n kifayYt qYdYr informasiya verir vY a_a1dak1lar1 mYyyYn etmYyY kmYk edir: sizin i_lYdiyiniz bazar vY onun inki_af persektivlYri; bazarda rYqabYtin vYziyyYti vY onun sizin fYaliyyYtinizY tYsiri; sizin potensial istehlak1lar1n1z1n dairYsi; xarici mhitin yaratd11 potensial imkan vY tYhlkYlYr. BelYliklY, tY_kilat1n daxili imkanlar1 vY xarici mhitin tYhlili tY_kilat1n daxilindY, hYm dY ondan xaricdY olan vYziyyYti ayd1n grmYyY vY mvafiq marketinq strategiyas1n1n i_lYnmYsinY kmYk edYcYkdir. Marketinq srategiyas1n1n i_lYnmYsindY mYqsYdli bazar anay1_1n1n mhm YhYmiyyYti vard1r. n sadY _YkildY bu   z m_tYrini tan1 demYkdir. Marketinqin bu Ysas prinsipi xidmYt markeinqi kimi spesifik fYaliyyYtdY mYqsYdli bazara istiqamYtlYnmYk n ox vacibdir. MYqsYdli bazar  xidmYt tY_kilat1n1n dYqiq mYyyYnlY_dirdiyi vY tan1d11 m_tYrilYrinin dairYsidir. M_tYrilYrn yrYnilmYsi dYrYcYsi firman1n mYqsYdi, imkanlar1, ayr1lan vaxt vY resurslardan as1l1d1r. lbYttY, btn bazara tam istiqamYtlYnmYk dY olar, lakin xidmYt sahYsinin inki_af tYcrbYsi sbt edir ki, bazar1n bir s1ra seqmentlYrY blnmYsi vY znn mYqsYdli seqmentini, yYni bazarda z sahYsini semYk daha sYmYrYlidir. zn yoxlama su0ll0r1: XidmYt b0z0r1 hans1 sp5sifi: EsusiyyYtlYrY malikdir ? XidmYtlYri tYbiYtcY xarakterizY edin. Dnya statistikas1nda xidmYtlYrin hans1 tYsnifat1 mvcuddur? Masir dvrdY cYmiyyYtin tYlYblYri bax1m1ndan yeni xidmYt nvlYrini sadalay1n. XidmYt sferas1 maddi istehsal sahYsi ilY mqayisYdY hans1 znYmYxsus xsusiyyYtlYrY malikdir? Tan1nm1_ alimlYr tYrYfindYn xidmYtlYrY hans1 tYriflYr verilmi_dir? XidmYt sahYsinin mYhsuluna xas olan cYhYtlYr hans1lard1r? M_tYrilYrin inam vY etibar1n1 qazanmaq n xidmYt gstYrYn tY_kilatlar hans1 gclYndirici tYdbirlYr hYyata keirY bilYr? XidmYtlYrin istehsal1 vY istehlak1n1n kYsilmYzliyi nY demYkdir? XidmYtlYrin gstYrilmYsindY onun tY_kilinin keyfiyyYtinY nYzarYti tYmin etmYk n zYruri amillYri sadalay1n. XidmYtlYrin dYyi_kYnliyini izah edin. XidmYt standart1n1n formal meyarlar1 hans1lard1r? Firma stili anlay1_1na nY daxildir? XidmYtlYrin