ࡱ> RTOPQ#`Ԑbjbjmm.gRRRf*"*"*"*"$f%$$$$$C&C&C&,......$ hs>RRC&!&"C&C&C&R$$3߀yoyoyoC&>8$R$,yoC&,yoyo{:Rd}$$ Hecy*"d|}t0%|lp$d}Rd}TC&C&yoC&C&C&C&C&RRlC&C&C&%C&C&C&C&fff*"fff*"fff MVZU 14. X0DMT V QEYR0-KOMMERS0YA MARKET0NQ0 14.1.XidmYt anlay1_1 vY onun spesifik xsisyyYtlYri 14.2.XidmYtlYrin tYsniflY_dirilmYsi, mYqsYdi vY YhYmiyyYti 14.3.XidmYt marketinqinin beynYlxalq modellYri 14.4.XidmYt sferas1nda masir marketinq konsepsiyalar1 14.5.XidmYt marketinqi kompleksinin elementlYri 14.1. XidmYt anlay1_1 vY onun spesifik xsisyyYtlYri XidmYt (ingiliscY service szndYn gtrlm_dr)  faydal1 effektY malik olan vY insan1n hYr hans1 bir tYlYbat1n1 dYyYn YmYk fYaliyyYtinin nYticYsi kimi xarakterizY edilir. Marketinq sahYsindY tan1nm1_ tYdqiqat1lar1n bYzilYrinin fikrincY, xidmYt  bir tYrYfin digYr tYrYfY tYklif etdiyi hYr hans1 bir fYaliyyYt, nYyYsY sahiblYnmYklY nYticYlYnmYyYn hissolunmaz hYrYkYt, bYzilYrinin fikrinY grY, dYyYr yaradan vY xidmYtlYrin al1c1s1na vY ya onun Ymlak1na ynYldilmi_ hissolunan vY hissolunmayan hYrYkYtlYr nYticYsindY mYyyYn mYqamda vY mYyyYn mYkanda istehlak1lar n mYyyYn stnlklYri tYmin edYn iqtisadi fYaliyyYt, bYzilYrinin fikrincY isY, xidmYt  al1c1larla mYssisYnin xidmYtedici heyYti, fiziki resurslar1 vY sistemlYri aras1nda qar_1l1ql1 YlaqYlYr nYticYsindY ba_ verYn bir s1ra hissolunmayan hYrYkYtlYri birlY_dirYn proses kimi sYciyyYlYndirilir. XidmYt bazar1  qeyri-istehsal sferan1n mYssisYlYrinin fYaliyyYtinin nYticYsi olan xidmYtlYrin mbadilYsi sahYsi kimi 1x1_ edir. Bu bazar1n bir s1ra znY-mYxsus xsusiyyYtlYri vard1r ki, bunlar1n da Ysas1nda xidmYtlYrin xsusiyyYtlYri dayan1r. MYsYlYn, xidmYt tYklif olunana qYdYr mvcud olmur, bu isY onun qiymYtlYndirilmYsini vY tYklif olunana qYdYr dYyYrlYndirilmYsini YtinlY_dirir. XidmYtlYrY yksYk dYrYcYdY qeyri-mYyyYnlik mYxsusdur ki, bu da m_tYrini Ylveri_siz vYziyyYtdY qoyur, sat1c1lara isY xidmYtlYrin bazara irYlilYdilmYsindY mYyyYn YtinliklYr trYdir. Bazar iqtisadiyyat1 qanunlar1na uyun inki_af edYn xidmYt bazar1 YmtYY bazar1n1n bir nv olmaqla yana_1, eyni zamanda, bir s1ra spesifik xsusiyyYtlYrY malikdir, bu isY sahibkarl1q vY marketinq fYaliyyYtinY xsusi yana_man1 tYlYb edir. mumiyyYtlY, xidmYt bazar1 a_a1dak1 spesifik xsusiyyYtlYrY malikdir: -bazar proseslYrinin yksYk dinamikliyi; -Yrazi zrY seqmentlY_dirmY; -kapital tYdavlnn yksYk srYti; -bazar konyunkturunun dYyi_mYsinY yksYk hYssasl1q; -xidmYtlYrin istehsal1n1n tY_kilinin spesifikliyi; -xidmYtlYrin tYbYqYlY_mYsinin yksYk sYviyyYsi; -xidmYt fYaliyyYtinin nYticYlYrinin qeyri-mYyyYnliyi. XidmYtlYr tYbiYtcY YsasYn hissolunmaz vY duyulmazd1r vY nYyYsY sahib olmaa gYtirib 1xarm1r (yYni YmtYYni alaraq, biz onun sahibi oluruq, bunu xidmYt haqq1nda demYk olmaz). XidmYtlYr mYhsul istehsal1 ilY YlaqYdar ola (mYsYlYn, mal sat1larkYn gstYrilYn xidmYtlYr) vY olmaya da bilYr. XidmYt nvlYri geni_ spektrlidir: xidmYtlYr sYnaye xarakterli vY fYrdi tYlYbatlar1 dYmYyY ynYlmi_ olmaqla yerinY yetirilmYsi n yksYk pe_Ykarl1q tYlYb edir. XidmYt sferas1 ticarYt, nYqliyyat vY rabitYni, maliyyY vY s1ortan1, mxtYlif nv vasitYilik fYaliyyYtlYrini, o cmlYdYn mY_ulluq vY i_Y dzYltmYyYdYk ox geni_ fYaliyyYt dairYsini YhatY edir. XidmYt sferas1 maddi istehsal sahYsi ilY mqayisYdY bir s1ra znYmYxsus xsusiyyYtlYrY malikdir. Birincisi, YmtYYlik mYhsuldan fYrqli olaraq xidmYtlYr eyni zamanda hYm istehsal, hYm dY istehlak olunur, onlar1n saxlan1lmaq zYrurYti yoxdur. Bu isY xidmYtlYrY tYlYb vY tYklifin dYqiq tYnzimlYnmYsi problemini yarad1r, xidmYtlYrlY ticarYti YmtYY (mal) ticarYtindYn kkl surYtdY ay1r1r. MYlumdur ki, YmtYY sat1_1nda bir ox YmYliyyatlar ticarYt vasitYiliyinY vY mallar1n mYyyYn mddYt saxlan1l-mas1na Ysaslan1r. XidmYtlYrin oxu istehsal1 vY istehlak1 aras1nda birba_a kon-taktlara Ysasland11ndan bir ox hallarda, xidmYtlYri digYr bazarlarda satmaq n _irkYtin mxtYlif regionlarda filiallar1n1 yaratmaq laz1m gYlir. 0kincisi, xidmYtlYr ox vaxt mYhsulda Yks qoyulur, halbuki sYnayedY xidmYtin rolu art1r, buraya avadanl11n tYmiri, tYmirdYn sonrak1 xidmYt vY mal1n sat1lmas1 ilY bal1 digYr nv xidmYtlYr daxil olur. DemYk olar ki, bir ox hallarda, xidmYtdY mYhsul elementi, eynilY bu cr mYhsulu satarkYn burada da xidmYt elementi i_tirak edir. MYhsul sat1_1 vY xidmYt gstYrilmYsinin bir-biri ilY belY s1x qovu_mas1 xidmYtin YlahiddY ayr1lmas1n1 vY demYli, uotunu YtinlY_dirir. ncs, xidmYt sferas1, adYtYn, xarici rYqabYtdYn maddi istehsal sahYsinY nisbYtYn daha ox mdafiY olunur. Bundan ba_qa, bir ox lkYlYrdY nYqliyyat vY rabitY, maliyyY vY s1orta xidmYtlYri, elm, tYhsil, sYhiyyY vY kommunal xidmYt sahYlYri YnYnYvi olaraq tam vY ya qismYn dvlYtin inhisar1nda qal1r, ba_qa szlY, bu sahYlYrY dvlYt tYrYfindYn ciddi nYzarYt edilir vY tYnzimlYnir. XidmYtlYrin idxal1 vY ixrac1, bir ox lkYlYrin hkumYtlYrinin fikrincY, milli tYhlkYsizlik vY mstYqilliyY tYhdid ola bilYr. Odur ki, xidmYtlYr bazar1 YmtYY (mYhsul, mal) ticarYtinY nisbYtYn daha sYrt normativ-hquqi qayda-qanunlarla tYnzimlYnir. Qeyri-maddi istehsal sahYsindY xidmYtlYr ox mxtYlifdir: avtomobillYrin, mYi_Yt texnikas1n1n tYmiri, sYrni_in vY yklYrin da_1nmas1, tYlim vY mYslYhYtlYr, tibbi xidmYt, YmanYtlYrin saxlan1lmas1, qiymYtli ka1zlar vY Ymlakla YmYliyyatlar, s1orta vY digYr fYaliyyYt nvlYri buraya daxildir. Qeyri-istehsal sahYsindY xidmYtlYrin belY spesifik mxtYlifliyinY baxmaya-raq onlar1n ham1s1 Yn az1 drd mumi xarakteristikaya malikdir (_Ykil 1.1). Bunlar xidmYt sahYsinin mYhsulunu (xidmYti) hYr hans1 digYr mYhsul nvndYn ay1r1r. Bu xsusiyyYtlYr a_a1dak1lard1r: xidmYtlYrin YlYkemYzlik, duyulmazl1q vY qeyri-maddi xarakteri; xidmYtlYrin istehsal1 vY istehlak1n1n fasilYsizliyi; xidmYtlYrin keyfiyyYtinin qeyri-bircinsliyi vY ya dYyi_kYnliyi; xidmYtlYrin saxlanmaa qadir olmamas1 (tYlYbat1n dYyi_mYsi, dYbdYn d_mYsi, tez s1radan 1xmas1 vY s.). Duyulmazl1q. XidmYtlYrin hissedilmYz, duyulmaz, YlYkemYz vY qeyri-maddi xarakteri gstYrir ki, onlar1 nmayi_ etdirmYk, grmYk, yoxlamaq (s1namaq), nYql etmYk, saxlamaq, qabla_d1rmaq vY ya bu xidmYtlYri gstYrilYnY yrYtmYk mmkn deyildir. XidmYtlYrin belY grnmYz vY doyulmazl11 al1c1lar (istehlak1lar) vY hYm dY sat1c1lar1 n mYyyYn problemlYr yarad1r. XidmYtlYrin istehsal1 vY istehlak1n1n kYsilmYzliyi. XidmYtlYrin istehsal1n1n xsusiyyYti ondan ibarYtdir ki, mal vY mYhsullardan fYrqli olaraq xidmYtlYri YvvYlcYdYn istehsal edib anbarda saxlamaq mmkn deyildir. XidmYti o vaxt gstYrmYk olar ki, ona sifari_ daxil olsun vY ya ona ehtiyac yarans1n. Bu nqteyi-nYzYrdYn xidmYtlYrin istehsal1 vY istehlak1 ox s1x surYtdY qar_1l1ql1 YlaqYdYdirlYr, onlar1 bir-birindYn ayr1 tYsYvvr etmYk belY mmkn deyildir. BYzi mtYxYssislYr hesab edirlYr ki, bu, YmtYYni (mYhsulu, mal1) xidmYtlYrdYn fYqlYndirYn Yn ba_l1ca amildir, mYhz bu fYrq xidmYti hYqiqYtYn xidmYt edir. Dorudan da, bu, xidmYtY ox vacib bir bax1_ olsa da, ona xidmYtin tam izah1n1 verYn bir amil kimi dY bax1la bilmYz. DYyi_kYnlik. XidmYtin istehsal1 vY istehlak1n1n eyni zamanda ba_ vermYsinin qa1lmazl11 xidmYtin yerinY yetirilmYsindY keyfiyyYtin dYyi_kYnliyini _YrtlYndirir. XidmYtin keyfiyyYti kifayYt qYdYr onun kim tYrYfindYn gstYrilmY-sindYn, kimin onu tYmin etmYsindYn, hYminin xidmYtin harada vY nY vaxt hans1 _YraitdY gstYrilmYsindYn daha ox as1l1d1r. Bir mehmanxanada yksYk keyfiyyYtli xidmYt gstYrildiyi halda, digYrindY a_a1 keyfiyyYtli xidmYt mvcud olur. Birinci mehmanxanan1n xidmYtisi ox nYzakYtlidir, tap_1r1qlara ciddi YmYl edir, digYr mehmanxanan1n i_isi isY xudpYsYnd, zndYn raz1 vY ancaq i_Y YngYl trYdir. HYtta eyni xidmYti gn YrzindY mxtYlif keyfiyyYtdY xidmYtlYr gstYrY bilYr. Bu, mYsYlYn, Yhvali-ruhiyyY vY ya ailY vYziyyYti ilY bal1 ola bilYr. XidmYtlYrin keyfiyyYtindY mvcud olan belY byk fYrqlYri azaltmaq n bu hadisYlYrin yaranma sYbYblYrini a_kar etmYk laz1md1r. TYcrbY gstYrir ki, ox vaxt xidmYtin keyfiyyYtinin qeyri-stabilliyi i_inin ixtisas sYviyyYsi ilY bal1 olur. Bundan ba_qa, bu dYyi_kYnlik rYqabYtin olmamas1, mY_qlYrin vY tYlimin zYif keirilmYsi vY tY_kili, kommunikasiya vY informasiya q1tl11, menecer tYrYfindYn mntYzYm dYstYyin olmamas1 ilY bal1 ola bilYr. XidmYtlYrin dYyi_kYnliyi, prinsipcY i_ilYrin seimi onlar1n ox Ytin a_kar olunan _Yxsi keyfiyyYtlYri ilY bal1 ola bilYr. XidmYt standart1  yerinY yetirilYn btn YmYliyyatlar1n mYyyYn edilmi_ keyfiyyYtinY tYminat verYn vY m_tYrilYrY xidmYt zaman1 hkmYn icra olunmas1 nYzYrdY tutulan kompleks qaydalard1r. XidmYt standart1 ilY m_tYrilYrY gstYrilYn xidmYt sYviyyYsinin vY eyni zamanda, firma YmYkda_1n1n fYaliyyYtinin qiymYt-lYndirilmYsi n formal meyarlar mYyyYn edilir. Bu meyarlar a_a1dak1lar1 ehtiva edir: xidmYt mddYti  standartlara grY m_tYrilYrin 85%-i nvbYdY 5 dYqiqYdYn ox dayanmamal1d1r. BYrbYrxanalarda isY YksinY, xidmYt mYyyYn edilmi_ vaxtdan az (bYrbYrin tYlYskYnliyY yol vermYmYsi n) olmamal1d1r; _ikayYt vY tYkliflYrlY i_  bir YmYkda_dan ay YrzindY 2-dYn ox _ikayYt daxil olmamal1d1r vY hYr bir _ikayYt zrY m_tYri hkmYn cavab almal1d1r; ofisdY mYlumat  reklam materiallar1n1n olmas1 tYmin edilmYlidir; telefonla cavab gzlYmYnin maksimal vaxt1 vY digYr formal meyarlar (mYsYlYn, bYzi firmalar YmYkda_lar1n1n grn_ vY geyiminY dY mYyyYn tYlYblYr qoyurlar) da mYyyYn edilmi_dir; sYnYdlYrin, mYktublar1n vY i_gzar ka1zlar1n, elanlar1n as1lan vY divara vurulan materiallar1n tYrtibat1na mYyyYn tYlYblYr qoyulur. Yax_1 tYrtib olunmu_ vY savadl1 yaz1lm1_ i_gzar yaz1lar m_tYrilYrY hrmYti gstYrir, tY_kilatda heyYtin vY rYhbYrliyin tYhsil sYviyyYsini, mYdYniyyYtini vY nfuzunu nmayi_ etdirir. XidmYtlYrin saxlan1la bilmYmYsi. XidmYtlYrin ox vacib fYrqli xsusiyyYti  onlar1n  dYrhall11 d1r. XidmYtlYri saxlay1b, sonra satmaq mmkn deyil, onlar1  bir az sonra m_tYriyY gstYrmYk olmaz. MYsYlYn, mehmanxanada bo_ qalan otaqlar1, sat1lmam1_ aviabiletlYri daha bYrpa etmYk mmkn deyil. gYr xidmYtlYrY tYlYb tYklifi stYlYyirsY, sYnayedY olduu kimi, anbardan mYhsul gtrYrYk vYziyyYti dYrhal dzYltmYk mmkn deyil. Analoji olaraq xidmYtin istehsal1 (xidmYt gc) ona olan tYlYbat1 stYlYyirsY, xidmYtlYrdYn gzlYnilYn mYnfYYt (gYlir) itir vY (vY ya) xidmYtlYrin qiymYti xeyli a_a1 d_r. XidmYt marketinqindY mYqam1 nYzYrY almaq laz1md1r: xidmYt sahYsindY marketinq nisbYtYn son zamanlar tYtbiq olunur, ona grY dY siz bu Ytin yolda ilkin add1mlayanlardans1z; marketinq z he nY yaratm1r, ona grY dY onun sYmYrYliliyinin llmYsi Ytin i_dir; xidmYt marketinqinin Yn mrYkkYb aspekti  sat1_ n yax_1 _Yraitin yarad1lmas1d1r. slindY, marketinq xidmYtinin aar anlay1_lar1  fayda vY gYlirdir. Bunlar1 xidmYt tY_kilat1na mraciYt edYn m_tYri almal1d1r. DigYr aar anlay1_lar: mYqsYdli bazar; xidmYtin irYlilYmYsi vY s. ola bilYr. XidmYt bazar1n1n inki_af1na tYsir edYn Ysas amillYr. XidmYt sferas1n1n inki_af1na tYsir edYn amillYri a_a1dak1 kimi qrupla_d1rmaq olar: 1. XidmYt sferas1n1n dinamik inki_af1n1 _YrtlYndirYn Ysas amillYrdYn biri texnoloji tYrYqqidir. Yeni texnologiyalar istehlak1lara xidmYtlYr tYklif edYn tY_kilatlarda biznesin tY_kili metodlar1n1 Ysasl1 dYrYcYdY dYyi_ir. Texnoloji tYrYqqi digYr xidmYt nvlYrinY dY  hava ykda_1malar1ndan pYrakYndY sat1_a qYdYr  gcl tYsir gstYrir. Texniki ideyalar1n inki_af1 yeni fYaliyyYt nvlYrinin meydana gYlmYsinY, yeni tYkmillY_dirilmi_ servis sistemlYrinin tY_kilinY sYbYb olur. YYni texnoloji tYrYqqi Ysas1nda iqtisadiyyat1n inki_af1 servis xidmYtlYrinin inki_af1n1 intensivlY_dirir. HYr fiziki YmtYY, YsasYn dY yksYk texnoloji vY uzun mddYt YrzindY istifadY olunan YmtYY mxtYlif xidmYtlYrin gstYrilmYsinY tYlYbat yarad1r. MYmulat1n nvndYn as1l1 olaraq xidmYtY olan tYlYbat a_a1dak1lar1 znY daxil edY bilYr: -atd1r1lmas1 vY anbarla_d1r1lmas1; -qura_d1r1lmas1 vY montaj edilmYsi; -texniki xidmYt; -tYmizlYnmYsi; - ekoloji istifadY vY s. 2. 0qtisadi amillYrin xidmYt sferas1na tYsiri DM-in mumi dinamikas1, istehlak mYhsullar1na tYlYbin dYyi_mYsi, Yhalinin mY_ulluu, hYyat sYviyyYsi vY gYlirlYrinin sYviyyYsi ilY _YrtlYnir. XidmYt sferas1nda i_gzar vY maliyyY xidmYt-lYrinin (franayzinq, lizinq vY s.) rolu art1r. 3. 0qtisadiyyat1n digYr sahYlYri kimi xidmYt sferas1na da gcl tYsir gstYrYn amillYrdYn biri dY demoqrafik amildir. HYyat sYviyyYsinin yksYldilmYsi nYticY-sindY Yhalinin uzunmrlly art1r, bu isY z nvbYsindY bir s1ra xidmYt bazar1n1n meydana gYlmYsinY sYbYb olur, mYsYlYn, s1orta xidmYtlYri bazar1 (hYyat1n s1orta-lanmas1, YmanYtlYrin s1ortalanmas1). Bu tip bazarlar1n inki_af nmunYsi kimi Yaponiyan1 vY AB^-1 gstYrmYk olar. 4. XidmYt sferas1na tYsir edYn mhm amillYrdYn biri dY tYbii mhitdir. TYbii mhit sYnayenin vY kYnd tYsYrrfat1n1n inki_af1na tYsir edir vY bu zaman Ysas diqqYt xammal resurslar1n1n defisitinY vY ekoloji problemlYrY ynYlir. Turizm sahYsinin tYbii mhitdYn as1l1l11 daha gcldr. 