saxlan1la bilmYmYsi xsusiyyYtini izah edin. XidmYt sferas1nda tYlYb vY tYklifin uyunla_d1r1lmas1n1 tYmin etmYyin hans1 yollar1 mvcuddur? XidmYtlYrin gstYrilmYsi zrY sistemin i_lYnilmYsindY hans1 amillYrin nYzYrY al1nmas1 zYruridir ? XidmYt bazarlar1n1 digYr bazarlardan fYrqlYndirilmYsinin Ysas sYbYblYri hans1lard1r? XidmYt bazar1na xas olan xsusiyyYtlYri sadalay1n. zYrb0yc0nd0 EidmYt sf5r0s1n1n mvcud vYziyyYtini n5cY qiymYtlYndirmY: >l0r? zYrb0yc0n1n EidmYt sf5r0s1nd0 mvcud >l0n pr>bl5mlYr vY >nl0r1n hYlli y>ll0r1n1 q5yd 5din. %idmYt m0r:5tinqi nYdir? %idmYt m0r:5tinqinin Ys0s vYzifYlYri h0ns1l0rd1r? %idmYt m0r:5tinqinin tY:0mllnn h0ns1 mYrhYlYlYrini fYrqlYndirirlYr? XidmYtlYr Eyni zamanda istehsal vY istehlak fwwxXzz{|||}th\ $1`1a$gdK $`a$gdK $`a$gdKjkd$$Ifl[$$ t0644 lalytK$ & Fd$Ifa$gdK ؀6Іx. $$Ifa$gdK $1`1a$gd $da$gdK $1`1a$gdK x.0FHʈ̈BDȊʊ̊>@ȋʋlnxzdfPR ʕ̕TV³³³³³”hm%/hKCJOJQJaJhhK5CJOJQJaJhhKCJOJQJaJ hhK"hhK56CJOJQJaJ'hhK5CJOJQJaJmH,sH,hm%/hK5CJOJQJaJ:.0ḦDʊuuuuu $$Ifa$gdK}kdN$$Ifl0G$I t0644 laytʊ̊@ʋnzuuuuuu $$Ifa$gdK}kd$$Ifl0G$I t0644 laytuuu $$Ifa$gdK}kd~$$Ifl0G$I t0644 laytfuuu $$Ifa$gdK}kd$$Ifl0G$I t0644 laytRuu $$Ifa$gdK}kd$$Ifl0G$I t0644 layt̕VL(uuuuuuuuuuuu $1`1a$gdK}kdF$$Ifl0G$I t0644 layt JL~RT&(lnfhֽؽhjvxxz|~`bLN4624.0d\^  hhKhhKCJOJQJaJhm%/hKCJOJQJaJhm%/hK5CJOJQJaJL(nhؽjxz~bN640 $ & F 11d^`1a$gdK $1`1a$gdK"n<:bd $$Ifa$gdK $`a$gdK$a$gdK $`a$gdK$ & Fda$gdK $`a$gdK$L\occcc $$Ifa$gdKkd$$IflF " $  t06    44 lalytK\^`T4 occccWWW $`a$gdK $`a$gdKkd$$Ifl2F " $  t06    44 lalytK    ^  f $jln<0! $1`1a$gdK$a$gd$a$gdK$ & F7^7`a$gdK jlnp~())l)FFHHOOJTLT~\\FbVbccddԯyjWyyGyyyyGyGyGhm%/hK6CJOJQJaJ$hhKCJOJQJaJmH,sH,hhKCJOJQJaJhm%/hKCJOJQJaJ$hKhKCJOJQJaJmH,sH,'hhK5CJOJQJaJmH,sH,'hKhK5CJOJQJaJmH,sH,!h5CJOJQJaJmH,sH,!hK5CJOJQJaJmH,sH,hm%/hK5CJOJQJaJhm%/hKCJaJ!t#&(()4+$.23N6T88f99:P:$;X>ACF$ & Fda$gdK$ & Fda$gd$ & Fda$gdK $`a$gdK $1`1a$gdKFGJNOQRSJTVVW,YY~\Fbctgikm,oRss $ a$gdK$ `a$gdK $`a$gdK $`a$gdKdmm|,}$Nʑ68:ڛ02ʟ̟Сҡ񶧗xdx'hm%/hK5CJOJQJaJmH,sH,$hm%/hKCJOJQJaJmH,sH,hm%/hK5CJaJhm%/hK5CJaJmH sH hm%/hKCJaJmH sH hm%/hKCJaJhhKCJOJQJaJ!h5CJOJQJaJmH,sH,hm%/hK5CJOJQJaJhm%/hKCJOJQJaJ"sBttuvhvvwVxz|8$L<$ & F da$gdK$ & F da$gdK$ `a$gdK$ & F da$gdK<8:xԗZΘęD$r$ & F W^`Wa$gdK 1`1gdKgd $ a$gdK$ `a$gdK$ & F da$gdKr؛"V̞2̟Сҡԡ.0$a$gdKgdK`gdK 1`1gdK $^a$gdK$ & F W^`Wa$gdKҡԡ,.BDhX&bhKCJaJhX&bhKCJaJmH sH hKhv`hKCJaJhKhFmH,sH,02468:<>@BD$ & Fda$gdK$a$gdK 61hP:pK. A!"R#n$n% $$Ifl!vh55#v#v:V lp t0655alytK$$Ifl!vh55#v#v:V l t0655alytK$$Ifl!vh5$#v$:V l t065$alytK$$If!vh5H535#vH#v3#v:V l t065H535yt$$If!vh5H535#vH#v3#v:V l t065H535yt$$If!vh5H535#vH#v3#v:V l t065H535yt$$Ifl!vh5$#v$:V l[ t065$alytK$$If!vh55I#v#vI:V l t0655Iyt$$If!vh55I#v#vI:V l t0655Iyt$$If!vh55I#v#vI:V l t0655Iyt$$If!vh55I#v#vI:V l t0655Iyt$$If!vh55I#v#vI:V l t0655Iyt$$If!vh55I#v#vI:V l t0655Iyt$$Ifl!vh5 5$ 5 #v #v$ #v :V l t065 5$ 5 alytK$$Ifl!vh5 5$ 5 #v #v$ #v :V l2 t065 5$ 5 alytKOT@T K1KG=K9 d CJOJQJ_HaJmHsHtHx@x K 03>;>2>: 1($$d5$7$8$9D@&H$a$5CJOJPJQJaJmH,sH,@ K 03>;>2>: 23$$ dP1$5$7$8$9D@&H$^ a$%5;CJOJPJQJ\aJmH,sH,P@2P K 03>;>2>: 3d@&CJ"OJQJaJ"h@h K 03>;>2>: 4#$$d1$@&`a$CJOJQJaJtH l@l K 03>;>2>: 5#$$d1$@&`a$5CJOJQJaJtH d@d K 03>;>2>: 6#$$d1$@&`a$CJOJQJaJp@p K 03>;>2>: 7#$$7d1$@&`7a$5CJOJQJaJnHtHBA@B A=>2=>9 H@8DB 0170F0Xi@X 1KG=0O B01;8F04 l4a .k. 5B A?8A:0\O\ KHeading 1 Char'5CJOJPJQJ_HaJmH,sH,tHbOb KHeading 2 Char-5;CJOJPJQJ\_HaJmH,sH,tHTOT KHeading 3 Char CJ"OJQJ_HaJ"mHsHtHHO!H KHeading 4 CharCJ_HmHsHtH LO1L KHeading 5 Char5CJ_HmHsHtH HOAH KHeading 6 CharCJ_HmHsHtHPOQP KHeading 7 Char5CJ_HmHnHsHtHf>@bf K0720=85$d`a$"5>*CJOJPJQJaJmH,sH,VOqV K Title Char*5>*CJOJPJQJ_HaJmH,sH,tH4X@4 K K45;5=85 6]^JjOj KList Paragraphd^m$CJOJPJQJaJmH,sH,r@r K5@E=89 :>;>=B8BC; E$dCJOJPJQJaJmH,sH,JOJ K Header CharCJPJ_HaJmH,sH,tH8)@8 K><5@ AB@0=8FK^Jp @p K86=89 :>;>=B8BC; E$dCJOJPJQJaJmH,sH,JOJ K Footer CharCJPJ_HaJmH,sH,tHZ^@Z K 1KG=K9 (251)ddd[$\$CJOJQJaJ*W@* K!B@>3895NN "KBalloon Text CharCJOJQJ_HaJV"V !K "5:AB 2K=>A:8" CJOJQJaJmHnHsHtHZV@1Z K@>A<>B@5==0O 38?5@AAK;:0>*B*Y(ph>U@A> K 8?5@AAK;:0>*B*Y(phI>OQ> Kcomment_forbidden^J@Oa@ Kstatistics_counter^J<Oq< K Font Style19 CJOJQJe@ )K!B0=40@B=K9 HTMLA( 2( Px 4 #\'*.25@9dCJOJ QJ ^J aJ`O` (KHTML Preformatted CharOJ QJ ^J _HmHsHtHTOT Ka5%*$ddx5$7$8$H$[$a$CJOJQJaJTOT Kcs%+$$d<5$7$8$H$a$CJOJQJaJ2O2 K mw-headline^J\O\ KStyle2&-$ d1$7$8$H$` a$CJOJQJaJ@O@ K Font Style145CJOJQJ<O< K Font Style17 CJOJQJ<O< K Font Style15 CJOJ QJ TOT KStyle61$d1$7$8$H$a$CJOJQJaJDO!D K Font Style166@ CJOJQJVO2V KStyle1 3=d-1$7$8$H$`=CJOJ QJ aJVOBV KStyle4 4d1$7$8$H$`CJOJ QJ aJ<OQ< K Font Style13 CJOJ QJ DOaD K Font Style185@FCJ OJ QJ <Oq< K Font Style23 CJOJ QJ @O@ K Font Style24@ CJOJ QJ ,O, Ktextread^JvOv Kpunkt>:$ hhd%d1$O^h`a$CJOJQJaJtH dOd Kliter;3d1$^3` CJOJQJaJmH nHsH tH\P@\ =KA=>2=>9 B5:AB 2<$da$CJOJQJaJLOL <KBody Text 2 CharCJ_HmHsHtH@@ ?KFootnote Text Char_Hxx >K "5:AB A=>A:8%?$d1$^`a$ CJOJQJaJmHnHsHtHC@ AKA=>2=>9 B5:AB A >BABC?><%@$dx1$^`a$CJOJQJaJtH VOV @KBody Text Indent CharCJ_HmHsHtH S@" CKA=>2=>9 B5:AB A >BABC?>< 3&B$7d,<x^`7a$@ CJOJQJaJbO1b BKBody Text Indent 3 Char@ CJ_HaJmHsHtHbOBb KDefault D7$8$H$-B*CJOJQJ^J_HaJmHphsHtHtR@Rt FKA=>2=>9 B5:AB A >BABC?>< 2Edx^CJOJQJaJfOaf EKBody Text Indent 2 Char CJOJQJ_HaJmHsHtHOr K!1KG=K9 + 5@20O AB@>:0: 1,25 A<Gd`CJOJPJQJaJmH,sH,\B@\ IKA=>2=>9 B5:ABH$da$CJOJQJaJtH TOT HKBody Text Char CJOJQJ_HaJmHsHtH bQ@b KKA=>2=>9 B5:AB 3 JdxCJOJQJaJmH sH tH POP JKBody Text 3 CharCJ_HaJmH sH tH O K Normal + Times Roman AzLat,14 ptL$hdhx^ha$CJOJQJaJ\J@\ NK >4703>;>2>:M'6@B*CJOJ QJ ]aJphOtH fOf MK Subtitle Char36@B*CJOJ QJ ]_HaJmHphOsHtH  ./01234567   ./01234569 7h3{) \-]imb&/@  7Mhm K!!>%%(),<-w.00*0M1X222 3u3h4444445j55555566899:<<<=^==?BCtCCCCCDND|DDDDEEEjHHHI%I&I1I5I=IAILIMIwII7JKM PPRS*UbVZWX]Yb\^^`bcdRefgBhh8ivjlm(oop=pnpxqr$tuvxxy|^~=f߀h׃*+6QR;F:Ӌ!͏ΏxےהNҕ+I×xc9$28L\ABCͥ,XT̩RǪQRѫ#HIg12^mn;sҰ2HfD!o()+37dkw# jkvD;.zw;t6fB`nb~Q  <   + V    !d!!""c$b''(?