5. Siyasi-hquqi amilin servis sahYsinY Ysas tYsiri dvlYtin tYnzimlYyici tYsiri-nin liberalla_mas1nda zn bruzY edir. MYsYlYn, bir ox servis sahYlYri (nYqliy-yat, rabitY, bank vY s.) sYnaye ilY mqayisYdY dvlYt tYrYfindYn daha gcl tYnzim-lYnmYyY mYruz qal1r. 6. MYdYni mhitin tYsiri xidmYt sahYsindY bYzi problemlYr yarada bilYr. MYsYlYn, vaxtilY AB^-la Fransa aras1nda olan mYdYni mxtYlifliklYr Uolt Disney kompani-yas1 n xeyli problemlYr yaratm1_d1r 2.XidmYtlYrin tYsniflY_dirilmYsi, mYqsYdi vY YhYmiyyYti TYsnifat  hadisYnin (obyektin) fYrqlYndirilmYsi prosesi olub, onun hissYlY-rinin mYyyYn sinif vY kateqoriyalara blnmYsidir. MarketinqdY oxlu tYsnifat prinsiplYri mvcuddur vY onlar a_a1dak1lara Ysaslan1r: bazar1n tYsnifat1 (beynYlxalq, daxili vY sYnaye, istehlak, xidmYt bazar1 vY +s.); istehlak1lar1n (m_tYrilYrin) tYsnifat1 (sosial qruplar, gYlirlYrin sYviyyYsi, yeni mallara mnasibYtinY grY vY s.); mYhsul vY xidmYtlYrin tYsnifat1 (gndYlik tYlYbat mallar1, uzunmddYtli istehlak mallar1, elitar mallar, Yrzaq mallar1 vY s.). XidmYt marketinqindY xidmYtlYrin tYsnif edilmYsinin Ysas mYqsYdlYri a_a1dak1lard1r: Konkret xidmYt nvn digYrlYrindYn fYrqlYndirYn vY ona xsusi bax1lmas1n1 zYruri edYn daha vacib xarakteristikalar1n tYyin edilmYsi; Bu seilmi_ xarakteristikalar1n digYr siniflYrY nY dYrYcYdY xas olmas1n1n ara_d1r1lmas1; Bax1lan vY yrYnilYn xidmYt nvnn tYbiYti, mahiyyYti vY xsusiyyYtlYrinin anla_1lmas1n1n yax_1la_d1r1lmas1. XidmYtlYrin tYsnifat1 vY onlar1n uotunun tYkmillY_dirilmYsi dnyan1n btn lkYlYrindY vacib say1lan problemlYrdYn biridir. XidmYtlYrin mxtYlif tYsnifatlar1 mvcuddur ki, bunlardan Yn geni_ istifadY olunanlar1 cYdvYl 1-dY Yks olunmu_dur. CYdvYldY drd Ysas tYsnifat gstYrilir: mumdnya TicarYt Assosiasiyas1n1n tYsnifat1, BeynYlxalq Standart SYnaye tYsnifat1, 0qtisadi mYkda_l1q vY 0nki_af TY_kilat1n1n tYsnifat1 vY XidmYtlYrin mumrusiya tYsnifat1 OK- 002. Birinci tYsnifatda xidmYtlYr YsasYn on iki qrup zrY, ikincidY- drd qrup zrY, ncdY  drd qrup zrY, drdncdY isY on qrup zrY tYdqiq olunur. CYdvYl 1 Xarici lkYlYrdY geni_ istifadY olunan xidmYt tYsnifatlar1 mumdnya TicarYt Assosiasiyas1n1n tYsnifat1BeynYlxalq Standart SYnaye tYsnifat1 (ISIJ)0qtisadi mYkda_l1q vY 0nki_af TY_kilat1n1n tYsnifat1XidmYtlYrin mumrusiya tYsnifat1 OK-002MYi_Yt0_gzar xidmYtlYrVasitYilik RabitYRabitYRabitYTikinti vY injinirinqBl_drmYAnbarlar, ticarYt, restoranlar, mehmanxanalarTYchizat, tYchizat1n planla_d1r1lmas1TicarYt, ictimai ia_Y, bazarlar, yerlY_dirmY vasitYlYriTYhsilTYhsil MaliyyYBanklar, da_1nmaz Ymlak, s1orta, kapital1n yarad1lmas1Banklar, maliyyY vasitYiliyi, s1ortaSYhiyyY vY sosial0ctimai, fYrdi, sosialTibbTurizm vY sYyahYtTurizm0stirahYt, mYdYniyyYt, idmanMYdYniyyYt, idmanNYqliyyat NYqliyyatYkda_1malarNYqliyyatEkologiyaSairSair CYdvYldYn belY nYticYyY gYlmYk olar ki, xidmYtlYr oxsayl1 vY mxtYlifdir. Lakin dnya tYcrbYsindY YnYnYvi xidmYtlYrin daha tam siyah1s1na a_a1dak1lar daxildir: nYqliyyat, turizm, s1orta, bank vY digYr maliyyY YmYliyyatlar1 vY xidmYtlYri, in_aat vY mhYndis i_i, rabitY, informasiya  hesablama xidmYtlYri, da_1nmaz Ymlakla YmYliyyatlar, avadanl11n icarYyY verilmYsi ilY bal1 xidmYtlYr, i_i qvvYsinin cYlb edilmYsi zrY xidmYtlYr; filmlYrin vY teleproqramlar1n yay1lmas1, reklam, mhasibat i_i, tYhsil, hquqi, tibbi, texniki vY digYr pe_Ykar xidmYtlYr. lkYmizdY tarixYn (kemi_ SovetlYr BirliyindY olduu kimi) xidmYt sahYlYrinin strukturu ba_qa cr formala_m1_d1r: sadalanan xidmYt nvlYrinin bir hissYsi maddi istehsal, byk qismi isY qeyri-maddi istehsal sahYlYrinY aid edilmi_, mYyyYn bir qisminin isY son zamanlaradYk mvcudluu rYsmi sYviyyYdY tamamilY qYbul edilmYmi_dir (da_1nmaz Ymlak, valyuta YmYliyyatlar1, repetitorluq vY s.). BelY ki, nYqliyyat, rabitY vY tikinti kimi sektorlarda xidmYtlYr bizim iqtisadiyyatda hYmi_Y maddi istehsal sahYsinY aid edilmi_dir. BtvlkdY isY, haz1rda AzYrbaycanda xidmYt sahYsinY vY ya qeyri- istehsal sferas1na, YnYnYvi olaraq, bunlar1 aid edirlYr: mYnzil vY kommunal tYsYrrfat1, YhaliyY ia_Y-mYi_Yt xidmYti, sYhiyyY vY tYhsil, mYdYniyyYt vY incYsYnYt, elm vY elmi xidmYtlYr, maliyyY, s1orta, dvlYt idarYiliyi vY hquqi xidmYt; ev tYsYrrfat1na xidmYt gstYrYn qeyri-kommersiya tY_kilatlar1 vY s. 0ndiyYdYk qvvYdY olan uota grY (xalq tYsYrrfat1n1n balans metodu) xidmYt sferas1n1n yuxar1da gstYrilYn sahYlYri qeyri-istehsal sahYsinY aid edilirdi vY onlar1n fYaliyyYtlYrinin nYticYlYri mYcmu milli mYhsul vY lkYnin milli gYlirindY nYzYrY al1nm1rd1. XidmYt sferas1n1n YksYr sahYlYri son zamanlaradYk dvlYt bdcYsindYn maliyyYlY_dirilirdi, hYm dY vYsaitlYrin ayr1lmas1, YsasYn,  qal1q prinsipinY Ysaslan1rd1. lkYmizdY xidmYt sahYlYrinin srYtli inki_af1, keYn Ysrin 90-c1 illYrinin ortalar1ndan ba_lad1: dvlYtin bdcY maliyyYlY_dirmYsi ixtisar olunduqdan sonra Yhalinin vY tY_kilatlar1n pullu xidmYtlYri xeyli artmaa ba_lad1. oxlu yeni xidmYt nvlYri yaranmaa ba_lad1; mhasibat xidmYtlYri, qiymYtli ka1zlarla YmYliyyatlar, nYqliyyat vY rabitY xidmYtlYri, mumilikdY YhaliyY gstYrilYn pullu xidmYtlYr geni_ vsYt ald1. XidmYt sahYlYri mYssisYlYri aras1nda rYqabYt mhiti formala_maa ba_lad1. XidmYt sferas1 sahibkarlar n daha cYlbedici oldu, nki bir s1ra xidmYt sahYlYri tYcrbi olaraq start kapital1 tYlYb etmir (mYsYlYn, mYslYhYt xidmYtlYri), digYrlYri isY hYlY geni_ yay1lmad1qlar1ndan (rYqabYt olmad11ndan) tYsisilYrY byk mYnfYYt almaa imkan yarad1rd1 (mYsYlYn, maliyyY, nYqliyyat vY s.). Haz1rda xidmYt sferas1n1n srYtli inki_af1, iqtisadiyyatda onlar1n xsusi Ykisinin durmadan yksYlmYsi (inki_af etmi_ lkYlYrdY xidmYt sferas1 mY_ul olanlar1n say1na vY yarad1lan mumi milli mYhsulun hYcmindY pay1na grY istehsal sferas1na bYrabYrdir vY ya onu tm_dr) sahYnin inki_af1n1n tYnzimlYnmYsini zYruri edir. Bununla yana_1, zaman xidmYt sferas1 mYhsulunun vY fYaliyyYtinin statistik qiymYtlYndirilmYsi problemini dY yaratm1_d1r. Bu sYbYdYn indi xidmYt vY mYhsullar1n qiymYtlYndirilmYsindY beynYlxalq uot sistemlYrinY keilmYsi AzYrbaycan n dY ox aktuald1r. XidmYt sahYlYrinin sadalanmas1 sadYcY onlar1n oxmxtYlifliyini Yyani olaraq gstYrir, lakin xidmYtlYrin xsusiyyYtlYri vY iqtisadi mahiyyYtini, son nYticYdY isY onlar1n idarY olunmas1 vY marketinqinin Ysl xsusiyyYtlYrini am1r. 14.3. XidmYt marketinqinin beynYlxalq modellYri Marketinq modellYri  marketinq sisteminin subyektlYrinin gYlir YldY etmYk mYqsYdilY mYhsullara vY xidmYtlYrY tYlYbin yarad1lmas1 vY dYnilmYsi n qar_1l1ql1 tYsiretmY prosesindY onlar1n davran1_1n1n k`bhj> @ F J L Z \ ^ b  j l n t ߰p`PhGhEi$5CJaJmH,sH,hGhEi$5CJaJmH sH hGhY5CJaJmH sH hGh^5CJaJmH sH hGht b5CJaJmH,sH,hGh^5CJaJmH,sH,hGh#X{5CJaJmH,sH,hGhY5CJaJmH,sH,hGhRCJaJmH,sH,hGhR5CJaJmH,sH,hGhR5CJaJmH sH `b@ l n .(p>$1dh-DM `1a$gd^$dh-DM a$gd^dh-DM gdEi$dh-DM gd^dhgd^ $dha$gd^ΐҐt z    H J N P V X \ ` h j n p r t v x : < > @ B F R T f h   , . B D f h x z hGhR5CJaJmH,sH,hGht bCJaJmH,sH,hGhRCJaJmH,sH,hGh#X{CJaJmH,sH,hGh#X{5CJaJmH,sH,hGhEi$5CJaJmH,sH,@ "$:<JLVXZ\lptv26:<DFJNTV $&BDNP\^rtz|hGhRCJaJmH,sH,hGht bCJaJmH,sH,Y *,468:FHrtvx "JLNPTVrt "02<>DFRTjlhGhYCJaJmH,sH,hGhR5CJaJmH,sH,hGht bCJaJmH,sH,hGhRCJaJmH,sH,MNPXZ`bdf(*8:VX~,.0246DFNPXZbdj hGht b@CJaJmH,sH, hGhR@CJaJmH,sH,hGhR5CJaJmH,sH,hGht bCJaJmH,sH,hGhRCJaJmH,sH,Ejl~,.46>@BDhjnp  (ϿhGhR5CJaJmH,sH,hGhRCJaJmH,sH, hGhR@CJaJmH,sH, hGht b@CJaJmH,sH,G(*8:<>DFHJPT\^fhjl &(*.46@BVX\^nptvxz~&(hGhR5CJaJmH,sH,hGhRCJaJmH,sH,hGht bCJaJmH,sH,S(02<>@B~  ##$$H1J125 567H8==`?b?