(x((*,I,,,,-.p00000(1w112S223~33337444R555.6G6y666666666777777 7 7 7 770 0 0 0 000000000000000000000000000 0 0 0 0000 0 0 00000000 00000000 0 000 0 0 0 0000000000000 0 0 0 000000000000000000 0 000 0 0 0 000000 0}C 0}C 0}C 0}C 0}C 0}C 0}C 0}C 0}C0~C 0~C0~C0~C0~C0~C0~C0~C0~C0~C0~C0~C0~C0~C0~C0~C0~C0~C0~C0~C0~C0~C0~C0~C0~C 0~C 0~C0~C0~C0~C0~C0~C0~C0~C0~C0~C0~C0~C 0~C 0~C 0~C 0~C 0~C0~C0~C0~C0~C 0~C 0~C 0~C0~C0~C0~C0~C0~C0~C0~C0~C0~C0~C 0~C 0~C 0~C 0~C 0~C0~C00r0r 0r 0r 0r 0r 0r 0r 0r 0r 0r 0r 0r 0r0r0r0r 0r 0r 0r 0r 0r 0r 0r 0r 0r 0 r0r0r0r0r0r0r0r0r0r0r 0r 0r 0r 0r 0r0r 0r 0r 0r0r0r0r0r0r0r0r000 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 000000000000^0^ 0^ 0^ 0^ 0^0^0^0^ 0^ 0^ 0^0^0^0^0^ 0^ 0^ 0^0^ 0^ 0^ 0^0^ 0^ 0^ 0^ 0^ 0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^ 0^ 0^ 0^0^0^0^0^0^0^ 0^ 0^ 0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^ 0^ 0^ 0^ 0^0^ 0^ 0^ 0^ 0^0^0^0^0^0^0^ 0^ 0^ 0^ 0^ 0^ 0^ 0^ 0^ 0^ 0 ^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^ 0^ 0^0^0^0^0^0^0^0^ 0^ 0^ 0^ 0^ 0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^0^ 0^ 0^ 0^ 0^ 0^ 0^ 0^ 0^0^0^0^ 0^ 0^ 0^ 0^0^0^0^ 0^ 0^ 0^ 0^0^0^0^0^0^ 05^ 05^ 05^ 05^ 05^ 05^ 05^ 05^ 05^ 0 5^ 0 5^ 0 5^ 0 5^ 0 5^ 05^ 05^ 05^ 05^ 05^ 05^ 05^ 05^ 05^000000000000 0 0 #00=%ThԺ'x dҡDT[adh('ACH8q4zT |LV4fw.ʊ(\ !Fs<r0DRSUVWXYZ\]^_`bcefgiB8@ L(  DB   "V  # " DB   "DB @  "DB   "DB   "DB   "V   #  " DB    "DB    " B S  ?44555II&I'I=I7h h tY ct tYth 'h tbb(tt  5t bbDt bb_t 89hnowxz{ 23)*   a b r s  !QR[\,-\] qr}~[\klhi34&'BCJLbclmwx+,'(Z[tu01qrJK\]_`!"#$RZ\abqr}~"#-/45>  "$*,68>@EGIJKMTV_aghoqxz '(06=>CDOP[\abhiopuv|}  )*./56=>EFOQUV`anotu~        & ( 1 2 9 : < = K L S U ] ` f g i j k m v w !!!!!!!!%!'!1!3!$?$A$B$H$I$P$R$Z$[$a$c$g$h$n$o$v$w$}$~$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$%%%%%% %%%&%+%,%5%6%8%9%:%>%D%E%L%M%R%S%[%\%b%c%f%g%q%r%u%v%z%{%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%&&& &&&&&%&&&,&.&0&1&4&5&?&@&E&F&H&I&Q&R&W&X&e&f&p&q&x&z&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&'' ' '''''!'"'0'1':'<'G'H'L'M'W'X'Z'['e'f'n'o'v'w'''''''''''''''''''''''''''''(((( ((((!("(%(&(*(+(3(4(7(8(?(A(H(I(Q(R(Z([(_(`(e(g(m(n(y(z((((((((((((((((((((((((((((((((((((((((())))))))))))!)")))*)2)3)9):)<)=)C)D)L)M)T)U)Y)[)a)b)h)i)k)l)r)s)))))))))))))))))))))))))))))))))** * *****%*&*.*/*7*8*<*=*@*A*H*I*O*Q*W*X*]*_*b*c*f*g*p*q*z*{*}*~*************************************** + +++++++!+"+*+++1+2+<+=+B+C+J+K+Q+R+T+U+`+b+m+n+t+u+w+x+~++++++++++++++++++++++++++++++++++,,, , ,,,,",#,',(,,,-,<,=,M,N,Y,],`,a,h,i,y,z,~,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,------!-"-'-(-2-3-:-<-B-C-N-O-X-Y-_-`-i-j-m-n-w-x-~---------------------------------------... . .... .".#.*.+.9.:.<.=.C.D.O.P.\.].f.g.l.m.u.w.y.z............................... / /////// /!/#/$/(/)/0/1/6/7/F/H/J/K/V/W/b/d/g/h/m/n/t/v////////////////////////////////////0 0 000)0*0M1[1\1e1f1q1r1v1w111111111111111111111111111111122 22222222$2%2-2.242628292F2G2V2X2c2d2p2r2}2~222222222222222222222222222 3 333#3$3)3*32343=3>3G3I3O3P3W3Y3\3]3d3e3l3m3o3p3q3u33333333333333333333333333333344 444444!4-4.4041434446474A4B4M4N4V4W4]4^4f444445 5X5Z5\5h5j5v555555555555 6 666'6(6,6-656668696E6G6O6Q6^6`6b6c6f6g6i6j6t6u6y6z6666666666666666666666666666666667777 7 77777$7%7/7078797B7D7K7M7Z7[7a7b7f7g7s7t7|7}77777777777777777777777777777777777777888 8 88888 8!8&8'80818=8>8N8O8Q8R8W8X8]8_8c8d8f8h8r8s8}8~888888888888888888888888888888888 9 99999.9092939:9;9=9>9G9H9N9O9S9T9a9c9i9k9n9o9v9w9~99999999999999999999999999:::::: :!:(:):1:2:B:C:L:M:Y:Z:`:a:d:e:j:l:w:x:}:~:::::::::::::::::::::::::::::::::::;; ; ;;;;;;;";#;);*;0;2;9;;;@;A;K;L;P;Q;V;W;`;a;e;g;j;k;o;p;r;s;y;z;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;< < <<<<<<<(<)<-<.<0<1<:<;<C<D<H<I<O<P<X<Y<d<e<h<i<m<n<z<{<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<=== = ==== =,=-=:=;=@=A=C=D=J=K=R=S=\=^=a=b=g=h=n=o=r=s=x=z===================================>> > >>>>>>>(>)>/>0>;><>F>G>L>M>T>U>Y>Z>_>`>d>f>j>l>s>u>}>~>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>?? ? ???#?$?)?