$HDHJJJNvR񸪸񚋚ËËqhGh#<CJaJmH sH hGh#<CJaJhGh#<CJaJmH,sH,hGh#<5CJaJmH,sH,hGhR56CJaJhGhRCJaJhGhYCJaJmH,sH,hGhR5CJaJmH,sH,hGht bCJaJmH,sH,hGhRCJaJmH,sH,+> F %n)h.02N338456$dh-DM `a$gdJ$ & F0dh-DM ^`0a$gd^$dh-DM `a$gd^$1dh-DM `1a$gd^67=C*G$H>KLNNOvR6WWXDYY$ & F0dh-DM ^`0a$gd^#$ & F 8r0dh-DM ^`0a$gd^$dh-DM `a$gd^$dh-DM `a$gd^vRR[[[[\\\ \\\ \"\(\*\8\:\B\D\\\\\\\\\\\\\\\\\] ]]]0]4]6]8]:]<]\]^]f]j]l]n]p]r]x]z]|]~]]]]]]]]]]]]]]]]]]]]hGht bCJaJmH,sH,hGh^5CJaJmH sH hGh#<CJaJmH sH hGh#<5CJaJmH sH LY[\cJccccd:fikmoooqdh-DM gd^dhgd^$1dh-DM `1a$gd^$dh-DM a$gd^$dh-DM `a$gd^]]]]]]^^ ^^^^^^&^(^V^Z^\^^^`^b^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^>ʳճճݳܳڳԳ_____ȷ______.0ڸḿԸ````G#<CJaJmH sH hGht bCJaJmH,sH,Y```````````````aaaa@aBaXaZalanarataxa|a~aaaaaaaaaaaaaa6b8b>b@bBbDbXbZbtbvbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbcccc$c&c*c,c0c2c@chGht bCJaJmH,sH,hGh#<CJaJmH sH Y@cBcRcTcbcdcrctcxczc~ccccccccccccddd d2d4dDdFdHdJdPdRdddddddddddddddeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeee$f&f,f.fJfLfTfVflfnf|f~fffhGhYCJaJmH sH hGh#<CJaJmH sH hGht bCJaJmH,sH,Sfffffffffffgggg g ggggg,g.gPgRgvgxgggggggghhhhh"h$h(h*h,h.hPhRhthvhzh|h~hhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhiiiihGhYCJaJmH,sH,hGhYCJaJmH sH hGht bCJaJmH,sH,hGh#<CJaJmH sH Mi"i$i&i(i,i.i:ik@kJkLkPkRkkkkkkkkkkklllhGht bCJaJmH,sH,hGh#<CJaJmH sH Yll"l$l6l8lllllllllllllllllllm m&m(m*m,m4m6mDmFmHmJm`mbmdmfmvmxmmmmmmmmm*n,n:nx@xHxJxNxPxrxtxxxxxxxxxxxxxxxyy y yyyyy:y{@{B{D{Z{\{d{f{l{n{{{||8|:|\|`|n|p||||||||||||||||||||||||}} } }$}&}.}0}8}<}F}H}L}N}Z}\}^}`}n}p}}}}hGht bmH,sH, hGh#<hGht b5CJaJhGh#<5CJaJhGht bCJaJhGh#<CJaJLH|\||,}}}@~$$-DIfM a$gd^$dh-DM ^a$gdJ$Cdh-DM ^`Ca$gd^}}}}}}}}}}}}}}}}~~*~,~2~6~@~B~H~T~V~X~b~d~h~j~z~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ ".0<>G#<5hGh#<CJaJ hGh#<hGht bmH,sH,V@~B~D~F~H~V~^IIII$$-DIfM a$gd^kd$$Ifl\ $< <   t0644 layt#X{V~X~|~~~~~^IIII$$-DIfM a$gd^kd$$Ifl\ $< <   t0644 layt#X{~~~~~~^IIII$$-DIfM a$gd^kdb$$Ifl\ $< <   t0644 layt#X{~~~~~~^IIII$$-DIfM a$gd^kd$$Ifl\ $< <   t0644 layt#X{~~p,^IIII$$-DIfM a$gd^kd$$Ifl\ $< <   t0644 layt#X{np|~*,.:@NPRTV`dfhjlnpxz€Ā̀΀ҀԀր؀ڀ܀ހ "$<hGh#<CJaJhGht bmH,sH, hGh#<hGh#<5V,.<>@P^IIII$$-DIfM a$gd^kdu$$Ifl\ $< <   t0644 layt#X{PRbdԀ"^IIII$$-DIfM a$gd^kd&$$Ifl\ $< <   t0644 layt#X{"$Hvx^IIII$$-DIfM a$gd^kd$$Ifl\ $< <   t0644 layt#X{<>BDFHRTjlprtxƁȁ .046DFHJNPRTZ\^`bdrtvxzȂʂhGht bCJaJhGh#<5CJaJhGh#<CJaJhGh#<5 hGh#<hGht bmH,sH,M^IIII$$-DIfM a$gd^kd$$Ifl\ $< <   t0644 layt#X{^IIII$$-DIfM a$gd^kd9$$Ifl\ $< <   t0644 layt#X{ 6Jdx^IIII$$-DIfM a$gd^kd$$Ifl\ $< <   t0644 layt#X{xz^IIII$$-DIfM a$gd^kd$$Ifl\ $< <   t0644 layt#X{^IIII$$-DIfM a$gd^kdL$$Ifl\ $< <   t0644 layt#X{H^J3$dh-DM ^a$gd^dh-DM ^gd^kd$$Ifl\ $< <   t0644 layt#X{ 24FH< &(*.XZ\^hlϾ}m}m}m}m}m}^hGh#X{CJaJmH,sH,hGht b5CJaJmH,sH,hGh#X{5CJaJmH,sH,hGhJ5CJaJmH,sH,hGhY5CJaJmH,sH, hGhY@CJaJmH,sH, hGh^@CJaJmH,sH,hGh^CJaJmH,sH,hGh#<5CJaJhGh#<CJaJhGht bCJaJ"H*4"fF< j$$ 1dh-DM `1a$gd^ dh-DM gd^$dh-DM `a$gd^lnptȞ̞"$&(02XZ\^fhŸğƟȟԟ֟ڟܟ<>PRVXhjlp|~&UhGh#X{CJaJmH,sH,hGht bCJaJmH,sH,XeyfiyyYt vY kYmiyyYtcY tYsvir edilmYsi formas1d1r. Marketinq modelinin qurulmas1 marketinq funksiyalar1n1n idarY edilmYsi n bir nv alYt kimi 1x1_ edir. Masir _YraitdY xidmYt marketinqinin bir neY nYzYri modellYri mvcuddur ki, onlar1n yarad1c1lar1 L.Berri, A.Parasuraman, D.Ratmel, L.Eqliye, Y.Langeard, M.Bitner, F.Kotler, E.Qamesson, K.Qrenroos kimi tan1nm1_ alimlYrdir. XidmYt marketinqinin modellYrinin mxtYlif lkYlYrin nmayYndYlYri olan alimlYr tYrYfindYn haz1rlanmas1na vY onlar1n Ysas1nda mxtYlif prinsiplYrin istifadY olunmas1na baxmayaraq, btn tYklif olunan modellYr a_a1dak1 mumi struktur vY konseptual elementlYrY malikdir: - btn modellYrdY xidmYtlYrin spesifik znYmYxsusluu nYzYrY al1n1r; - modellYrdY xidmYt marketinqinin vacib strateji amillYrindYn olan heyYt, xidmYt prosesi vY xidmYtin maddi sbutlar1 kimi amillYrin tYdqiq olunmas1 zYruriliyi qeyd olunur; - YksYr konsepsiyalarda xidmYt marketinqinin idarY edilmYsi n YlavY strategiyalar1n istifadY edilmYsi zYruriliyi tYsdiq olunur. Xarici lkYlYrdY geni_ istifadY olunan xidmYt modellYrinY nYzYr yetirYk. Xarici lkYlYrdY geni_ istifadY olunan xidmYt modellYrinY nYzYr yetirYk. D.Ratmel modeli. Model D.Ratmel tYrYfindYn 1974-c ildY tYklif olunmu_dur. 1970-ci illYrin YvvYllYrindY xidmYt sahYsindYki inqilaba cavab reaksiyas1 kimi xidmYt marketinqi fYnni yeni yaranm1_d1r. Ratmelin modelindY ilk dYfY istehsal vY qeyri-istehsal sektorlar1nda marketinqin funksional vYzifYlYrinin mxtYlifliyi gstYrilmi_dir. Ratmelin modelinY YsasYn, istehsal sektorunda bir-birilY YlaqYli, lakin tamamilY mstYqil olan a_a1dak1 proses fYrqlYndirilir: - mYhsullar1n istehsal1 prosesi; - mYhsullar1n marketinqi prosesi; - mYhsullar1n istehlak1 prosesi. Marketinqin bu sistemdYki funksional vYzifYlYrini klassik adland1rmaq olar. 0lk nvbYdY, istehlak1lar1n tYlYbatlar1n1 dYyYn mYhsullar1n istehsal1n1 tY_kil etmYk laz1md1r. 0kincisi, bu mYhsullar1n marketinqi prosesini , yYni marketinq-miks strategiyas1n1 (mYhsul, kommunikasiya, qiymYt vY bl_drmY strategiyalar1) tY_kil etmYk laz1md1r. NYhayYt, istehlak1lar1n davran1_1n1n tYdqiqi, onlar1n yeni ehtiyaclar1n1n a_karlanmas1 vY yeni a1lan imkanlar1n tYhlili mYqsYdilY mYhsullar1n istehlak1 prosesinin monitorinqini aparmaq zYrurYti yaran1r. Lakin marketinqin bu funksional vYzifYlYri xidmYtlYrin istehsal1, marketinqi vY istehlak1 bax1m1ndan YtinliklY yerinY yetirilY bilYr. XidmYtlYrin kontekstindY onlar1n istehsal1, marketinqi vY istehlak1n1 mstYqil proseslYrY blmYk kifayYt qYdYr Ytindir. Bunun Ysas sYbYbi xidmYtlYrin spesifikliyi ilY YlaqYlidir. Ratmelin modelindY Ysas diqqYt dY mYhz bu spesifikliyY ynYldilir. XidmYtlYrin istehsal1 vY istehlak1 proseslYri eyni vaxtda ba_ verir. 