*?0?2?;?DCDDDLDNDPDQDUDVD[D\DaDbDhDiDnDoDrDsDzD|D~DDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDE E EEE#E$E-E.E8E9EDEEENEOEQEREVEWE^E_ElEnExEzEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEEFFFFFFFFF(F)F3F4FGCGDGHGIGPGQGYG[G_G`GmGnGsGtG{G|G~GGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGGHHHH HHHHHHHH!H"H&H'H)H+H.H/H7H8H;HLFLGLNLOLWLXL`LaLgLhLmLoL{L|LLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLLMM M MMMMMMM'M(M5M6M>M?MHMIMMMNMTMUM^M`MiMjMvMwM{M|MMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMN N NNNNNNN%N&N.N0N4N5N7N8NYBYCYHYIYRYSY[Y]YhYjYrYPZQZVZWZaZcZkZlZtZuZ{Z|Z~ZZZZZZZӏԏՏ׏ #$1289?@MNSTXY^`jklm˩̩שةeflnwxN0V0W0]0^0b0c0n0p0u0v0}0~000000000516111111111g2h222223333*3+3G3H3~333333333333337484R4S444444444555555 6 6-6.6F6G6x6y666666666666677777777777 7 7 7 7 7 7 77 gh23z{(* [\,-\]hilmab%&RP#$Q*5+0 0*0L13g4D7*8f>f?BCtCCCCJKoL_MMNbV:WWXbc8iBijjlbmmnn'ors$t(u)uuTwwxzc{T̃փ!̏Ώ׏`ےlm֔o8Υϥ-.YZ34̩ͩ TUǪȪRSԫի#$IKgh23^_ !tu8:JKyzް߰?@noѲҲ״ش)+pq~̶ͶLMӸԸnoSTijst WX"# !EFDE&'st)*ghAB-.ij@ATUTU&'!"}~de`bcT-.yzvw:;st56efAB_ni < ?   + d#b$%,&)*(/00000000'1(1v1w11122R2S222 33}33333364844444Q5R55555-6.6F6G6x6y6667333333333333hRQ0*062X2iCCCCffp=p̃QΏ,NI×v2TIg2^kw;`n4'b',,p001 133.6G666677= pҗG~bt-#'lzL4Q t'%1 $L\.f<-D0Rs 1xmBBxγIE>Ga9Y"rMZRhZܳz9Zt:VA`X Qb`$$^dƎyUdJ+ZeQ4Oh0v&&5i&pqd|^B}[4 8^`OJQJo( 4 4 ^4 `OJ QJ o(o ^`OJ QJ o( ^`OJQJo( ^`OJ QJ o(o tt^t`OJ QJ o( DD^D`OJQJo( ^`OJ QJ o(o ^`OJ QJ o( 8^`OJQJo(^`^J.pp^p`^J.@ @ ^@ `^J.^`^J.^`^J.^`^J.^`^J.PP^P`^J.1^`1^Jo(.ii^i`^J.9 L9 ^9 `L^J.  ^ `^J.^`^J.L^`L^J.yy^y`^J.II^I`^J.L^`L^J. 8^`OJQJo(^`^J.pp^p`^J.@ @ ^@ `^J.^`^J.^`^J.^`^J.^`^J.PP^P`^J. 8^`OJQJo(   ^ `OJ QJ o(o   ^ `OJ QJ o( ^`OJQJo( ^`OJ QJ o(o XX^X`OJ QJ o( ((^(`OJQJo( ^`OJ QJ o(o ^`OJ QJ o( %h^%`OJQJo(^`^J.pp^p`^J.@ @ ^@ `^J.^`^J.^`^J.^`^J.^`^J.PP^P`^J. 8^`OJQJo(   ^ `OJ QJ o(o   ^ `OJ QJ o( ^`OJQJo( ^`OJ QJ o(o XX^X`OJ QJ o( ((^(`OJQJo( ^`OJ QJ o(o ^`OJ QJ o( 8^`OJQJo( ^`OJ QJ o(o   ^ `OJ QJ o(   ^ `OJQJo( xx^x`OJ QJ o(o HH^H`OJ QJ o( ^`OJQJo( ^`OJ QJ o(o ^`OJ QJ o( 8^`OJQJo(^`5^J.pp^p`^J.@ @ ^@ `^J.^`^J.^`^J.^`^J.^`^J.PP^P`^J.8^8`OJPJQJo(- ^`OJ QJ o(o  ^ `OJ QJ o(  ^ `OJQJo( x^x`OJ QJ o(o H^H`OJ QJ o( ^`OJQJo( ^`OJ QJ o(o ^`OJ QJ o( 8^`OJQJo( 4 4 ^4 `OJ QJ o(o ^`OJ QJ o( ^`OJQJo( ^`OJ QJ o(o tt^t`OJ QJ o( DD^D`OJQJo( ^`OJ QJ o(o ^`OJ QJ o( 8^`OJQJo(^`^J.pp^p`^J.@ @ ^@ `^J.