0stehsal olunan anda xidmYtlYr istehlak oluna bilYr. Bununla YlaqYli olaraq xidmYt marketinqindY marketinqin YnYnYvi funksional vYzifYlYrinY yeni funksional vYzifYlYr YlavY olunur. ModeldY Ysas diqqYt istehsal1 ilY istehlak1n1n aras1nda ba_ verYn qar_1l1ql1 YlaqYlYrY verilir. P.Eqliye vY Y.Langeard modeli. Bu model 1976-c1 ildY Fransada Marsel Universiteti nYzdindYki Biznes mYktYbinin professorlar1 tYrYfindYn haz1rlanm1_d1r. P.Eqliye vY Y.Langeard servak_n vY ya hYrYkYt edY-edY xidmYt modelini tYklif etmi_lYr. Model yaln1z xidmYtlYrin istehsal1 ilY istehlak1n1n eyni vaxtda ba_ verdiyini deyil, hYm dY xidmYtlYrin duyulmazl11n1 nYzYrdY tutur. gYr Ratmelin modelindY xidmYt marketinqinin yeni funksional vYzifYsi kimi istehsal1 ilY istehlak1n1n qar_1l1ql1 YlaqYlYri prosesinY diqqYt verilmYsinin zYruriliyi qeyd olunursa, servak_n modeli bu prosesdY nYlYrin ba_ verdiyini btn tYfsilat1 ilY a1qlay1r. Modelin Ysas amillYri kimi a_a1dak1lar 1x1_ edir: - xidmYt prosesinin z; - xidmYtlYrin tY_kili; - A istehlak1s1; - B istehlak1s1. XidmYt firmas1n1n mYqsYdli bazar1 kimi A istehlak1s1 modelin Ysas elementi kimi 1x1_ edir. A istehlak1s1n1n davran1_1na tYsir edYn Ysas amillYrY xidmYti istehsal edYn tY_kilat, B istehlak1s1 kimi 1x1_ edYn digYr istehlak1lar vY YlaqY heyYti aid edilir. Modelin mYlliflYri xidmYt tY_kilat1n1 iki yerY: istehlak1 n grnYn vY grnmYz olan hissYlYrY ay1r1r. ModeldY YsasYn, marketinq bax1m1ndan grnYn hissY byk YhYmiyyYt kYsb edir. Bu hissY xidmYtlYri tYklif edYn YlaqY heyYtindYn vY xidmYt prosesi ba_ verYn maddi mhitdYn ibarYtdir. ModelY YsasYn, B istehlak1s1 kimi nYzYrdY tutulan vY xidmYt prosesi zaman1 A istehlak1s1 ilY yana_1 fYaliyyYt gstYrYn digYr istehlak1lar1n keyfiyyYt xarakteristikalar1 xidmYt prosesinY vY mumi qavray1_a xeyli tYsir gstYrY bilYr. Marketinq zrY menecer modelin mYntiqinY uyun olaraq, istehsal sahYsindY istifadY olunan YnYnYvi marketinq strategiyalar1ndan ba_qa (mYhsul, qiymYt, kommunikasiyalar, bl_drmY kanallar1) YlavY strategiyan1 planla_d1r1b haz1rlamal1d1r. Menecer tY_kilat1n grnYn hissYsi barYsindY d_nmYli vY istehlak1n1n gYlYcYk xidmYt barYsindY mYyyYn tYsYvvr yaratmaa imkan verYn maddi mhitini yaratmal1d1r. AdYtYn bu strategiya xidmYt ba_ verYn mYkan1n interyerinin vY ya dizayn1n1n yarad1lmas1 ilY realla_1r. Menecer xidmYt prosesindY istehlak1larla tYmasda olan heyYtin davran1_1n1n mYyyYn standartlar1n1 tYmin etmYlidir. HYyatda bu strategiya heyYtin tYlimatland1r1lmas1 vY Ysasland1r1lmas1 ilY realla_1r. NYhayYt, menecer istehlak1lar1n elY tY_kilini d_nmYlidir ki, onlar1n hYr biri znn istehlak1 qruplar1 aras1nda yerlY_sin. Strategiyaya nmunY olaraq avia_irkYtlYrdY ekonom vY biznes-klaslar1n mvcudluunu gstYrmYk olar. XidmYt marketinqinin frans1z modeli btn dnyada geni_ nfuza malikdir. MYsYlYn, bu model xidmYt marketinqinin Skandinaviya mYktYbindY geni_ mzakirY olunmu_dur. Model son illYrdY AB^-da nY_r olunan dYrsliklYrdY amerikan xidmYt marketinqinin konseptual Ysas1 kimi istifadY edilir. F.Kotlerin mehmanxana vY turizm xidmYtlYri marketinqinY hYsr olunmu_ yeni kitab1nda da ad1 YkilYn modeldYn nYzYri Ysas kimi istifadY olunmu_dur. Modelin geni_ istifadY olunmas1n1n Ysas sYbYbi kimi onun tYcrbYdYn kediyini qeyd etmYk olar, nki modelin Ysas1n1 xidmYt marketinqinin planla_d1r1lmas1 zaman1 istifadY olunan Ysas nYzarYt amillYri (YlaqY heyYti, maddi mhit vY digYr istehlak1lar) tY_kil edir. K.Qrenros modeli. Kristian Qrenros xidmYt marketinqinin ^imal mYktYbinin Yn tan1nm1_ nmayYndYsidir. Bu mYktYb xidmYt marketinqi sahYsindY 0sve vY fin iqtisadi mYktYblYrinin alimlYrinin tYdqiqatlar1 ilY tYmsil olunur. Qrenros modeli D.Ratmel, elYcY dY P.Eqliyen vY Y.Langeard modellYrinY Ysaslan1r. ^imal mYktYbinin marketinq nYzYriyyYsinY Ysas thfYsi xidmYt marketinqinin terminologiyas1n1n konseptual Ysaslar1n1n haz1rlanmas1ndan vY elmi dilY daxili marketinq, xidmYtin keyfiyyYti vY interaktiv marketinq kimi konsepsiyalar1n daxil edilmYsindYn ibarYt olmu_dur. D.Ratmel tYrYfindYn marketinqin YlavY funksiyas1 kimi adland1r1lan ifadYni K.Qrenros xidmYtlYrY tYtbiq olunan interaktiv marketinq kimi dYyYrlYndirmi_dir. 0nteraktiv marketinq istehlak1 ilY xidmYt firmas1n1n heyYti aras1nda ba_ verYn qar_1l1ql1 YlaqYlYr prosesinY ynYldilir. K.Qrenrosun fikrincY, xidmYtin keyfiyyYti mYhz interaktiv marketinq prosesindY yarad1l1r vY interaktiv marketinqin Ysas vYzifYsi  keyfiyyYtli xidmYt standartlar1n1n yarad1lmas1 vY qorunmas1d1r. Burada Ysas amillYr kimi keyfiyyYtli xidmYt prosesi vY xidmYt gstYrYn heyYtin davran1_1 1x1_ edir. Bu amillYrY strateji tYsirin mmkn olmas1 n K.Qrenros iki YlavY konsepsiyadan: xidmYtin keyfiyyYtinin funksional-instrumental modelindYn vY daxili marketinq konsepsiyas1ndan istifadY edir. XidmYtin keyfiyyYtinin funksional-instrumental modelinY YsasYn, istehlak1 n yaln1z xidmYt prosesindY YldY etdiyi faydalar deyil (instrumental keyfiyyYt), hYm dY bu prosesin necY ba_ vermYsi (funksional keyfiyyYt) vacibdir. K.Qrenrosun fikrincY, xidmYtin funksional keyfiyyYtini yaratmaq n menecerlYr daxili marketinq strategiyas1n1 (inteqral marketinq) inki_af etdirmYlidirlYr. Daxili marketinq firman1n YlaqY heyYtinY ynYldilir vY xidmYtin funksional keyfiyyYtinin yaranmas1na imkan verYn YmYyin motivasiya vY tY_kilati _Yraitinin yarad1lmas1 n nYzYrdY tutulur. K.Qrenros daxili mYhsul (i_), daxili istehlak1 (firman1n heyYti) kimi terminlYrdYn istifadY etmi_dir. Alimin modelinY YsasYn, keyfiyyYtli xidmYti xarici istehlak1ya satmazdan YvvYl onu daxili istehlak1ya, yYni firman1n heyYtinY, satmaq laz1md1r. 14.4.XidmYt sferas1nda masir marketinq konsepsiyalar1 MarketinqY xas olan fYaliyyYt mYqsYdlYrinin, vYzifYlYrinin, funksiyalar1n1n vY nvlYrinin mxtYlifliyi xidmYt sferas1nda biznesin vahid Ysaslarla apar1lmas1n1 tYlYb edir. Bu Ysas 6 masir marketinq konsepsiyas1ndan biridir. HYr bir konsepsiya marketinq vY btn sahibkarl1q vY biznesin xsusi ideologiyas1 kimi baxmaq olar. XidmYt sferas1nda marketinq konsepsiyalar1n1 a_a1dak1 kimi qrupla_d1rmaq olar: 1.XidmYt mYssisYsinin fYaliyyYtinin tYkmillY_dirilmYsi konsepsiyas1. Bu konsepsiya YslindY istehsal konsepsiyas1na yax1n olub onu nYzYrdY tutur ki, istehlak1lar a_a1 qiymYtlYr zndYn Ylatan xidmYtlYrY maraql1d1rlar. Bu zaman istehsal1 mYssisYnin Ysas vYzifYsi qiymYtin a_a1 sal1nmas1 n Ysas kimi iqtisadi fYaliyyYt gstYricilYrinin yksYldilmYsi say1l1r. Bu konsepsiyan1n istifadYsini insan1n Ysas tYlYbat1n1n dYnildiyi, tez-tez vY dYfYlYrlY istehlak olunan ktlYvi xidmYtlYrY tYtbiq etmYk mYqsYdYuyundur. BYzYn bu konsepsiya Yhalinin mYhdud al1c1l1q qabiliyyYti _YraitindY yeganY mmkn konsepsiya say1l1r (a_a1 gYlir sYviyyYsinin istehlak1lara bahal1 xidmYtlYrY dYmYk imkan1 olmad1qda). 