^`^J.^`^J.^`^J.^`^J.PP^P`^J. 8^`OJQJo(^`^J.pp^p`^J.@ @ ^@ `^J.^`^J.^`^J.^`^J.^`^J.PP^P`^J. 8^`OJQJo(^`^J.pp^p`^J.@ @ ^@ `^J.^`^J.^`^J.^`^J.^`^J.PP^P`^J. 8^`OJQJo( ^`OJ QJ o(o   ^ `OJ QJ o(   ^ `OJQJo( xx^x`OJ QJ o(o HH^H`OJ QJ o( ^`OJQJo( ^`OJ QJ o(o ^`OJ QJ o(hh^h`^J.0^`0OJQJ^Jo(..0^`0OJQJ^Jo(...8^8`OJQJ^Jo(.... 8^8`OJQJ^Jo( ..... `^``OJQJ^Jo( ...... ^`OJQJ^Jo(....... ^`OJQJ^Jo(........ p^p`OJQJ^Jo(......... 8^`OJQJo( ^`OJ QJ o(o   ^ `OJ QJ o(   ^ `OJQJo( xx^x`OJ QJ o(o HH^H`OJ QJ o( ^`OJQJo( ^`OJ QJ o(o ^`OJ QJ o(^`^Jo(.^`^J.pL^p`L^J.@ ^@ `^J.^`^J.L^`L^J.^`^J.^`^J.PL^P`L^J. %h^%`OJQJo(^`^J.pp^p`^J.@ @ ^@ `^J.^`^J.^`^J.^`^J.^`^J.PP^P`^J. 8^`OJQJo( ^`OJ QJ o(o   ^ `OJ QJ o(   ^ `OJQJo( xx^x`OJ QJ o(o HH^H`OJ QJ o( ^`OJQJo( ^`OJ QJ o(o ^`OJ QJ o( 8^`OJQJo( 4 4 ^4 `OJ QJ o(o ^`OJ QJ o( ^`OJQJo( ^`OJ QJ o(o tt^t`OJ QJ o( DD^D`OJQJo( ^`OJ QJ o(o ^`OJ QJ o( 8^`OJQJo(^`^J.pp^p`^J.@ @ ^@ `^J.^`^J.^`^J.^`^J.^`^J.PP^P`^J. 8^`OJQJo( 4 4 ^4 `OJ QJ o(o ^`OJ QJ o( ^`OJQJo( ^`OJ QJ o(o tt^t`OJ QJ o( DD^D`OJQJo( ^`OJ QJ o(o ^`OJ QJ o( 8^`OJQJo(^`^J.pp^p`^J.@ @ ^@ `^J.^`^J.^`^J.^`^J.^`^J.PP^P`^J. Qb-D0L\.= pVA`OhpqIEQ 9Z+Zes 1{ z`{ '%1 { G{ a9YD| yUd| rMZ| &5i(} hZt} ^B}} t-#mB$$^dNpNpNpNpNpNpNpNpR4x;b        NpNpNpNpNpNpNpNpNpNpNpNpVxlUFK,MCDE*+6Q2AB̩QRHIg12^mn7@hh$hh(E7lUnknown G:Ax Times New Roman5Symbol3& :Cx Arial7&@ CalibriKTimes Roman AzLatG5  jMS Mincho-3 fg;& :Cx HelveticaKTimes Roman AzCyr5& >[`)Tahoma?5 :Cx Courier New7Georgia7K@Cambria;Wingdings"1 h:':d.r4d.r4!n24d86862HP?K2 Telman 0manovi.telmanl                   Oh+'0`   ( 4@HPXTelman İmanovNormal i.telman4Microsoft Office Word@@\@Td.r՜.+,0 hp   MoBIL GROUP486'     !"#$%&'()*+,-./0123456789:;<=>?@ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ[\]^_`abcdefghijklmnopqrstuvwxyz{|}~      !"#$%&'()*+,-./0123456789:;<=>?@ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ[\]^_`abcdefghijlmnopqrtuvwxyz{|}~    Root Entry FpData k1TablesWordDocument8SummaryInformation(DocumentSummaryInformation8 CompObjq  F Microsoft Office Word MSWordDocWord.Document.89q