2. XidmYtlYrin tYkmillY_dirilmYsi konsepsiyas1. Bu konsepsiya YmtYY konsepsiyas1na ox_ard1r vY istehlak1n1n yksYk keyfiyyYtli xidmYtY stnlk verilmYsini nYzYrdY tutur. Bu konsepsiya xidmYt istehlak1n1n nizams1z xarakter da_1d11 vaxtlarda Ysas olmayan xidmYtlYr istehsal1 sferas1nda tYtbiq olunur. Bu konsepsiyan1n mYqsYdYuyun istifadY nmunYsi _ou-biznes sferas1 say1l1r ki, burada da bir istehlak1 xidmYti bir vY ya bir neY dYfY istehlak edY bilYr. Bu halda, hYtta mYhdud al1c1l1q qabiliyyYti olduqda belY, istehlak1 bahal1 xidmYt dYni_i imkan1n1 tapa bilYr. BelYliklY, xidmYtlYrin tYkmillY_dirilmYsi konsepsiyas1 istehlak1lar1n bir hissYsinin yksYk keyfiyyYtli konkret fYrdi xidmYtlYrY ehtiyac1 mvcud olduu vaxtlarda tYlYbin yksYk fYrdilY_dirilmYsi _YraitindY mYqsYdYuyundur. 3.Kommersiya fYaliyyYtinin intensivlY_dirilmYsi konsepsiyas1. Bu konsepsiya YmtYY bazar1 n tipik olan sat1_ konsepsiyas1na ox_ard1r. Bu konsepsiya nYzYrdY tutur ki, YgYr istehlak1 intensiv stimulla_d1rma metodlar1n1n kmYyilY hYvYslYndirilmirsY, kifayYt miqdarda xidmYt YldY olunmayacaq. nYnYvi stimulla_d1rma metodlar1n1n kmYyilY (_Yxsi sat1_, reklam) yana_1, xidmYt sferas1 mYssisYsinY, onun imici nY mnasibYtdY Ylveri_li ictimai rYylY _YrtlYnYn stnlklYr istifadY olunur. 4. nYnYvi marketinq konsepsiyas1. Bu konsepsiyan1n Ysas mddYas1 YmtYY bazar1nda istifadY olunan yana_ma ilY eynidir. Bu konsepsiya nYzYrdY tutur ki, xidmYt sferas1 mYssisYsi tYdqiqatlar1n kmYyilY mYqsYd bazar istehlak1lar1n1n ehtiyac vY sorular1n1 rYqiblYrY nisbYtYn daha yax_1 sullarla a_kara 1xar1r vY dYyir. 5. Sosial-etik marketinq konsepsiyas1. MYlumdur ki, YmtYY bazar1nda tYtbiq olunan ox_ar konsepsiya YnYnYvi marketinq konsepsiyas1n1n tYkmil variant1 say1l1r, nki o, ayr1ca fYrdin deyil, btvlkdY cYmiyyYtin tYlYbat1n1 vY mara1n1 nYzYrY al1r. XidmYt bazar1nda sosial-etik marketinq konsepsiyas1 a_a1dak1larla _YrtlYnir: xidmYt sahYlYrinin fYaliyyYtinin sosial istiqamYtliliyi ilY. Bu, geni_ dairYli ictimai-YhYmiyyYtli problemlYrin hYlli n _Yrait yarad1l1r; sahibkar1n sosial mYsuliyyYtinin vY etikas1n1n tYsdiqinY kmYk edYn vY mYssisYnin imicinin formala_mas1n1n Ysas amili say1lan elementlYrlY; hYr vaxt sosial-etik prinsiplYri istifadY edYn zYrYrlY i_lYyYn tY_kilatlar1n fYaliyyYti ilY. 6. Qar_1l1ql1 tYsir marketinqi. Bu konsepsiyan1n mahiyyYti ondan ibarYtdir ki, marketinqin idarYetmY obyekti mYcmu qYrar deyil, al1c1larla vY xidmYtin gstYrilmYsi prosesinin digYr i_tirak1lar1 ilY mnasibYtlYr olur. NYticYdY tYmas vYziyyYtlYrini, daha dorusu, xidmYt istehsal1s1n1n istehlak1ya z xidmYt keyfiyyYtini nmayi_ etdirmYk imkan1na malik olmaq vYziyyYtlYrini idarY etmYk laz1md1r. 14.5.XidmYt marketinqi kompleksinin elementlYri Marketinq fYaliyyYtinin miqyas1 marketinq-miks adland1r1lan marketinq kompleksi ilY mYyyYn edilir. Marketinq-miks  dYyi_kYn marketinq amillYrinin nYzarYtY mYruz qalan dYsti say1l1r ki, bunun da mYcmuyunu firma mYqsYdli bazar tYrYfindYn arzu olunan cavab reaksiyas1na sYbYb olmaa cYhd edYrkYn istifadY edir. mtYYyY ynYldilmi_ YnYnYvi marketinq-miksY drd Ysas element daxildir: YmtYY, qiymYt, yay1lma vY stimulla_d1rma metodlar1. BYzi dzYli_lYrlY bu elementlYr xidmYt marketinqindY dY tYtbiq olunur. Lakin xidmYt sferas1nda digYr dYyi_Yn amillYr dY vard1r ki, bunlardan da firma xidmYtY olan tYlYbY tYsir gstYrmYk n istifadY edY bilYr. Onlara xidmYt sferas1n1n i_ilYri vY m_tYrilYr, xidmYt gstYrilYn faktiki mhit vY xidmYtin gstYrilmYsi prosesinin z daxildir. 0ndi isY onlar1 mfYssYl olaraq nYzYrdYn keirYk. 1.XidmYt. XidmYt sferas1nda  YmtYY marketinqi komleksinin elementi zndY mYyyYn xidmYt  zYrfi YrivYsindY tYklif olunan xidmYt gstYrilmYsinin mxtYlifliliyini vY taml11n1 ehtiva edir. XidmYtlYr dYsti vY onlar1n keyfiyyYti mYqsYdli bazar seqmentinin tYlYblYrinY uyun olmal1 vY YlavY xidmYtlYri, sat1_dan sonrak1 xidmYti vY zYmanYtlYri zndY birlY_dirmYlidir. Marketinq-miks bu elementinY hYm dY maddi resurslar1n YksYr hissYsi daxil edilir. 2. QiymYt. Firman1n qiymYt siyasYti zndY a_a1dak1lar1 birlY_dirir: preyskurant1n tYrtib edilmYsi, gzY_tlYrin mYyyYn edilmYsi, dYni_ _YrtlYrinin i_lYnib haz1rlanmas1. XidmYt sferas1nda bu prosedur YmtYY sferas1nda olduundan daha mrYkkYbdir. Bu, tYlYbin idarY edilmYsindY mhm rol oynay1r: eyni bir xidmYtin qiymYti gnn vaxt1ndan (mYsYlYn, kinoteatrda) vY ya ilin fYslindYn (mYsYlYn, mehmanxanada) as1l1 ola bilYr. QiymYt hYm dY gstYrilYn xidmYtin hYcmindYn as1l1 olaraq dYyi_Y bilYr. XidmYt sferas1nda qiymYtYmYlYgYlmY tYkcY al1c1l1q tYlYbinin sYviyyYsinY tYsir gstYrmir, o hYm dY al1c1lara keyfiyyYtlY bal1 mvafiq xidmYt gzlYntisini xYbYr verir. Bu xsusilY duyulmaz vY pe_Ykar xidmYtlYrY aiddir. QiymYt dYyYrlilik gstYricisi olduuna grY, xidmYt sferas1n1n mYssisYsi ox vaxt xYrclYrY deyil, dYyYrliliyY Ysaslanan qiymYt siyasYtindYn istifadY edir. 3. Yay1lma metodlar1. Bu element xidmYtlYrin yerlY_mYsinY vY blgsnY aiddir. Al1c1n1n tYsbit olunmu_ yerY cYlb olunmas1 vY ya ona xidmYtin atd1r1lmas1 barYdY qYrar hYr bir xidmYt nvnn bazar1ndan, qiymYtdYn, xYrc vY rYqabYtdYn as1l1d1r. BYzi xidmYtlYr birba_a evdY vY ya ofisdY yerinY yetirilir (mYsYlYn, evin tYmizlYnmYsi, hovuza xidmYt vY s.). XidmYtlYr yerlY_mY mvqeyinY bal1 vY yaxud xidmYtlYrin blnmYsi dYrYcYsindYn as1l1 olaraq bu xarakteristikalar1n kombinasiyas1n1 zndY ehtiva etmYklY sYyyar ola bilYrlYr. MYsYlYn, kompyuter mYlumat bazarlar1ndan informasiyalar1n tYqdim olunmas1 xidmYti telefon xYttinin olduu istYnilYn yerdY istifadY oluna bilYr. Restoran xidmYtlYri onun yerlY_mY mvqeyinY bal1 olsa da, franayzinq restoranlar1 bu mYhdudiyyYti a_a1 sal1r. MaliyyY xidmYtlYrinin gstYrilmYsi yerli nmayYndYliyin mvcudluunu tYlYb edir, lakin xidmYtlYrin Ysas hissYsi istYnilYn yerdY gstYrilY bilYr. XidmYtlYrin blgs kanallar1 agentlYri (mYsYlYn, s1orta) vY franayzinq partnyorlar1 (mYsYlYn, restoranlar _YbYkYsi) birlY_dirir. YerlY_mY mvqeyi haqq1nda qYrar1n qYbulu xidmYt sferas1 mYssisYsi n ox vacibdir, belY ki, xidmYtlYrin Ylatanl11 nYticY etibarilY _irkYtin uurunu hYll edir. 4. Stimulla_d1rma metodlar1. XidmYt sferas1nda reklam, pablik-riley_nz, sat1_1n stimulla_d1r1lmas1, _Yxsi sat1_ kimi YnYnYvi stimulla_d1rma metdolar1ndan istifadY olunur. Lakin xidmYtlYrin interaktiv vY duyulmaz tYbiYti zndYn onlar1n hYyata keirilmYsi sullar1nda fYrqlYr mvcuddur. 5. 0_tirak1lar. Bu element xidmYtin meydana gYlmYsindY i_tirak edYn btn insanlar1 birlY_dirir: - mYyyYn al1c1n1; - YmYkda_lar1; - digYr al1c1lar1. 6.Fiziki Ytraf. Marketinq xidmYti kompleksindY fiziki Ytraf vacib vY Ysas xarakterik cYhYtlYrdYn say1l1r. BelY ki, xidmYt duyulmazd1r, onu qiymYtlYndirmYk Ytindir vY al1c1 ilk nvbYdY, bu elementin bina, avadanl1q vY hYyYt kimi hissYsi ilY tYmasda olur. MYsYlYn, daha ox xidmYtlYr paketi tYklif edYn  q1z1l kredit kart1. Ka1z1n keyfiyyYti, mYtnin tYrtibi, hYrflYrin _rift vY formas1 xidmYtin keyfiyyYtinY tYsir gstYrir. Fiziki Ytraf xidmYt konsepsiyas1n1 maddilY_dirir. Odur ki, xidmYt sferas1n1n mYssisYsinin marketoloqlar1n1n vYzifYsi fiziki Ytraf elementlYrinin i_lYnib haz1rlanmas1, planla_d1r1lmas1 vY nYzarYt say1l1r. 7. Proses. Bu element zndY xidmYt gstYrilmYsi n faktiki olaraq yerinY yetirilYn prosedur vY hYrYkYtlYri birlY_dirir. BelYliklY, proses zndY al1c1 n dYyYr yaradaraq marketinq kompleksinin btn elementlYrinin necY uzla_d1r1ld11n1 Yks etdirir. ProsesY kifayYt qYdYr diqqYt yetirilmYmYsi xidmYtlYrin pis keyfiyyYtinY vY istehlak1 tYlYbat1n1n dYnilmYsinY gYtirib 1xar1r. XidmYtlYrin hYyat dvr vY onun mYrhYlYlYri.MarketinqdY xidmYtlYrin bazardak1 rYqabYt qabiliyyYtliliyinin dinamikas1n1 Yks etdirYn Ysas amillYrdYn biri onlar1n hYyat dvr hesab olunur. XidmYtlYrin hYyat dvr dedikdY, onlar1n bazarda hYyat qabiliyyYtli olduqlar1 vaxt mddYti ba_a d_lr. Tan1nm1_ marketoloq Filip Kotler qeyd edir ki, xidmYtlYrin hYyat dvr mYyyYn mddYt YrzindY sat1_1n hYcminin vY YldY olunan gYlirin dYyi_ilmYsi ilY xarakterizY olunur ki, bu dYyi_mY formas1na grY zYngi xat1rladan Yyri ilY qrafiki tYsvir oluna bilYr. XidmYtlYrin hYyat dvrnn a_a1dak1 xsusiyyYtlYrini qeyd etmYk olar: 1. XidmYtlYrin z hYyat qabiliyyYtliliyini qoruduqlar1 mvYqqYti mYrhYlYlYrin mxtYlifliyinY baxmayaraq, xidmYtin hYyat dvrnn orta mddYti maddi formas1 olan YmtYYlYrin analoji gstYricilYrindYn daha ox mddYtlidir. Bu, yeni xidmYtlYrin axtar1_1 vY xidmYtlYrin modifikasiyas1 sahYsindY olan byk imkanlarla izah olunur. 2. XidmYtin btn mvcud olma mddYti YrzindY Yn ox gYlir YldY etmYyY imkan verYn mYrhYlYlYrin mddYti YmtYY bazar1 _Yraiti ilY mqayisYdY daha uzunmddYtlidir. 3. Sabit gYlir YldY edilmYsi mddYtindYn ndY olan mYrhYlYnin mddYti kifayYt qYdYr azd1r. Bunun Ysas sYbYbi isY yeni xidmYtin istehsal1n1n YmYk tutumunun vY investisiya xYrclYrinin az olmas1ndan ibarYtdir. 4. 0stehlak1lar1n yeni xidmYtY reaksiya vermYsinin qeyri-mYyyYnliyinin risk dYrYcYsi YmtYYlYrlY mqayisYdY daha azd1r. Bu, xidmYtin istehsal1lar1 ilY istehlak1lar1 aras1nda s1x YlaqYlYrin olmas1 vY yeni xidmYtlYrY istehlak1lar1n reaksiyas1n1n dYrhal yoxlanmas1n1n mmknly ilY izah olunur. 0stifadY edilmi_ YdYbiyyat1n siyah1s1 Akuli 0. L., Demenko E. V., Osnov1 marketinqa, Minsk, V1_ey_aY _kola, 1998, s. 5-28 Assel Q., Marketinq: prinip1 i strateqiY, Uebnik dlY vuzov, M., 0NFRA-M, 1999, s. 63-95, 682-710 Baqiev Q. L., Tarasevi V. M., Ann X., Marketinq, SPb., Piter, 2006, s.174-196 Qolubkov E. P., Osnov1 marketinqa, Uebnik, M., Franspress, 1999, s. 31-94, 488-534 Djobber D., Prinip1 i praktika marketinqa, Uebnoe posobie, M., 0zdatelskiy dom VilYms, 2000, s. 42-66, 547-563 &(.0>"$&(46:<FHPR\^bfz| $&hGh#X{CJaJmH,sH,hGht bCJaJmH,sH,Y&(*@BRThj~*,24<>DFJNPRTVXZprz| &(*,:hGh#X{5CJaJmH,sH,hGht bCJaJmH,sH,hGh#X{CJaJmH,sH,S:<VX`brt "$*,68HJLNZ\np  "&(*,:<>BXZ`bhGh#X{5CJaJmH,sH,hGh#X{CJaJmH,sH,hGht bCJaJmH,sH,S$&8:@BHJNP^`bd"*,028:<>FHJLNXZ^`hGht b5CJaJmH,sH,hGh#X{5CJaJmH,sH,hGht bCJaJmH,sH,hGh#X{CJaJmH,sH,L&(*,2468>$(*,02:<@BDH\^dfhj :hGht bCJaJmH,sH,hGh#X{CJaJmH,sH,Y:<JNVXZ\xz|~   *,.2BDFHNPbdrtx|  "$hGh#X{5CJaJmH,sH,hGh#X{CJaJmH,sH,hGht bCJaJmH,sH,S P  8h!N%*4/@5J8$ dh-DM a$gd^$ 1dh-DM `1a$gd^$ 0dh-DM `0a$gd^$JLPTZ\nptv   " $ ( 8 : < > X Z \ ` n p z | ~                      $ & * , B D T V Z ^ d f p r v x        hGht bCJaJmH,sH,hGh#X{CJaJmH,sH,Y                        X Z h j n r z | ~                          2 4 P R V X b d h l                 hGh#X{5CJaJmH,sH,hGh#X{CJaJmH,sH,hGht bCJaJmH,sH,S       $ & 4 6 : < F H J N f h l p              (*@BVX\^hjln~$&(*68BFJLPRXZjlprvx~hGht bCJaJmH,sH,hGh#X{CJaJmH,sH,Y (*,0TVZ\^` $0246>@DFLNXZprhGh#X{5CJaJmH,sH,hGh#X{CJaJmH,sH,hGht bCJaJmH,sH,Q  $&.0FHTV^`tvxz~$&,.46FHJLz|hGht bCJaJmH,sH,hGh#X{CJaJmH,sH,hGh#X{5CJaJmH,sH,hGht b5CJaJmH,sH,L|~02VX$&*,BDHLZ\rt$&(hGht bCJaJmH,sH,hGh#X{CJaJmH,sH,Y(*DFLN   "68>@\^fhpr|~ ".024@BFhGh#X{5CJaJmH,sH,hGh#X{CJaJmH,sH,hGht bCJaJmH,sH,SFHJLNPXZfhnp|~  $&:<@DNP   &(68<@xzhGh#X{5CJaJmH,sH,hGh#X{CJaJmH,sH,hGht bCJaJmH,sH,Sz|~,.68TVnpxz"$<>BFPRhGh#X{5CJaJmH,sH,hGht bCJaJmH,sH,hGh#X{CJaJmH,sH,S"&,.6:JNPTVXbfhjpr "$&NPRTVXdfjlrthGh#X{5CJaJmH,sH,hGh#X{CJaJmH,sH,hGht bCJaJmH,sH,S *.468:VZ\^bdvx  L N R V n p r t                 !!! !!!! !8!:!!D!F!H!J!Z!\!b!d!p!hGht bCJaJmH,sH,hGh#X{CJaJmH,sH,Yp!t!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!""""""*","0"4":"<"@"B"J"L"P"R"T"V"X"Z"`"b"p"r"v"x"""""""""""""""""####n#r#v#x#####hGh#X{5CJaJmH,sH,hGh#X{CJaJmH,sH,hGht bCJaJmH,sH,S#################$$$ $<$>$D$H$X$Z$`$b$d$f$n$p$t$v$$$$$$$$$$$$$$$$$$$%%%% % %>%@%B%D%F%H%L%N%P%^%`%b%f%|%~%%%%%%%%%%%hGh#X{5CJaJmH,sH,hGht bCJaJmH,sH,hGh#X{CJaJmH,sH,S%%%%%%%%%%&&&&&&&0&4&<&>&D&F&L&N&`&b&p&t&|&~&&&&&&&&&&&&&&&&''' '''' '$'6':'>'@'F'H'P'R'X'Z'l'n''''''''''''''''''''((((hGht bCJaJmH,sH,hGh#X{CJaJmH,sH,Y((( (((*(.(0(2(4(>(@(L(N(P(R(n(p(t(v((((((((((((((((((())))H)J)P)R)X)Z)\)^)`)b)n)p)v)x)z)|)))))))))))))))))))))** * *** *"***,*B*D*hGh#X{CJaJmH,sH,hGht bCJaJmH,sH,YD*L*N*\*^******************************++++++2+4+<+>+V+X+l+n+++++++++++++++,,,,>,@,D,F,b,d,v,x,|,~,,hGht b5CJaJmH,sH,hGh#X{5CJaJmH,sH,hGht bCJaJmH,sH,hGh#X{CJaJmH,sH,L,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,-- - ---&-(-:-<->-B-l-n---------------------........0.D.H.R.T.V.Z.f.h.x.|...................hGh#X{CJaJmH,sH,hGht bCJaJmH,sH,Y...../ /2/4/:/1@1B1hGh#X{5CJaJmH,sH,hGht bCJaJmH,sH,hGh#X{CJaJmH,sH,SB1D1f1h1n1p1t1v111111111111111111122 2 2$2&2(2,26282:2>2P2R2l2p22222222222222222222222333333 3$383:3J3L3N3P3\3^3~3333333333hGh#X{CJaJmH,sH,hGht bCJaJmH,sH,Y333333333444444 4"4&4(4.40484:4@4D4H4J4R4T4V4X4^4`4p4t4444444444444444445555555*5,52545>5@5B5D5T5X5v5x5|5~555555555555hGh#X{5CJaJmH,sH,hGht bCJaJmH,sH,hGh#X{CJaJmH,sH,S5555555555666 6 6"606266686:6<6B6D6\6^6b6d6h6l666666666666666666666 777777(7*787:7P7R7V7X7Z7\7`7d7|7~777777777777777777777hGh#X{CJaJmH,sH,hGht bCJaJmH,sH,Y7777777888 888 8"8&8(8H8J8L8P8Z8\8^8b8t8v8888888888888889999 9 99999$9&9>9@9F9H9N9P9^9`9d9f9r9t999999999999999 ::::":hGh#X{5CJaJmH,sH,hGht bCJaJmH,sH,hGh#X{CJaJmH,sH,S":&:8:::D:F:R:T:^:`:::::::::::::::::::; ;;;;;; ;$;&;*;,;<;>;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;6<TVҲhGh#X{CJaJhGh#X{5CJaJmH,sH,hGhY5CJaJmH,sH,hGh^5CJaJmH,sH,hGh#X{CJaJmH,sH,hGht bCJaJmH,sH,BJ8;;6<>f?DBDhI*KOQpST(UBVV$ & F0dh-DM ^`0a$gd^$dh-DM a$gd^$dh-DM `a$gd^dh-DM gdJ$ 1dh-DM `1a$gd^VZZ|Z\`~dLkrtwwx$xJx{6}4$1dh-DM `1a$gd?g$dh-DM `a$gd^dh-DM gd?gdh-DM gd$dh-DM a$gd^VZZ"Z&Z|Z`a~ddLkvktuwDFjlxz΅҅ԅօ؅څ܅ޅhGh#X{5CJaJmH,sH,hGht bCJaJmH,sH,hGh#X{CJaJmH,sH,S24>نʆԆنֆ؆ކ(*26<>FHXZ\^jlrvz|Ї҇և؇ 04:<|~hGh#X{5CJaJmH,sH,hGht bCJaJmH,sH,hGh#X{CJaJmH,sH,S  >@BDnptvƉȉΉЉ$&2468NPTVZ\ĊʊЊҊ֊؊NP`bdfhj~hGh#X{5CJaJmH,sH,hGh#X{CJaJmH,sH,hGht bCJaJmH,sH,S‹Ƌ̋΋ԋ֋؋ڋ  "$>@DHNPZ`fh|~ŒƌȌ֌،ڌ܌¬hGhJ5CJaJhGht b5CJaJmH,sH,+jhGhJ5CJUaJmHnHuhGhY5CJaJmH,sH,hGh#X{5CJaJmH,sH,hGht bCJaJmH,sH,hGh#X{CJaJmH,sH,8&(468<>ٍՍՍݍčƍԍ֣(,:<BDNRTZdfhxzʎ̎ΎҎԎڎ ԺԺԺԺԺԺԺԺԺԺԺԺԺԺԺԺԺԺԺԺԺԺԺhGhJCJaJmH sH hGhJCJaJhGht bCJaJmH,sH,hGhJ5CJaJhGht b5CJaJmH,sH,I&(:JLNRTZfh|   "6:HJX\^d|~̐ΐАҐԐh#X{ht bhGh&;CJaJmH sH hGht bCJaJmH,sH,hGhJCJaJmH sH 3АҐԐ dhgd^,1h. A!"R#n$n% $$If!vh5< 5< 5 5#v< #v #v:V l t065< 5 5yt#X{$$If!vh5< 5< 5 5#v< #v #v:V l t065< 5 5yt#X{$$If!vh5< 5< 5 5#v< #v #v:V l t065< 5 5yt#X{$$If!vh5< 5< 5 5#v< #v #v:V l t065< 5 5yt#X{$$If!vh5< 5< 5 5#v< #v #v:V l t065< 5 5yt#X{$$If!vh5< 5< 5 5#v< #v #v:V l t065< 5 5yt#X{$$If!vh5< 5< 5 5#v< #v #v:V l t065< 5 5yt#X{$$If!vh5< 5< 5 5#v< #v #v:V l t065< 5 5yt#X{$$If!vh5< 5< 5 5#v< #v #v:V l t065< 5 5yt#X{$$If!vh5< 5< 5 5#v< #v #v:V l t065< 5 5yt#X{$$If!vh5< 5< 5 5#v< #v #v:V l t065< 5 5yt#X{$$If!vh5< 5< 5 5#v< #v #v:V l t065< 5 5yt#X{$$If!vh5< 5< 5 5#v< #v #v:V l t065< 5 5yt#X{$$If!vh5< 5< 5 5#v< #v #v:V l t065< 5 5yt#X{B@B 1KG=K9CJ_HaJmHsHtHBAB A=>2=>9 H@8DB 0170F0Xi@X 1KG=0O B01;8F04 l4a .k. 5B A?8A:0POP #<List Paragraph ^m$ PJmH,sH,jj01e67lNw O F q 4[gw !t"#I##;%''K((()M*-----./0123334!556n66M7789$:.:i:::: ;!;";#;$;+;,;>;?;;;;;;;;;;;;;;;;;<<<< <(<)<1<2<j<<<<<<<<<<<<<<<<===%=2=<===G=H=I=J=K=P=Q=R=W=X=Y==?AACDFGJKK5KNN}OPIPPeRRRRTvUWZZZZZ[]]_a^dfi%kllmann"pyqstvwxyy!z~z ||>|u}z?Gp%ΌBAϒqAlmNfghk00000000000000000000000000000 0 0 0 00000000 0 0 0 0 000 0 0 00000000000000000 0 0 00 05 05 050000000000 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 00000000000000000000000000000000000000000000000000000 0 0 000000000000000000000000000 0 0 0 0 00@0?0M t j((vR]`@cfiln,xz}n<l&&::$  |(Fzp!#%(D*,.B1357":VvԐPSTUVWXY\^_`abcdfgiosz|>6YqH|@~V~~~~,P"xHJ8V4АԐQZ[]ehjklmnpqrtuvwxy{ҐR8@(  P  3 ?"B S  ?mj;t0156MN)*57km`a&',-;<]^lm34op67xy45MNijvw  C D N O  EGHUVegrs   '(2389ACLMVX^_fhklst{|~ $&.0<=?@BCEFPQ\]eflmuw  " $ !!x!z!{!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! """""" "!"(")"0"1"8"9";"="E"F"R"S"V"W"`"a"e"g"r"t"{"|"~""""""""""""""""""""""""""""""""""""""## ######.#/#5#6#;#<#G#I#R#S#X#Y#c#d#l#m#r#s#u#v#{################################$ $$$$$$ $*$,$5$6$<$=$?$@$F$G$N$O$\$]$h$i$p$q$y$z$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$%%%%%% %!%)%*%1%2%9%;%F%G%P%Q%Z%\%g%h%k%l%q%r%x%y%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%&& & &&&&&$&%&-&/&9&:&G&H&L&M&R&S&X&Y&_&`&e&g&k&l&v&w&|&}&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&'' ''''''' '$'%'-'.'9';'H'I'S'T'[']'b'd'h'i'k'm'o'p'r't'''''''''''''''''''''''''''''''''((( ((((((((( (!(#($()(*(/(0(5(6(I(K(T(U(X(Y(\(](_(`(h(j(m(n(r(s(u(v(z({(((((((((((((((((((((((((((((() ) )))))%)()-).)0)1)9);)B)C)I)J)U)V)^)_)c)d)k)l)u)w)|)})))))))))))))))))))))))))))))))))))***** * ********** *!*"*)***3*4*8*9*F*G*K*P*Q*V*W*Y*Z*[*\*a*e*f*h*i*l*m*o*p*t*u****************************************************************++++++ + + +++++++ +!+(+++-+.+/+0+1+3+4+;+<+A+B+C+H+I+R+S+U+Y+Z+[+\+]+_+`+a+b+e+f+g+h+l+m+o+r+t+x+z+{+~+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++,,,, , ,,,,,,,$,%,&,),+,/,1,3,4,5,6,7,9,:,A,B,D,E,I,J,K,P,Q,U,V,Y,\,],_,`,b,d,e,j,k,l,z,},~,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,------- -!-"-%-'-,---0-1-9-:-;-?-@-A-B-C-D-E-G-H-N-O-P-Q-R-T-Y-Z-\-]-^-_-b-d-f-g-i-j-o-q-s-u-v-w-y-z----------------------------------------------------. . ........ .".#.$.%.(.).*.0.8.=.A.B.D.F.H.J.M.N.P.R.S.Z.[.^._.`.g.h.q.s.u.v.{.|...........................................// / / /////// /%/&/*/+/.///4/6/7/=/>/?/B/C/D/I/J/L/M/N/O/R/S/U/V/W/\/]/b/c/k/l/m/v/w/{/|/~//////////////////////////////////////////////0000 0 000000000!0"0'0(0)0,0.05070:0;0=0>0?0@0J0L0M0N0O0Q0S0V0W0Z0[0^0_0a0c0d0e0g0h0j0l0n0o0w0x0{0|0~0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000011 1 1 1 11111"1#1(1)1,1-1.1/12131516171:1;1C1D1I1L1M1O1P1S1T1U1Z1[1\1`1b1c1e1g1h1i1j1l1n1o1q1w1x1z1|1}111111111111111111111111111111111111111111112222 2 222222222$2%2-2.2:2;2E2I2J2K2L2N2O2Q2R2V2W2X2]2^2d2e2f2k2r2t2w2y2{2}2~2222222222222222222222222222222222222222222222233 33333333%3&3*3-3.3031353738393:3;3<3=3B3D3K3N3P3T3U3V3Z3[3^3_3a3b3c3d3e3f3j3k3l3m3n3o3q3w3x3z3{3333333333333333333333333333333333778888888888888899@9A9b9c9y9z9999999999999::::::$:%:>:?:M:N:i:q:r:s:v:w:z:{:|:~:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::;; ;;;;;;;;$;*;,;1;2;3;4;5;=;@;A;I;J;O;P;T;V;W;[;^;_;c;e;g;h;l;m;o;p;z;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;<< < < < <<<< <&<*<+<0<3<4<5<6<7<8<9<;<<<=<A<B<C<D<G<I<K<N<O<Q<R<T<V<Y<Z<]<^<_<`<a<b<f<g<i<k<l<m<n<o<p<q<s<t<u<z<{<|<}<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<= = = ======="=#=$=%='=(=)=*=-=.=/=0=1=2=9=:=;===@=A=B=E=F=L=M=O=S=T=V=Y=g=h=p=q=w=x=====??DDKK K K4K5KKKKKMM M M)M+MLMMMXMYMMMMM#N$NNNNNNN|O}OOOOPHPIPPPQQpQqQQQQQRRdReRRRRRRRSSkSlSSSTT?BDKTUgghk /1de 7kmMNvw  N O E F p q 34Z[Evw  x!t"##$;%[%\%%%%&f&g&&&'(((:);)v))))))L**)+*+++*,+,,,&---.///01111k2233344 5!55566m6n666L7M7778899#:%:-:.:h::;;;==F=Y===??AAAACCDDFFGGJJKK4K5KNNNN|O}OOPHPIPPPdReRRRRRRRTTuUvUWWZZZZZZZZZZ[[]]]]__aa]d^dffii$k%kllmm`nbnnn!p#pxqzqssttvvwwxxyyyy z!z}zz ||=|>ٰܰ>?҈lj$%͌ΌΒϒԕ?—3333333333333333333333333!!44:::;<2<j<Y=mgkllrlslzl{lllST)*rsِڐfgّڑWXop|}YZCDuv}~͕ϕѕҕӕԕՕ֕ !de–9:GIkG~b#0 6|mBBxγ9Zt:pqd| 8^`OJQJo(^`^J.pp^p`^J.@ @ ^@ `^J.^`^J.^`^J.^`^J.^`^J.PP^P`^J.@^`56>*CJOJQJo(.  8^`OJQJo(88^8`^Jo(. 8^`OJQJo( ^`OJQJo( ^`OJQJo(o tt^t`OJQJo( DD^D`OJQJo( ^`OJQJo(o ^`OJQJo(8^8`OJPJQJo(- ^`OJQJo(o  ^ `OJQJo(  ^ `OJQJo( x^x`OJQJo(o H^H`OJQJo( ^`OJQJo( ^`OJQJo(o ^`OJQJo( 8^`OJQJo( ^`OJQJo(o   ^ `OJQJo(   ^ `OJQJo( xx^x`OJQJo(o HH^H`OJQJo( ^`OJQJo( ^`OJQJo(o ^`OJQJo( 8^`OJQJo( 4 4 ^4 `OJQJo(o ^`OJQJo( ^`OJQJo( ^`OJQJo(o tt^t`OJQJo( DD^D`OJQJo( ^`OJQJo(o ^`OJQJo(9ZpqG`S_ mB#NpNpNpx;b        NpNp?gEi$Kat b#X{R&;|GJ\ Y#<^33i:::: ;!;";#;$;+;,;>;?;;;;;;;;;;;;;;;;;<<<< <(<)<1<2<j<<<<<<<<<<<<<<<<===%=2=<===G=H=I=J=K=P=Q=R=W=X==Flky/`@^]*+,.28;<Ljppp\p^p`pdplpxp~ppUnknownG:Ax Times New Roman5Symbol3& :Cx ArialQ5  jMS Mincho?l?r ???fca rAz-Times-LatTimes New Roman?5 :Cx Courier New;Wingdings"1 h7:qJCg πMπM!n24 2qHP?R2Hpi.telman$      Oh+'0T    (4<DLHpNormal i.telman9Microsoft Office Word@~@ :|@`yπ՜.+,0 hp   MoBIL GROUPM'     !"#$%&'()*+,-./0123456789:;<=>?@ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ[\]^_`abcdefghijklmnopqrstuvwxyz{|}~      !"#$%&'()*+,-./0123456789:;<=>@ABCDEFHIJKLMNSRoot Entry FmycyUData 1TableՅWordDocument.SummaryInformation(?DocumentSummaryInformation8GCompObjq  F Microsoft Office Word MSWordDocWord.Document.89q